Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
Kas tiek saprasts ar klientu atbalstu?
Klientu atbalsts ir pakalpojumu kopa, ko uzņēmums sniedz klientam. Tā ir arī klientu attiecību pārvaldības daļa. Uzņēmumi izmanto palīdzības dienestu, lai sniegtu klientu atbalstu. Tādējādi klienti var sazināties ar uzņēmumu, izmantojot dažādu veidu kanālus. Piemēram, E-pastu, Tālruni vai Tiešsaistes čatu.
Uzņēmumi palīdz instalācijā un apmācībā. Turklāt tās cenšas atrisināt klientu problēmas un vaicājumus.
Kāda ir atšķirība starp klientu apkalpošanu un klientu atbalstu?
Galvenā atšķirība starp šiem diviem ir tā, ka klientu atbalsts klientiem sniedz galvenokārt tehnisko palīdzību. Tas nozīmē, palīdz atrisināt visas tehniskās problēmas/problēmas, ar kurām klients saskaras saistībā ar jūsu produktiem/pakalpojumiem. Tai pašā laikā, klientu apkalpošana nozīmē palīdzēt klientam pilnībā izmantot produktu/pakalpojumu. Šeit jūs sadarbojaties ar klientiem un paplašinājāt klientu attiecības, tādējādi nodrošinot vislabāko vērtību.
Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet sadaļu Klientu apkalpošana un Klientu atbalsts.
Kāpēc klientu atbalsts ir svarīgs?
Klientu atbalsts ir svarīgs, jo tas veido lojālu klientu bāzi. Tomēr ir vēl daudz vairāk priekšrocību.
Tālāk ir aprakstītas dažas priekšrocības, ko sniedz labs klientu atbalsts.
- Lielāks pārdošanas apjoms
- Lielāki ieņēmumi
- Klientu apmierinātība
- Klientu noturēšana
- Efektīva darba plūsma
Kādi ir visefektīvākie klientu atbalsta kanāli?
Tiešsaistes čats
Livechat ir svarīga katras klientu atbalsta programmatūras daļa. Tas ļauj jūsu klientu pārstāvjiem čatot vai vienkārši sasniegt klientus reāllaikā. Tiek uzskatīts, ka vienīgi jaunā paaudze lieto Tiešsaistes čatu. Taču ir arī citas vecuma grupas, kas lieto Tiešsaistes čatu. Nenovērtējiet Tiešsaistes čatu par zemu, citādi zaudēsiet.
Ja vēlaties uzzināt vairāk, lasiet LiveAgent – Tiešsaistes čats.
E-pasts
E-pasta ziņas ir katra klienta atbalsta parastā un galvenā daļa. Daži varētu teikt, ka tas var būt visai stīvs atbalsta kanāls. Kāpēc? Vienkārši tāpēc, ka problēmas atrisināšanai var būt nepieciešams ilgāks laiks. Tomēr sasniedzamība ar e-pastu ir visā pasaulē, un tas joprojām ir labi izmantots kanāls.
Ja vēlaties uzzināt vairāk, lasiet LiveAgent – E-pasts.
Tālrunis
Tālrunis ir arī viens no vēlamajiem veidiem, kā sazināties ar klientu atbalstu. To izmanto klienti, kuri, iespējams, nav tehniski tik pieredzējuši vai vienkārši dod priekšroku sarunai (cilvēciskam kontaktam).
Ja vēlaties uzzināt vairāk, lasiet LiveAgent – Tālrunis.
Sociālie mediji (SoMe)
Facebook, Instagram un Twitter. Tās ir tikai dažas platformas, kur klienti mijiedarbojas savā starpā. Turklāt viņi sadarbojas arī ar savu zīmolu/kompāniju. Atbildes uz klientu jautājumiem vai palīdzība klientiem, izmantojot sociālos medijus, mūsdienās ir ļoti svarīga katra klienta atbalsta sastāvdaļa. Klientu apkalpošanas programmatūra, piemēram, LiveAgent, var palīdzēt pārvaldīt sociālo mediju pieprasījumus no vienotas saskarnes. Tādējādi ir iespējams efektīvi atbildēt un sadarboties ar dažādiem klientiem.
Ja vēlaties uzzināt vairāk, lasiet LiveAgent – Sociālie Mediji.
Klientu portāls/Pašapkalpošanās
Ir svarīgi, lai klientu portāls/pašapkalpošanās darbotos 24/7 kā uzņēmuma turpinājums. Tādēļ, lai gan jūsu klientu aģenti nav pieejami, jūsu klienti joprojām saņem nepieciešamo atbalstu. Tas var notikt, izmantojot zināšanu bāzes rakstus, kas sniedz; pamācības, informāciju par produktu, video un daudz ko citu.
Ja vēlaties uzzināt vairāk, lasiet LiveAgent – Zināšanu Bāze.
Kas ir klientu atbalsta programmatūra?
Klientu apkalpošanas programmatūra, piemēram, LiveAgent, rada optimālu darbplūsmu klientu aģentiem, un vienlaikus padara tos efektīvākus. Iespēja, kas visvairāk noder, ir, ka klientam darba laikā nav jāpārslēdzas starp saskarnēm. Tādējādi ir iespējams atrisināt klientu pieprasījumu no dažādiem kanāliem no vienas vietas. Visi iepriekšminētie kanāli ir iekļauti LiveAgent.
Citas LiveAgent funkcijas:
- CRM
- Ziņu sagataves/Iepriekš sagatavotas ziņas
- Pieteikumu/pieprasījumu apvienošana
- Komandas/SLA
- Analīzes pārskats
- Video čats ar klientiem un arī ar kolēģiem
Ja vēlaties uzzināt ko vairāk, lasiet par visām LiveAgent – funkcijām šeit.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kā definēt klientu atbalstu?
Klientu apkalpošana ir pakalpojumu klāsts, ko uzņēmums piedāvā, lai palīdzētu klientiem risināt ar jūsu produktu vai pakalpojumiem saistītās problēmas un palīdzētu viņiem maksimāli izmantot jūsu produktu. Tas ietver atbildes uz klientu jautājumiem un palīdzību problēmu risināšanā.
Kādi ir klientu atbalsta principi?
Galvenais labā klientu apkalpošanā ir veidot paliekošas, labas attiecības ar klientiem. Lai tas notiktu, klientu apkalpošanas komandai ir jāzina, kas, pēc klientu domām, ir labs klientu serviss, jābūt lietas kursā par klientu atsauksmēm - tas arī palīdz uzlabot klientu apkalpošanu, kā arī jāmeklē veidi, kā uzlabot klientu apkalpošanu un pārspēt klientu cerības.
Kādus rīkus izmantot, lai nodrošinātu labāko klientu atbalstu?
Lai nodrošinātu labāko klientu apkalpošanu, ir labi izmantot vairākus rīkus un sakaru kanālus, kas ļauj veikt visaptverošu apkalpošanu. Ir vērts iesaistīties komunikācijā, izmantojot saziņu sociālajos medijos, e-pastā, īsziņās. Papildus šīm tradicionālajām formām ir vērts veidot kopienu grupas sociālajos medijos vai tiešsaistes forumos, kur klienti var sazināties cits ar citu un čatot ar ekspertiem. Tiešsaistes čats ir svarīgs rīks, kas ļauj čatot reāllaikā, ja klientam ir nepieciešama ātra palīdzība. Klientu apkalpošanu uzlabo arī atsaucīga un intuitīva mobilā aplikācija. Turklāt klientu apkalpošanas komandai jābūt atbilstošai sistēmai, no kuras viņi varēs pārvaldīt visus šos kanālus.
Klientu atbalsta konferences un to nozīme darbinieku apmācībā
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru, VoIP tālruņa sistēmas, pašapkalpošanās un sūdzību pārvaldības programmatūru, kā arī e-pasta pārvaldības programmatūru. Quality Unit, LLC rezervē visas tiesības un nosaka noteikumus un nosacījumus, drošības noteikumus un privātuma politiku. Mājaslapa piedāvā arī kontaktus, sociālos tīklus un abonēšanu jaunumiem. LiveAgent arī izveido lietotāju kontu un sagatavo programmatūru.
Atbalsta palīdzības pieteikums
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas un zvanu centra programmatūru ar integrācijas iespējām saimnieciskajām lietotnēm, partneru programmu un bezmaksas demo. Šī popularitāte ir augsta zvanu centros un e-pasta pārvaldības sistēmās, tā ir pieejama par cenu un ir saņēmusi balvas un sertifikātus. Uzņēmums arī sadarbojas ar VoIP partneriem un piedāvā klientu apkalpošanas programmas.
Atbalsta dienesta programmatūras funkcijas
Tekstā tiek apskatīts, kā uzlabot klientu apkalpošanu ar atbalsta dienestu programmatūru. Lielākā daļa klientu izmanto pašapkalpošanās portālus, kā arī tiek uzsvērts, ka apmierināti klienti ir lojālāki. Atbalsta dienesta programmatūrā iekļauta palīdzības pieteikumu pārvaldības sistēma, kas nodrošina ātru un efektīvu atrisināšanu. Tiek piedāvāta arī bezmaksas izmēģinājuma iespēja. Automatizācija palīdz efektīvi apstrādāt pieprasījumu apjomu un uzlabot produktivitāti, savukārt sociālo mediju integrācija dod iespēju redzēt un pārvaldīt saziņu ar klientiem. SLA iekļaušana klientu atbalsta procesā garantē, ka uzņēmums spēj nodrošināt uzstādītos mērķus.
Palīdzības dienesta programmatūra
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru, VoIP tālruņa, pašapkalpošanās un ienākošo zvanu centra programmatūru, sūdzību pārvaldības un e-pasta pārvaldības programmatūru. Uzņēmums piedāvā bezmaksas izmēģinājuma versiju un atbalstu. LiveAgent ir uzņēmuma klients var izmantot arī Pircēju portāla programmatūru. Uzņēmumā pieejamas daudzas zināšanas, tīmekļa semināri un rakstīšanas testi.
