Kas ir gamifikācija?
Gamifikācija ir spēles mehānikas/elementu pielietošana darbībām, kas nav spēles. To var lietot daudzās ar spēli nesaistītās vidēs, piemēram, klientu apkalpošanā, mārketingā, pārdošanā vai izglītojošā saturā.
Kāpēc gamifikācija ir svarīga klientu apkalpošanā?
Gamifikācijas izmantošana klientu apkalpošanā var palielināt aģentu iesaisti, veicināt veselīgu konkurenci starp komandām un darbiniekiem, palielināt produktivitāti un veicināt sadarbību, lai sasniegtu kopīgu mērķi.
Gamifikācija veicina cilvēku dabiskās konkurences tendences un tādējādi var uzlabot sniegumu. Tā kā klientu apkalpošana ir atkārtots un sarežģīts darbs, klientu atbalsta aģentiem jābūt motivētiem, atzītiem un novērtētiem, lai turpinātu darbu augstā līmenī.
Kādas gamifikācijas iespējas piedāvā LiveAgent?
Liveagent gamifikācijas līdzekļi ir paredzēti, lai uzslavētu, motivētu, izklaidētu, palielinātu produktivitāti un veicinātu sadarbību grupās.
Balvas un atzinības zīmes
Liveagent piedāvā noklusējuma atzinības zīmes, kuras balstās uz katra aģenta snieguma novērtējumu pēdējo 7 dienu laikā. Ja neesat noklusējuma atzinības zīmju cienītājs, varat tās pielāgot savām vajadzībām.
Šeit ir mūsu pašreizējo gatavo atzinības zīmju saraksts:
- Satiksmes regulētājs – piešķirta aģentam, kas pārvirza visvairāk pieteikumus.
- Siesta – piešķirta aģentam, kurš ņem ilgākos pārtraukumus.
- Nevaldāms Nemiernieks – piešķirta aģentam, kas saņem visnegatīvākās atsauksmes.
- Inspektors – piešķirta aģentam ar visilgāko vidējo pieteikuma apskates laiku.
- Veiklais Gonzaless – piešķirta aģentam, kas visātrāk reaģējis uz ienākošajiem čatiem.
- Atzīts – piešķirta aģentam ar pozitīvākajām atsauksmēm.
- Kafijmīlis – piešķirta aģentam, kas ņem visvairāk pārtraukumus.
- Romānists – piešķirta aģentam, kurš iepriekšējā dienā uzrakstījis garāko atbildi uz pieteikumu.
- Birku Karinātājs – piešķirta aģentam, kas piešķīris birkas visvairāk pieteikumiem.
- Četrlapis – šī zīme tiek piešķirta nejauši un tiek parādīta ļoti reti. Stāsta, ka tā atnes veiksmi. Tikmēr, kamēr jums ir šī zīme, klienti uzdos tikai vienkāršus jautājumus 🙂
- Ekspresis – piešķirta aģentam, kuram ir visīsākais pieteikuma izskatīšanas laiks.
- Centis – piešķirta aģentam, kurš tiešsaistē pavadījis visvairāk laika.
- Pļāpa – piešķirta aģentam, kuram iepriekšējā dienā bija visgarākā tiešsaistes čatošana.
- Apkopējs – piešķirta aģentam, kas atrisina/dzēš visvairāk pieteikumu.
- Runasvīrs – piešķirta aģentam, kuram iepriekšējā dienā bija visgarākais zvans
Līmeņi
Līmeņi ir aizraujoši tituli, kas tiek rādīti blakus katra aģenta vārdam. Tie veicina veselīgu konkurenci un motivē katru indivīdu sasniegt nākamo līmeni. Laika gaitā tiek sasniegti jauni līmeņi un tie veido noteiktas jūsu aģentu pašreizējās prasmes. Kad līmenis ir sasniegts, tas ir pastāvīgs, tas nozīmē, ka līmeni nevar zaudēt bezdarbības dēļ.
Pašlaik LiveAgent piedāvā 12 iepriekš sagatavotus līmeņus. Tie ir pilnībā pielāgojami, tāpēc, ja vēlaties izveidot personalizētus līmeņus, kas atbilst jūsu uzņēmuma kultūrai, dariet to.
Etaloni un līderu saraksti
Etaloni un līderu saraksti parāda jūsu aģentu sasniegumus tieši LiveAgent informācijas panelī. Varat skatīt metriku, piemēram, cik ilgi katrs aģents ir bijis tiešsaistē, uz cik ziņām atbildējis, cik zvanu veicis, cik pārdevis utt.
Etaloni ir lielisks motivators, jo tie sniedz jūsu aģentiem reāllaika skatījumu par savu darbību salīdzinājumā ar kolēģiem. Ja aģents pamanīs, ka viņš atpaliek, viņš, visticamāk, sāks proaktīvi uzlabot savu sniegumu.
Papildus iespējas, kas palīdz saglabāt jūsu aģentu produktivitāti
LiveAgent tika radīts, domājot par produktivitāti un komandas darbu. Galvenais mērķis bija radīt produktu, kas atvieglo atbalsta aģentu darbu — izveidojot rīkus, kas rada efektīvāku darbplūsmu. Lai jūsu darbu padarītu vēl efektīvāku, ir pieejami arī citi LiveAgent līdzekļi.
Iekšējais čats
Iekšējie čati ļauj klientu atbalsta aģentiem čatot savā starpā tieši LiveAgent iekšienē. Tādējādi aģenti var sazināties ar saviem kolēģiem, neizejot no lietotnes.
Aģenti var čatot, lūgt palīdzību, nosūtīt pielikumus un pat nosūtīt viens otram klikšķināmas pieteikumu ID saites, kas pārvirza adresātu uz attiecīgo pieteikumu.
Iekšējais zvans
Iekšējie zvani, tieši tāpat kā iekšējie čati, ļauj atbalsta aģentiem zvanīt viens otram tieši, izmantojot LiveAgent lietotni. Ja aģentiem nepieciešama palīdzība, strādājot ar konkrēto pieteikumu, viņi var uzsākt iekšējo zvanu tieši no pieteikuma saskarnes.
Automatizācijas komandas
LiveAgent piedāvā trīs automatizācijas komandu veidus — laika, notikumu un SLA.
- Laika nosacījumi ir nosacījumi laikā un tiek izpildīti, ja izpildās nosacījumi. Laika nosacījumi parasti tiek izmantoti ikdienišķiem un atkārtotiem uzdevumiem, piemēram, tīrīšanai, sekošanai un atgādinājumu e-pastiem, pieteikumu atrisināšanai utt. Piemēram, var iestatīt nosacījumu, kas automātiski nosūta atsauksmju e-pastu katram klientam 24 stundas pēc pieprasījuma atrisināšanas.
- Ar darbību aktivizēti nosacījumi izpilda iepriekš definētas darbības, ja ir izpildīti to nosacījumi. Piemēram, var iestatīt nosacījumu, kas automātiski pārvirzīs visus pieteikumu, kuros ir vārdi “abonements”, “jaunināšana” un “apmaksa” uz pārdošanas nodaļu.
- SLA nosacījumi ir ciešā saistībā ar prioritātes pogu, lai nodrošinātu, ka uz pieteikumiem, kas ir piesaistīti pakalpojumu līmeņa līgumiem, tiek atbildēts laikus.
Iepriekš sagatavotas atbildes
Iepriekšsagatavotas atbildes ļauj aģentiem veidot iepriekš definētas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Tiklīdz šīs atbildes ir saglabātas sistēmā, aģenti tās var izmantot, lai atbildētu uz klientu vaicājumiem tiešsaistes čatā, e-pastā un klientu portālā. Ir nepieciešams tikai viens klikšķis!
Vienotā iesūtne
Mūsu vienotā iesūtne atvieglo vairāku vienlaicīgu darbību veikšanu. Aģenti var koncentrēties uz atbildēšanu uz vairāk pieteikumiem no dažādiem kanāliem. Piemēram, aģents var atbildēt uz vairākiem tiešsaistes čatiem, tai pat laikā arī rakstīt garu e-pasta atbildi. Kā? Ar vairākām pieteikumu cilnēm.
Hibrīdā palīdzības pieteikumu plūsma
Hibrīdu pieteikumu straume ļauj sekot līdzi klienta kontaktiem/problēmu risināšanas ceļam caur dažādiem kanāliem, uzturoties vienā un tajā pašā pieteikumu pavedienā. Ja klients, kuram palīdzat, atsaucas uz iepriekšēju sarunu ar citu aģentu, varat to viegli apskatīt hibrīdā pieteikuma pavedienā.
CRM
Liveagent ir iebūvēts CRM tieši vienotajā iesūtnē. Čatojot ar klientu reāllaikā, varat apskatīt informāciju par viņu, iepriekšējos pieteikumus, pirkumus un citu informāciju, ko esat apkopojis. Turklāt CRM informāciju var rediģēt un atjaunināt reāllaikā.
Trešo pušu integrācijas
Liveagent spēj integrēt vairāk nekā 40 trešo personu lietojumprogrammas, piemēram, MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply u.c. Integrējot lietojumprogrammas, kuras izmantojat katru dienu kopā ar LiveAgent, varat piekļūt katras programmas saturam un veikt darbības, neizejot no palīdzības dienesta programmatūras.
Piemēram, ja izmantojat PipeDrive un vēlaties pievienot jaunu darījumu konveijeram, to var izdarīt tieši LiveAgent iekšienē. Vienkārši ir jāatver kontaktpersonas kartiņa vai pieteikuma informācijas lauks un jānoklikšķina uz PipeDrive ikonas. Noklikšķinot uz ikonas, varēsit pievienot jaunus piedāvājumus vai rediģēt esošās piedāvājumu vērtības.
Integrējot ikdienā izmantotās programmas ar LiveAgent, tiks ietaupīts laiks — mazāk klikšķu, mazāk pieteikšanās katrā programmā un mazāk ciļņu.
Kā iestatīt gamifikāciju
Ja jums ir nepieciešama palīdzība, lai savā LiveAgent kontā iestatītu gamifikāciju, veiciet šajā video rādītās darbības vai sekojiet zemāk aprakstītajam.
- Noklikšķiniet uz Konfigurācija > Sistēma > Gamifikācija
- Pārvietojieties uz atzinības zīmju cilni, lai rediģētu atzinības zīmes (nosaukums, attēls, apraksts)
- Noklikšķiniet uz līmeņa cilnes, lai rediģētu līmeņus, pievienotu jaunus līmeņus un rediģētu nosacījumus
Kā jūsu uzņēmums var gūt labumu no gamifikācijas līdzekļiem?
Augstāks ražīgums
Cilvēki ir dabiski konkurējoši, un LiveAgent gamifikācijas līdzekļi izmanto šo cilvēka īpašību, lai veicinātu produktivitāti darba vietā. Tiklīdz viens aģents sāks strādāt izcili, citi centīsies neatpalikt. Rezultātā visa komanda turpinās motivēt viens otru strādāt cītīgāk un gudrāk.
Labāka morāle
Augsta morāle nozīmē enerģisku garu. Kad klientu apkalpošanas komandām ir augsta morāle, tās iedrošina viena otru, ir priecīgas un labprāt palīdz viena otrai. Gamifikācijas līdzekļi var palielināt komandas morāli, jo sniedz gandarījumu, pabeidzot “izaicinājumus”, paaugstinot līmeņus un nopelnot atzinības zīmes/balvas.
Kopumā augsta morāle ir motivējoša, jo tā klientu atbalsta aģentiem rada sajūtu, ka viņi sniedz ieguldījumu kaut kam lielākam, un tas piešķir viņu darbam lielāku nozīmi.
Pārākā apkalpošana
Līmeņu, atzinības zīmju, apbalvojumu un līderu sarakstu izmantošana palīdz jūsu aģentiem nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Kā? Ja aģenti zina, ka viņi var celt līmeni ātrāk, pastāvīgi saņemot pozitīvas atsauksmes un sniedzot klientiem zinošas un ātras atbildes, pastāv lielāka iespēja, ka viņi nodrošinās tieši šāda veida pakalpojumus. Pastāv arī lielāka iespēja, ka viņi turpinās pilnveidoties un galu galā uzlabot savu darbu, vienlaikus apgūstot unikālas prasmes.
Vairāk inovāciju
Kad Iestatat iknedēļas izaicinājumus komandai, ir lielāka iespēja , ka aģenti sadarbosies sarežģītu problēmu risināšanā. Atšķirīgie viedokļi, prasmes un priekšvēsture var sniegt jaunus risinājumus esošajām problēmām.
Apmierinātāki klienti
Jo efektīvāk jūsu aģenti risina problēmas, jo apmierinātāki ir klienti. Ja par to padomā, klienta gala mērķis vienmēr ir pēc iespējas ātrāk un efektīvāk atrisināt problēmas. Kad viņiem tiek piešķirts klientu atbalsta pārstāvis, kas nodrošina zinošus, ātrus un personalizētus pakalpojumus, viņi ir patīkami pārsteigti un augstu vērtē jūsu uzņēmumu.
Ready to make customer support a game?
Try LiveAgent today. Our free 14-day trial allows you to unleash LiveAgent's full potential -- gamification included. Create your own badges, levels, and benchmarks today!
Klientu serviss – lietotāja piesaiste
Lietotāju piesaiste ir daudzkārtēja - tiešsaistes čats un zināšanu bāzes raksti palīdz tūlītēji sniegt atbildes klientiem, samazinot atbalsta pieprasījumu. Kontrolsaraksti veicina lietotāju iesaistīšanos.
Meklējat alternatīvu Customerly?
LiveAgent palielina klientu apmierinātību un uzlabo konversijas likmes, samazinot aģentu darba laiku un piedāvājot vairāk funkciju. Nav jāmaksā vairāk par pasūtīto funkcionalitāti.
LiveAgent piedāvā plašu klientu apkalpošanas programmatūru un VoIP tālruņa sistēmas, kā arī citas programmatūras, piemēram, Sūdzību pārvaldības sistēmu un E-pasta pārvaldības programmatūru. Uzņēmums piedāvā bezmaksas demonstrāciju, kā arī atbalstu un datu migrāciju. LiveAgent ir populārs un iespējams, ka tas var būt derīgs jūsu uzņēmumam.
