Bezmaksas Izmēģinājums
research_10_illu

Zvanu centra kritēriji

Tātad, kāds pakalpojums jums būtu jāsniedz, lai nonāktu starp vislabākajiem zvanu centriem pasaulē? Pamatojoties uz mūsu apkopotajiem salīdzinošajiem vērtēšanas datiem, varat salīdzināt savas komandas sniegumu ar citiem.

Mūsu pētījumi liecina, ka vidējais zvanu centrs saņem 4’400 zvanus mēnesī. Šis skaitlis ietver visus – saņemtos, neatbildētos, bloķētos un nomestos zvanus. Lai vēl vairāk sadalītu šo statistiku, pētījumi liecina, ka vidējais zvanu centrs saņem 200 zvanus dienā, 1000 zvanus nedēļā, 4000 zvanus mēnesī un palaiž garām 48 zvanus mēnesī. Šis skaitlis var būt krasi atšķirīgs atkarībā no klientu skaita un nozares, kurā darbojaties. Šis etalons ne vienmēr parāda, vai zvanu centra atbalsts ir labs vai slikts, bet tā vietā sniedz priekšstatu par zvanu centra mēneša apjomu un slodzi.

Nākamais kritērijs ir zvanu centra pirmā kontakta atrisināšanas līmenis. Šis kritērijs norāda, cik daudz zvanu tiek atrisināti pirmās sarunas laikā. Globālā zvanu centra pirmā kontakta atrisināšanas līmenis ir robežās no 70 līdz 75%. Kritērijs liecina, ka vairums zvanu centra aģentu var novērst klientu problēmas pirmajā mēģinājumā, neveicot papildu darbības problēmas atrisināšanai

Bet kā ar zvaniem, kas netiek atrisināti ar pirmo mēģinājumu? Zvanu centra kritēriji rāda, ka vidējais zvanu eskalācijas līmenis ir 10%. Turklāt vidējais zvanu centra pārsūtīšanas līmenis ir 9,9%, un tipisks zvanītājs tiek pārsūtīts 2,6 reizes, pirms viņa problēma tiek atrisināta.

Tālāk aplūkosim vidējo zvanu apstrādes laiku, ko sauc arī par AHT. Vidējais zvana apstrādes laiks ir vidējais visa klienta zvana ilgums. Tas ietver kopējo sarunu laiku, visus aizturēšanas laikus, pārsūtīšanas, kā arī darbu pēc zvana. Vidējais AHT zvanu centra etalons ir 6 minūtes. Vidējais zvana ilgums ir 302 sekundes, jeb 5 minūtes un 2 sekundes, bet vidējais zvana aizturēšanas laiks ir 25,8 sekundes.

Zinot vidējo zvana apstrādes laiku, mēs varam vēl vairāk sadalīt kritērijus. Vidēji zvanu centra aģenti sarunā ar klientiem pavada 31,8 minūti no katras aktivitātes stundas. Turklāt viņi pavada 5,22 minūtes no katras darba stundas dīkstāvē, 10,2 minūtes pēczvana apstrādē un 15,96 minūtes sanāksmēs, mācību sesijās vai pārtraukumos. Tomēr lielākajai daļai zvanu centru mērķis ir 85 līdz 90% grafika ievērošana – tas nozīmē, ka katru stundu aģenti ir pieejami, lai veiktu klientu zvanus vai pēczvana darbu vismaz 54 minūtes.

#AtrisināšanasLīmenis
#PirmaisKontakts

Zvanu centra pirmā kontakta atrisināšans līmenis ir starp

70-75%

Astute

Meditator graf man

#ZvanuApjoms

Vidējais zvanu centra zvanu apjoms ir

4'400

zvani mēnesī.

LiveAgent

#ApstrādesLaiks

Vidējais zvanu centra apstrādes laiks (AHT) ir

6 min

Geckoboard

research_10_6min

#AizturēšanasLaiks

Zvanu centra vidējais aizturēšanas laiks ir

25,8 sek

LiveAgent

research_10_258sec

#SarunasLaiks
#ZvanuCentrs

Vidēji zvanu centra aģenti tērē

31,8 min

no katras aktivitātes stundas sarunājoties ar klientiem.

Contact Babel

Meditator graf woman

#ZvanaIlgums

Vidējais zvanu centra zvana ilgums ir

302 sek

, jeb 5 minūtes un 2 sekundes. 

Contact Babel

research_10_302sec

#DīkstāvesLaiks

Vidēji zvanu centra aģenti pavada

5,22 min

no katras aktivitātes stundas dīkstāvē.

Contact Babel

research_10_522min

#NeproduktīvsLaiks

Vidēji zvanu centra aģenti pavada

15.96

minūtes no katras aktivitātes stundas sapulcēs, mācību sesijās, pārtraukumos un citās lietās.

Contact Babel

#BloķētieZvani

Zvanu centriem ir mērķis paturēt bloķētu zvanu procentuālo daudzumu

2%

ienākošajiem zvaniem.

Voxco

research_10_2percent

#PamestoZvanuLīmenis

Nozares standarts ir

5-8%

pamesto zvanu līmenis.

Voxco

research_10_5 8percent

#ServisaLīmeņi

Tradicionālais servisa līmenis kontaktu centrā ir atbildēt

80%

uz zvaniem 20 sekunžu laikā.

Call Centre Helper

research_10_80percent

#AtbildesĀtrums
#VidējaisAtbildesĀtrums

Zvanu centra vidējais atbildes ātrums (ASA) ir

34,4 sek

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#ZvanaDarbaLaiks

Vidēji zvanu centra aģents pavada

10,2 min

pēczvana darbā no katras aktivitātes stundas.

