Kā Darbojas Zvanu Centrs

Pieaug klientu apkalpošanas digitālo kanālu popularitāte. Tomēr tālrunis joprojām atrodas topā kā visvairāk izmantotā un vēlamākā metode, lai patērētāji varētu sazināties ar atbalsta komandām. Tāpēc zvanu centra programmatūras industrija turpina strauji augt. Saskaņā ar Global Industry Analysts, Inc. prognozēm paredzams, ka pasaules zvanu centru tirgus sasniegs $481 miljardus līdz 2024. gadam. Tālāk ir sniegts īss pārskats par zvanu centra programmatūras darbību un to, ko nozīmē strādāt kā zvanu centra aģentam.

Kā darbojas zvanu centra programmatūra

• Ienākošā zvana gadījumā zvanu centra programmatūras sistēma pārlūko esošo datu bāzi, lai identificētu zvanītāju.
• Ja zvanītāju datu bāzē nav atbilstoša ieraksta, programmatūra izveido jaunu klienta ierakstu turpmākajai atsaucei.
• Ja zvanītājs tiek identificēts, klienta ieraksti tiek parādīti aģentam, kurš saņem zvanu. Tie sniedz detalizētu informāciju par klientu, ieskaitot iepriekšējo mijiedarbību vēsturi.
• Saskaņā ar zvanītāja atbildēm, (ja ir aktivizēta IVR,) zvans tiek ievietots atbilstošajā klientu atbalsta rindā, pamatojoties uz datu bāzes kartēšanu.
• Kad zvans ir ievietots rindā, zvanu var pārņemt zvanu zvanu centra darbinieki, kas ir piesaistīti šai rindai.
• Pēc zvana pieņemšanas aģents palīdz klientam, sniedzot informāciju vai norādījumus. Ja nepieciešams, aģents var arī saņemt vecākā pārstāvja/vadītāja palīdzību vai pārsūtīt zvanu tālāk.
• Pamatojoties uz klienta pēdējo atbildi, aģents aģenta informācijas panelī atzīmē pieteikuma statusu kā “atvērts”, “slēgts”, “atrisināts” vai “nepieciešams turpinājums”.
• Ja aģents neatrisina problēmu pēc pirmā zvana,; viņam/viņai ir jāseko,lai tiktu sniegta plašāka informācija vai rasts risinājums klienta problēmai.
• Ja pieteikums ir atzīmēts kā slēgts, aģents var lūgt klienta atsauksmi, izmantojot automātisko zvanu vai e-pastu; to varēs izmantot turpmākajiem uzlabojumiem.

Zvanu centra programmatūras pamatfunkcijas

Automātiskā zvanu pārvirzīšana

Zvanu pārvirzīšana tiek saukta arī par automātisko zvanu sadalīšanu (ACD). Tā ļauj zvanu centra programmatūrai automātiski pārsūtīt ienākošos zvanus vispiemērotākajiem zvanu centra darbiniekiem. Tādējādi uzņēmums zvanītāja jautājumu var atrisināt ātrāk un efektīvāk.

Zvanu pārvirzīšana uz personālo ierīci

Aģentiem ir iespēja pārsūtīt ienākošos zvanus uz personālo ierīci, piemēram, mobilo tālruni. Tas ļauj aģentiem nodrošināt klientu atbalstu, atrodoties ceļā vai vienkārši izmantot izvēlēto ierīci.

Interaktīvā balss atbilde (IVR)

IVR ļauj zvanītājiem veikt izvēli no iepriekš definētas iespēju kopas, mijiedarbojoties ar sistēmu. Piemēram, izmantojot tastatūru un/vai balss atbildi. Turklāt, ļaujot sistēmai tos novirzīt uz atbilstošākajiem aģentiem, balss pastu vai ierakstītu ziņu.

Zvana ierakstīšana

Zvanu ierakstīšana ļauj ierakstīt un saglabāt zvanus. Tāpēc jūsu aģenti var tos atskaņot, ja viņiem ir nepieciešama atsauce pirms vēršanās pie klienta. Vai, no otras puses, tā ir lieliska funkcija arī priekš vadītājiem. Piemēram, ja viņiem ir jāpārbauda klientu pārstāvju darbs vai zvanu centra vadības apmācība.

Zvana pārraudzība

Zvanu pārraudzība ļauj vadītājiem vai praktikantiem noklausīties sarunas, lai veiktu monitoringu; aģenta veiktspēju, kvalitātes nodrošināšanu vai jaunu zvanu centra darbinieku apmācību.

Iekšējie zvani

Šī funkcija nodrošina aģentiem iespēju sazināties ar citiem aģentiem, kad vien tiem ir nepieciešama ātrā palīdzība klienta jautājumā. Tas nodrošina vienkāršu komandas sadarbību un palīdz uzlabot zvanu centra darbinieku efektivitāti.

Prognozējošais zvanītājs

Prognozējošais zvanītājs automātiski zvana vairākus kontaktus, kurus parasti izvēlas noteiktu iemeslu dēļ vienlaikus, pirms zvanu centra darbinieks kļūst pieejams un savieno tos ar gaidošo pārstāvi. Šo funkciju parasti izmanto izejošās pārdošanas komandas.

Atskaišu veidošana

Atskaišu veidošanas iespējas ļauj skatīt zvanu centra metrikas noteiktam laika periodam. Tās bieži ietver:

• Ienākošo/Izejošo zvanu apjomu
• Neatbildētos zvanus
• Zvanu skaitu katram aģentam
• Vidējo zvana ilgumu
• Pamešanas līmeni
• Gaidīšanas laiku

Zvanu centra Aģenta pienākumi un atbildība

Jāņem vērā, ka klientu pārstāvja pienākumi zvanu centros dažādos uzņēmumos var atšķirties. Tas ir atkarīgs no individuālajiem uzdevumiem. Tomēr esam izveidojuši zvanu centra aģenta vispārējo pienākumu sarakstu;

• Atbildēt uz ienākošajiem zvaniem no klientiem un veikt izejošos zvanus noteiktā laika periodā.
• Atrisināt lielāko daļu zvanu pirmā kontakta laikā vai pārsūtīt zvanu atbilstošai personai ar atbilstošu pieredzi un pilnvarām atrisināt kādu problēmu, ja nepieciešams.
• Sniegt ātras un precīzas atbildes, uzturēt profesionālu toni un ievērot klientu apkalpošanas etiķetes pamatnoteikumus.
• Nodrošināt, lai ikkatrs klients būtu apmierināts ar piedāvāto risinājumu un tam nebūtu papildjautājumu vai citu vaicājumu.
• Reģistrēt detalizētu informāciju par zvanu zvanu centra programmatūras sistēmā turpmākajai izmantošanai.
• Sekot līdzi klientam, ja problēmu palika neatrisināta pēc pirmā kontakta un piedāvāt risinājumu.
• Apstrādāt noteiktu skaitu zvanu (ienākošo vai izejošo, vai abus) dienā, lai uzturētu augstu veiktspēju.

Labāko zvanu centra aģentu prasmes

Lai strādātu zvanu centrā, ir dažas prasmes, kas palīdzētu apgūt darbu zvanu centra atbalsta dienestā. Uzziniet vairāk, ja vēlaties pieteikties darbā zvanu centrā vai tikai interesējaties par atbalsta darbiniekiem nepieciešamākajām prasmēm.

Padziļinātas zināšanas par produktu/pakalpojumu

Zvanu centra aģenti pārstāv uzņēmumu, mijiedarbojoties ar klientiem. Tomēr, neskatoties uz visu pārējo, viņiem ir nepieciešamas dziļas zināšanas par uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un politiku. Tam vajadzētu būt visu kontaktcentru apmācības pamatā. Tas ļaus viņiem ātri, precīzi un kompetenti reaģēt, kā arī uzturēt augstu pirmā kontakta atrisinājumu līmeni.

Efektīva saziņa

Efektīva saziņa ir gandrīz jebkura zvanu centra prasmju saraksta augšgalā, jo aģenti lielāko daļu savas darba ikdienas pavada, sazinoties ar klientiem. Tas ietver izcilas verbālās saziņas prasmes, aktīvu klausīšanos, spēju ātri un efektīvi uztvert vēstījumu, profesionāla saziņas stila uzturēšanu, spēju lietot pozitīvu valodu un pārliecinošas runāšanas prasmes.

Organizatoriskās prasmes

Lai zvanu centra aģenti būtu produktīvi darbā, tiem jāspēj efektīvi sekot klientu pieprasījumiem un jautājumiem. Turklāt zināt, kā vislabāk izmantot visus pieejamos resursus, lai tos risinātu. Tas padara spēcīgas organizatoriskās prasmes, tostarp efektīvu plānošanu, prioritāšu noteikšanu, uzdevumu deleģēšanu, pareizu resursu izmantošanu un laika pārvaldību — tās visas kā ļoti svarīgas zvanu centra aģentiem.

Problēmu risināšanas prasmes

Problēmu risināšana ir viena no būtiskākajām klientu apkalpošanas prasmēm zvanu centrā. Tā nozīmē spēju efektīvi risināt jebkuru klienta problēmu saistībā ar uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem, kā arī risināt sarežģītu klientu situāciju. Problēmu risināšanas spējas ir cieši saistītas ar vairākām citām prasmēm. Tādas kā analītiskās prasmes, radošā domāšana, pielāgošanās spējas un elastīgums. Tas viss ir svarīgi, lai zvanu centra aģenti saglabātu efektivitāti ikvienā mijiedarbībā.

Empātija

Neatņemama efektīvas klientu apkalpošanas sastāvdaļa ir viņu sajūtu izpratne konkrētajā situācijā – spēja iekāpt klienta kurpēs. Izcilam zvanu centra aģentam jābūt līdzjūtīgam un pietiekami iejūtīgam, lai nomierinātu neapmierinātos klientus, un pietiekami pacietīgam, lai palīdzētu viņiem atrisināt problēmas.

Patstāvīgi rast risinājumu

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Uzziniet, cik efektīvi zvanu centrs darbojas LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir IVR?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Interaktīvā Balss Atbilde (IVR) ļauj zvanītājiem izvēlēties no iepriekš definētas iespēju kopas, mijiedarbojoties ar sistēmu, piemēram, ar tastatūru un/vai balsi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādas prasmes ir nepieciešamas, lai stātos darbā kā zvanu centra atbalsta pārstāvis?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ir dažas prasmes, kas jums palīdzētu darbā zvanu centru atbalstā, piemēram, dziļas zināšanas par produktiem/pakalpojumiem, efektīva saziņa, empātija un organizatoriskās prasmes.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cik stundas strādā zvanu centra aģents?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zvanu centra aģenti parasti strādā 8–9 stundas dienā. Tomēr tas var atšķirties katrā uzņēmumā.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi ir zvanu centra aģenta pienākumi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zvanu centra aģenta pienākumi dažādos uzņēmumos atšķiras. Tomēr parasti tie ietver pienākumu atbildēt uz ienākošajiem zvaniem, atbildēt ātri un precīzi un nodrošināt klientu apmierinātību.” } }] }