Kas ir Kontaktu Centrs?

Kas ir kontaktu centra programmatūra?

Kontaktu centra programmatūra ir sakaru un sadarbības lietojumprogramma. Tā ļauj uzņēmumiem pārvaldīt lielu apjomu ienākošo un izejošo klientu saziņu vairākos kanālos. Daudzi pašlaik pieejamie programmatūras risinājumi ir vairākkanālu vai daudzkanālu risinājumi. Tie ļauj uzņēmumiem apstrādāt un integrēt klientu mijiedarbību visos iespējamos kanālos un saskares punktos, tostarp balss, IP balss, e-pasta, faksa, čata, video, SMS/teksta un sociālo mediju platformās.

Pēdējos gados kontaktu centra tehnoloģija ir ievērojami attīstījusies, ļaujot izmantot jaunu programmatūras funkcionalitāti un iespējas. Paredzams, ka straujš progress CRM jomā, mašīnapmācības integrēšana un mākslīgā intelekta integrēšana biznesa procesos, būtiski ietekmēs kontaktu centra programmatūras nozari un turpmākajos gados paātrinās tās izaugsmi.

Vēsturiski kontaktcentra programmatūra bija lokāli bāzēts pakalpojums; tas nozīmē, ka programmatūra tika lejupielādēta un uzturēta savā uzņēmumā, un tai bija nepieciešama nozīmīga tūlītēja un arī pastāvīga investīcija. Pārvietojoties uz mākoni, kontaktu centra programmatūra ir kļuvusi pieejamāka plašākam uzņēmumu lokam. Uzņēmumi tagad dod priekšroku mākoņdatošanas programmatūras risinājumiem; zemas ieviešanas un uzturēšanas izmaksas, lielāka mērogojamība un elastīgums.

Kontaktu centra programmatūras komponenti

Atšķirībā no zvanu centriem, kontaktcentri savā tvērumā ir plašāki un aptver lielāku pakalpojumu un iespēju kopumu. Tipiskas kontaktcentra programmatūras pamatkomponenti un funkcijas ietver:

Automātisko Zvanu Sadali (ACD)

Automātiskā zvanu sadale ir jebkuras kontaktu centra programmatūras pamatā. Tā ļauj efektīvi pārvaldīt ienākošo zvanu, e-pasta ziņojumu, čatu un tekstu plūsmu. Kā? Nu, sarindojot rindā un pārsūtot tos uz piemērotākajiem aģentiem vai nodaļām. Tas ir atkarīgs no aģenta pieejamības, atbilstošajām zināšanām vai citām pārsūtīšanas iespējām.

Interaktīvo Balss Atbildi (IVR)

IVR ļauj klientiem mijiedarboties ar uzņēmuma balss pašapkalpošanās sistēmu, izmantojot tālruņa tastatūru vai runas atpazīšanu. Tā var identificēt un segmentēt zvanītājus. Turklāt, atrisināt jautājumus bez cilvēka palīdzības vai nodot tos tiešsaistes aģentiem, ja nepieciešama turpmāka palīdzība, .

Datortelefonijas integrāciju (CTI)

CTI ir tehnoloģija, kas ļauj datoriem mijiedarboties ar telefonsakariem un citiem saziņas kanāliem. Kontaktu centriem CTI iespējo šo sakaru saistīšanu ar klientu datiem, kas tiek glabāti CRM platformās. Tādējādi tiek nodrošināta pirmszvana autentifikācija, un aģenti saņem informāciju par zvanītāju pat pirms paša zvana saņemšanas.

Izejošā numura sastādītāju

Izejošo numuru sastādītājs automatizē numuru izsaukšanas procesu. Tādējādi tiek palielināts izejošo zvanu apjoms, ļaujot aģentiem palielināt izejošo zvanu skaitu, ko tie var veikt. Turklāt, samazinot nepieciešamo laiku.

Reāllaika zvanu pārraudzību

Reāllaika zvanu pārraudzība ļauj reāllaikā noklausīties aģentu zvanus. Tādējādi varat pārraudzīt to veiktspēju un nodrošināt atbilstību kvalitātes standartiem. Tas palīdz arī jaunu aģentu apmācībā, gan strādājot no mājām, gan birojā.

Atskaišu veidošana un analīze

Atskaišu veidošanas funkcijas ļauj sekot dažādiem zvanu datiem, tai skaitā: zvanu skaitu vienam aģentam, vidējo zvana ilgumu, aģenta dīkstāvi utt. Tādējādi jūs iegūstat pilnīgu pārskatu par ikdienas statistiku un sekojiet kontaktu centra veiktspējas rādītājiem ilgtermiņā.

Daudzkanālu integrācija

Daudzkanālu kontaktcentri ļauj uzņēmumiem piedāvāt vienotu, vienmērīgu un konsistentu pakalpojumu sniegšanas pieredzi: dažādos kanālos, racionalizējot visas mijiedarbības vienā centralizētā atrašanās vietā. Šie kanāli ir e-pasts, balss, teksts, sociālie mediji un tīmeklis.

Darbaspēka pārvaldība (WFM)

Darbaspēka pārvaldības iespējas palīdz nodrošināt, ka kontaktu centrā ir pietiekami daudz darbinieku. Turklāt tās nodrošina darbiniekiem atbilstošu spēju efektīvi apstrādāt klientu vaicājumus. Tas ietver klientu zvanu pieprasījuma prognozēšanu, aģentu personāla daudzuma prognozēšanu, aģentu darba plānošanu, veiktspējas pārskatus, laika kontroli un ikdienas vadību.

Kontaktu centrs un zvanu centrs: kāda ir atšķirība?

“Zvanu centrs” un “Kontaktu centrs” bieži tiek savstarpēji aizstāti. Tomēr tie ir divi atšķirīgi uzņēmējdarbības saziņas un klientu apkalpošanas modeļi. To galvenā atšķirība ir tā, ka zvanu centri apstrādā balss sakarus, bet kontaktcentri apstrādā visus sakarus.

kas-ir-kontaktu-centrs-un-zvanu-centrs

Kontaktcentri būtībā ir zvanu centru evolūcija. Turklāt tie parādījās līdz ar digitālo sakaru kanālu izplatīšanos, lai apmierinātu patērētāju augošās prasības. Mūsdienās zvanu centra programmatūra bieži ir iekļauta palīdzības dienesta programmatūrā. Dažas no galvenajām atšķirībām starp zvanu centriem un kontaktcentriem ir šādas:

Balss pret digitālo pakalpojumu kanāliem

Zvanu centri ir koncentrēti uz ienākošajiem un izejošajiem balss zvaniem; vai nu tradicionālajās tālruņa līnijās, vai VoIP. Tie ir paredzēti liela apjoma zvanu apstrādei. Kontaktcentri var mijiedarboties ar klientiem dažādos pakalpojumu kanālos. Piemēram, tradicionālajā balss, e-pasta, tiešsaistes čata, kā arī sociālo mediju, video, botu, lietotnā, ar SMS/tekstu.

Reaktīvs/proaktīvs pakalpojums

Tradicionāli zvanu centra stratēģija klientu apkalpošanas nodrošināšanai ir: aktīvi atbildēt uz ienākošajiem pieprasījumiem un sūdzībām, kad tās rodas. Taču šodienas zvanu centra programmatūras risinājumi ļauj izsekot klientu informācijai, kontaktcentra programmatūra apkopo visus klienta datus no visiem kanāliem vienotā klienta` profilā. Tādējādi sniedzot aģentiem vispusīgāku priekšstatu par klienta uzvedību un vēlmēm. Tas ļauj arī sniegt prognozējošāku un proaktīvāku pakalpojumu.

Pašapkalpošanās iespējas

Gan zvanu centri, gan kontaktu centri izmanto automatizāciju, izmantojot IVR sistēmas, kas darbojas, izmantojot balss atbildes un/vai tastatūras ierakstus. Tas ļauj klientiem atrisināt problēmas pašapkalpošanās režīmā, bieži vien vispār neiesaistot dzīvu aģentu. Kontaktu centra programmatūras risinājumi parasti piedāvā papildu pašapkalpošanās iespējas ar māsklīgā intelektaI un botu palīdzību.

Izvēle starp zvanu centra programmatūru vai kontaktu centra programmatūras risinājumu ir atkarīga no jūsu mērķiem, prasībām un biznesa procesu sarežģītības. Ir arī svarīgi ņemt vērā, kurus kanālus jūsu klienti faktiski izvēlas izmantot, lai sadarbotos ar jūsu zīmolu.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu, ko mācāties mūsu akadēmijā tieši LiveAgent iekšienē.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir reāllaika zvanu uzraudzība?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Reāllaika zvanu uzraudzība ļauj reāllaikā noklausīties aģentu zvanus. Tādējādi varat pārraudzīt to veiktspēju un nodrošināt atbilstību kvalitātes standartiem. Tas palīdz arī jaunu aģentu apmācībā, gan strādājot no mājām, gan birojā. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kāda ir atšķirība starp kontaktu centru un zvanu centru?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zvanu centrs un kontaktu centrs bieži tiek savstarpēji aizstāti. Galvenā atšķirība starp tiem ir tā, ka zvanu centri apstrādā balss sakarus, bet kontaktcentri apstrādā visus sakarus.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir Datortelefonijas integrācija?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Datortelefonija ir tehnoloģija, kas ļauj datoriem mijiedarboties ar telefonsakariem un citiem saziņas kanāliem.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.