Contact Babel

#PārsūtīšanasLīmenis

Vidējais zvanu centru pārsūtīšanas līmenis ir

9.9%

Contact Babel

research_10_9_9percent

#AģentaGrafikaIevērošana

Lielākajai daļai zvanu centru mērķis ir 85 līdz 90% grafika ievērošana, kas nozīmē, ka slodzei uz katru stundu, kad aģenti ir pieejami, lai apstrādātu klientu zvanus vai pēczvana darbus būtu jābūt

54 min

Avoxi

research_10_54min

Tāpat kā visos saziņas kanālos, arī zvanu centri piedzīvo zvanu pamešanu. Pēc Voxco domām, nozares standarts ir 5-8% zvanu pamešanas rādītājs. Zvanu pamešana mēra, cik zvanītāju atvienojas vai noliek klausuli, pirms uzsāk sarunu ar aģentu vai pārstāvi. Ja zvanu pamešanas līmenis ir augstāks nekā nozares vidējais, tas var norādīt, ka ir jāalgo vairāk aģentu, lai saīsinātu zvanītāju rindas. Klienti bieži pamet zvanus, jo aizturēšanas laiki ir pārāk ilgi un nav atzvanīšanas iespējas. Tomēr, ja ir pieejama atzvanīšanas iespēja, vidēji 37% zvanītāju izvēlas atzvanīšanu.

Vēl viens zvanu centra kritērijs, ko ir svarīgi mērīt, ir bloķēto zvanu skaits. Lielākā daļa zvanu centru tiecas paturēt bloķēto zvanu procentuālo daudzumu 2% robežās ienākošajiem zvaniem. Zvanu centra bloķēto zvanu līmeni var definēt kā ienākošo zvanu daļu, kas kā atbildi saņem aizņemtu signālu. Augsts zvanu centra bloķēto zvanu apjoms var norādīt, ka jūsu uzņēmumam laiž garām jaunas pārdošanas iespējas, jo klienti nesasniedz jūsu uzņēmumu.

Lielākā daļa zvanu centra aģentu vēlas zināt, cik ātri viņiem jāatbild uz klientu zvaniem, lai būtu starp nozares līderiem. Saskaņā ar mūsu pētījumiem tradicionālais pakalpojumu līmeņa etalons kontaktcentros ir atbildēt uz 80% zvanu 20 sekundēs, un vidējo atbildes ātrumu (ASA) 34,4 sekundes. Tomēr atbildēt uz zvaniem tik ātri ne vienmēr ir iespējams. Dažādu nozaru statistika liecina, ka faktiskais ātrākais zvana pieņemšanas laiks ir 30 sekundes, vidējais ir 43 sekundes, bet vislēnākais ir 10 minūtes.

Zvanu centra efektivitātei vidējam kontaktu centram, kas sastāv no 10 zvanu centra aģentiem un sešām zvanu centra nodaļām, ir jābūt ar noslogotības līmeni no 85% līdz 95%. Turklāt vidējam zvanu centra aģentam jāapkalpo 20 zvani dienā.

Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi – parunāsim par izmaksām. Vidējās izmaksas par ienākošo zvanu ir $5,50, un vidējās izmaksas par izejošo zvanu ir $6,46. Salīdzinot ar citiem kanāliem, cenas ir salīdzinoši vienādas, izņemot pašapkalpošanos. Piemēram, tālrunis, tiešsaiste un e-pasts izmaksā vidēji $8,01 par vienu kontaktu, bet pašapkalpošanās kanāli izmaksā ap $0,10 par vienu kontaktu.

#AtzvanīšanasPieprasījums
#ZvanuCentrs

Vidēji

37%

no zvanītājiem pieprasas atzvanīšanu.

LiveAgent

Meditator graf man

#MaksaParZvanu

Vidējā maksa par ienākošo zvanu ir

 

$5,50

un vidējā maksa par izejošo zvanu ir

$6,46

Contact Babel

#ZvanaPārsūtīšana

Caurmērā zvanītājs tiek pārsūtīts

2.6

reizes, pirms viņa jautājums tiek atrisināts.

LiveAgent

research_10_26

#AizņemtībasLīmenis

Kontaktcentra aizņemtības līmenim būtu jābūt starp

85%
un 95%

Fonolo

Research phone

#PieņemtieZvani

Vidējais pieņemto zvanu daudzums

dienā – 200

nedēļā – 1 000

mēnesī – 4 000

LiveAgent

research_10_day_week_month

#GarāmPalaistiZvani

Vidēji zvanu centriem ir

48
garām palaisti

zvani mēnesī.

LiveAgent

research_10_48missed

#ZvanaPieņemšana

Vidējais zvana pieņemšanas laiks ir

43 sek

LiveAgent

#ZvanuCentraNodaļas

Vidēji zvanu centram ir 

6

nodaļas

LiveAgent

research_10_6departments

#ZvanuCentraAģenti

Vidēji caurmēra zvanu centram ir

10

zvanu
centrs

LiveAgent

research_10_10callcenter

#ZvanuCentrs

Vidēji kontaktu centra aģents atrisina

20

zvanus
dienā

LiveAgent

research_10_20call

#ZvanuCentraAtbildesLaiks

Atbildes laiks:

Ātrākais – 30 sek.

Vidējais – 43 sek.

Lēnākais – 10 min.

LiveAgent

research_10_fastest_avg

#EskalācijasLīmenis

Vidējais zvanu eskalācijas
līmenis ir

10%

Astute

research_10_48missed

#MaksaParZvanu

Tālruņa, tiešsaistes čata un e-pasta izmaksas vidēji ir

$8,01

par kontaktu, tai pašā laikā pašapkalpošanās kanālu izmaksas ir aptuveni

$0,10

par kontaktu.

Gartner

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju