Čatbotu apskats

Čatbotu apskati

Chatbot apskati ir balstīti uz šādu galveno faktoru vērtējumu.

Varat arī apsvērt nozari un plānoto čatbota izmantošanu jūsu uzņēmumam, jo tie var piedāvāt dažādas funkcijas un iespējas.

Tomēr, apskatot dažādus čatbotus, jāņem vērā, ka veiktspēja lielā mērā ir atkarīga no tā, cik labi iemanaties tos iestatīt. Tas, kā jūs konfigurējat čatbota papildu funkcijas, ietekmēs tā vispārējo veiktspēju.

Kāds ir čatbotu mērķis?

Čatbotu galvenais mērķis ir simulēt sarunu ar mājaslapas apmeklētājiem. Tos varat izmantot dažādiem mērķiem, piemēram, atbildēt uz lietotāja jautājumiem, nodrošināt klientu apkalpošanu, palīdzēt veikt darījumus tiešsaistē u.c. Čatbota konkrēto lietojumu nosaka uzņēmuma vajadzības un mērķi, un tie ir saistīti ar ieviešanu, pielāgošanu un dizainu. Dažus vienkāršus čatbotus var izveidot tā, lai tie kalpotu kā vispārēja rakstura asistenti, savukārt citus var veidot īpašiem uzdevumiem.

Piemēram, čatbotu varat izmantot mājaslapās, lai atbildētu uz jautājumiem par produktiem vai pakalpojumiem. Mūsdienās, lai noteiktu lietotāja vajadzības, jaudīgi čatboti izmanto dabiskās valodas izpratni (NLU). Tiklīdz kāds uzdod jautājumu, čatbots identificē šī jautājuma pamatā esošo nodomu, meklē vispiemērotāko atbildi un nosūta atbildi atpakaļ jautātājam.

Čatboti var būt noderīgi kā virtuālie aģenti, jo tie darbojas 24/7 klientu apkalpošanas maiņās un ātri atbild uz vienkāršākajiem klientu jautājumiem, kas palīdz uzlabot darba efektivitāti. Tomēr tās ir tikai datorprogrammas, kas nav tik spējīgas kā cilvēki, un dažreiz tās nesaprot, ko tieši cilvēks lūdz vai kas nav pareiza atbilde.

Kādas ir izplatītākās čatbotu funkcijas

Dabiskās valodas apstrāde (NLP)

NLP jeb dabiskās valodas apstrāde ir datorzinātnes nozare. Mākslīgā intelekta darbināta čatbota kontekstā NLP ir mākslīgā intelekta programmatūra, kas ļauj čatbotiem izprast un apstrādāt cilvēku valodu (rakstītu vai runātu), lai saturīgā veidā atbildētu uz lietotāju jautājumiem.

Automatizētas atbildes

Automatizētās atbildes ir iepriekš uzrakstītas atbildes, ko čatboti izmanto, lai atbildētu lietotājiem. To pamatā ir atslēgvārdi un modeļi, kas iegūti no sarunām ar lietotājiem. Tie var efektīvi atbildēt uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Tomēr tās padarīt čatbotu atbildes mazāk cilvēciskas. Virtuālie aģenti nodrošina automatizētas atbildes uz lietotāju pieprasījumiem, kas var palīdzēt uzlabot darba efektivitāti, automatizēt administratīvo uzdevumu izpildi un samazināt klientu apkalpošanas aģentu darba slodzi.

Personalizācija

Daži čatboti var izmantot klientu datus, lai izprastu cilvēka uzvedību individuālā līmenī. Tādi faktori kā pārlūkošanas ieradumi vai iepriekšējie pirkumi var palīdzēt čatbotiem nodrošināt personalizētāku klientu apkalpošanu un ieteikumus. Personalizācija ir svarīga, lai radītu lielisku klientu pieredzi un apmierinātu katra klienta vajadzības. Tomēr, tā kā personalizācija kļūst arvien pierastāka lieta, klientu gaidas kļūst aizvien grūtāk piepildāmas.

Integrācija ar citām sistēmām

Čatbota integrācija var būtiski ietekmēt tās lietojamību. Čatbotus var integrēt ar dažādām sistēmām un lietojumprogrammām, piemēram, CRM sistēmām, e-pastiem, e-komercijas platformām vai sociālo mediju kanāliem. Savienojot čatbotus ar uzņēmuma iekšējām sistēmām, čatboti var paveikt daudz vairāk, tai pat laikā darbojoties neatkarīgi. Tiklīdz čatbots var piekļūt jūsu personiskajiem un ar lietotāju saistītajiem datiem, tas var palīdzēt jūsu klientiem to konkrētajās situācijās, nevis sniegt tikai vienkāršākos norādījumus un vispārīgus norādījumus.

Mašīnmācīšanās

Mašīnmācīšanās ir sarežģītu algoritmu izmantošana, lai gūtu ieskatu datu modeļos. Tos var izmantot, lai uzlabotu čatbotu spējas, padarot tos cilvēciskākus. Izmantojot mašīnmācīšanos, varat sniegt personalizētāku pieredzi klientiem, jo čatbots analizēs lietotāju mijiedarbību, lai sniegtu ieteikumus. Čatboti, kas izmanto mašīnmācīšanos, var apkopot datus par jūsu klientiem un mērķauditoriju, neizmantojot sīkfailus.

Daudzvalodu atbalsts

Daudzvalodu virtuālie aģenti izmanto mākslīgo intelektu (AI), lai atbildētu uz jautājumiem vai veiktu dažādus uzdevumus klientam vēlamajā valodā. Šiem čatbotiem ir spēja noteikt valodu, kas palīdz nodrošināt daudzvalodu atbalstu lietotājiem un klientiem visā pasaulē. Tas ievērojami palielina jūsu uzņēmuma mērogojamību un uzlabo lietotāja pieredzi. Daudzvalodu čatboti var palīdzēt samazināt izmaksas, jo tas ir lētāks risinājums nekā palīdzības dienesta komandas paplašināšana, iekļaujot daudzvalodu klientu apkalpošanas aģentus.

Analīze un Atskaišu veidošana

Ikviens uz klientu orientēts uzņēmums zina, ka klientu mijiedarbības un uzvedības analīze ir ļoti svarīga klientu pieredzes veidošanā. Čatboti lieliski prot sniegt detalizētu statistiku un ieskatus, kas var izrādīties nenovērtējami veiksmīgas biznesa stratēģijas izstrādē. Šī analīze ir reāllaika dati, ko čatbots rada, izmantojot mijiedarbības ar jūsu mājaslapas apmeklētājiem.

Katru reizi, kad čatbots mijiedarbojas ar klientu, tas apkopo informāciju, piemēram, čata apjomu, sarunas ilgumu, atlēcienu līmeni, lietotāja apmierinātību, vidējo atbildes laiku un citu svarīgu informāciju. Visiem šiem datiem ir izšķiroša nozīme čatbota veiktspējas novērtēšanā. To var izmantot arī, lai maksimāli palielinātu potenciālu un efektivitāti, ko tas var sniegt jūsu uzņēmumam. Turklāt jūsu pārdošanas un mārketinga komandas var izmantot šo informāciju, lai izprastu jūsu klientu vajadzības, uzlabotu viņu pieredzi, palielinātu pārdošanas apjomus, uzlabotu darba efektivitāti un daudz ko citu.

Kādas ir čatbotu priekšrocības?

Laika un resursu ietaupījums

Čatboti var vienlaicīgi apstrādāt neierobežotu skaitu pieprasījumu. Tas ļauj palīdzības dienesta komandai koncentrēties uz sarežģītākiem un svarīgākiem uzdevumiem. Šie mākslīgā intelekta čatboti nodrošina, ka jūsu uzņēmums var pārvaldīt lielu skaitu čatu maksimumstundās, nenolīgstot vairāk klientu apkalpošanas aģentu.

Uzlabota klientu apkalpošana

Salīdzinājumā ar klientu atbalsta aģentiem, kas vienlaikus var koncentrēties tikai uz vienu klienta pieprasījumu, čatbots vienlaikus var sniegt tūkstošiem tūlītēju atbilžu.

Vēl viens faktors, kas var uzlabot klientu apkalpošanu un klientu pieredzi, ir tas, ka čatboti var sazināties vairākās valodās. Tas ļauj apgūt jaunus tirgus, vienlaikus saglabājot zemas izmaksas.

Čatbotus var apvienot arī ar citām sistēmām un platformām. Tas sniedz ērtu daudzkanālu pieredzi, kas sniedz klientiem iespēju sazināties, izmantojot viņu ieteicamās čata platformas.

Pieejamība

Čatboti ir pieejami 24/7, palīdzot klientiem jebkurā diennakts stundā vai naktī. Viņi arī reaģē ātri un uztur raitu komunikāciju starp uzņēmumu un klientu. Klients var uzdot jebkādus jautājumus un saņemt tūlītēju atbildi, negaidot nākamo pieejamo aģentu.

Pielāgojamība un mērogojamība

Uzņēmumi aug un līdz ar to aug arī datplūsma uz to mājaslapām. Izmantojot mērogojamu klientu atbalstu, kontaktu centrs varēs apstrādāt lielu datplūsmas apjomu. Tā vietā, lai ieguldītu vairāk līdzekļu papildus klientu apkalpošanas aģentu nolīgšanā, uzņēmumi var izmantot laikefektīvus čatbotus, kas var vienlaicīgi apstrādāt daudzus pieprasījumus.

Čatboti piedāvā personalizētus akcentus un interaktīvu pieredzi, kas balstīta uz individuālajām klientu atbildēm.

Rentabilitāte

Izmaksu samazināšana ir vēl viena būtiska čatbotu izmantošanas priekšrocība. Lai gan čatabotu ieviešana prasa ieguldījumus, tie joprojām ir zemāki salīdzinājumā ar parastajām klientu apkalpošanas izmaksām, kas ietver darbinieku skaitu, algas un apmācību.

Datu apkopošana un analīze

Čatboti ir lielisks rīks, lai kontrolētu un apkopotu klientu datus, iepirkšanās modeļus un analizētu klientu uzvedību.
Atsauksmes varat apkopot arī ar vienkāršu jautājumu palīdzību un klientu apmierinātības aptaujās. Tas palīdzēs uzlabot jūsu pakalpojumus un produktus un optimizēt jūsu mājaslapu, lai uzlabotu klientu pieredzi.

Izmantojot čatbota analīzi, varat uzzināt, kā čatbots darbojas, un parādīt ieskatu par to, kā apmeklētāji sadarbojas ar jūsu uzņēmumu.

Kādi ir čatbotu trūkumi?

Ierobežota izpratne

Pat izmantojot savu dabiskās valodas apstrādi čatboti nespēj pilnībā saprast klientu teikto un emocijas. Tas nozīmē, ka viņi var sniegt atbildes, kas ne vienmēr ir 100% pareizas vai atbilstošas, un tas var radīt vilšanos.

Mazāka personalizācija

Čatboti nevar pielāgot savas atbildes atsevišķiem lietotājiem tā, kā to spēj dzīvs cilvēks, tāpēc saruna var šķist mazāk personiska vai saistoša.

Lai nodrošinātu augsti kvalitatīvu pieredzi, čatbotiem ir nepieciešama personalizācija. Ja tie ir stipri saistīti scenārijā un dod vienādas atbildes uz dažādiem jautājumiem, tas var novest pie tā, ka samazinās darba ražīgums un tiek kaitēts jūsu uzņēmuma reputācijai. Klientu iepriekšējo pirkumu un darbību saglabāšana var palīdzēt izveidot profilu, kas čatbotam palīdzēs ieteikt lietotājam interesantus produktus.

Iespējamas kļūdas

Lai čatbots darbotos pareizi, nepieciešama pastāvīga uzturēšana, optimizēšana un atjauninājumi. Jums ir jāmodernizē to zināšanu bāze ar jauniem datiem, lai viņi varētu efektīvi atbildēt uz klientu jautājumiem. Jāpatur prātā arī tas, ka ikreiz, kad veicat izmaiņas uzņēmumā, ir attiecīgi jāmaina čatbota atbildes, lai izvairītos no kļūdām un nepareizām atbildēm.

Čatboti mēdz kļūdīties, tiklīdz apmeklētāji uzdod jautājumus, kas nav iekļauti viņu datu bāzē. Tas padara viņus nespējīgus atbildēt vai ieved tos cilpās. Šīs kļūdas klientiem var kļūt kaitinošas.

Ētiska rakstura bažas

Pastāv ētiska rakstura bažas par mākslīgā intelekta un čatbotu izmantošanu. Mūsdienās pasaule kļūst arvien vairāk atkarīga no tehnoloģijām dažādās nozarēs. Lai gan tehnoloģijas uzlabo efektivitāti un samazina izmaksas, tām var būt arī milzīga ietekme uz bezdarbu. Tas ir tāpēc, ka čatboti un mākslīgais intelekts var automatizēt tos uzdevumus, ko agrāk veica cilvēki.

Viena no nozarēm, kas var tikt skarta visvairāk, ir klientu apkalpošana. Čatboti jau tagad tiek bieži izmantoti, lai sazinātos ar klientiem un apstrādātu klientu pieprasījumus. Tā kā šīs tehnoloģijas strauji attīstās, tās var tikt galā ar aizvien sarežģītākiem uzdevumiem, kas var novest pie tā, ka darbinieki zaudē darbu.

Ierobežots tvērums

Vēl trūkums ir tāds, ka boti var paveikt tikai virkni funkciju un vienkārši nevar neko izdarīt ārpus to darbības sfēras. Lai atbildētu uz vienkāršiem, skaidri definētiem jautājumiem, tika izveidoti čatboti. Tas nozīmē, ka viņi nevar tikt galā ar sarežģītākām klientu sūdzību situācijām vai jautājumiem, kur jāpieņem lēmums. To ierobežotais tvērums ir iemesls, kāpēc čatboti nav paredzēti kā pilnīgi klientu apkalpošanas aģentu aizstājēji.

Kā čatbotus var izmantot uzņēmējdarbībā?

Čatboti ir datorprogrammas, kuras var izmantot dažādās jomās, lai palīdzētu veikt tādus būtiskus uzdevumus kā klientu apkalpošana, iepirkšanās tiešsaistē, klientu datu apkopošana, ieteikumu sniegšana par produktiem un daudzus citus. Uzņēmumi izmanto čatbotus, lai ietaupītu resursus un laiku un palīdzētu nodrošināt ātru klientu atbalstu.

Tālāk ir sniegti daži piemēri, kā čatbotus varat izmantot savā uzņēmumā

Klientu apkalpošana

Klientu atbalsta čatboti klientiem sniedz palīdzību 24/7. Tie var izmantot uzņēmuma zināšanu bāzi, lai atbildētu uz vienkāršākajiem jautājumiem un uzziņām. To darot, viņi automatizē uzdevumus, ko citādi veiktu atbalsta aģenti, atstājot viņiem vairāk laika pievērsties sarežģītākiem jautājumiem. Klientu apkalpošanas boti var apstrādāt klientu sūdzības un problēmas, kas saistītas ar produktiem vai pakalpojumiem, izskaidrot tehniskos jautājumus un daudz ko citu. Sarežģītākos gadījumos tie var apkopot klienta informāciju, piemēram, vārdu, pasūtījuma numuru un problēmas veidu. Viņi var pārsūtīt šos datus aģentiem tālākai analīzei.

Mārketings un pārdošana

Čatboti daudziem uzņēmumiem kļūst par jaudīgu mārketinga rīku. Tie palīdz uzlabot klientu iesaistīšanos, izmantojot viņu sarunātiesspējas iespējas. Izmantojot čatbotus mārketingam un pārdošanai, uzņēmumi var iesaistīties saziņā ar interesentiem 24/7 bez pārdošanas un mārketinga komandas tiešsaistes režīmā. Čatboti var veikt proaktīvu pārdošanu, komunicējot ar jūsu mājaslapas apmeklētājiem un sniedzot ieteikumus par produktiem atkarībā no tā, ko viņi skatījuši mājaslapā vai kas patreiz ir viņu iepirkumu grozā. Tie var arī palīdzēt jūsu uzņēmumam panākt lielāku potenciālo klientu iesaisti .

Cilvēkresursi

Cilvēkresursu nodaļas var izmantot čatbotus kā virtuālus palīgus, lai palīdzētu automatizēti veikt darbu ar cilvēkresursiem, piemēram, apkopot atsauksmes, kontrolēt kandidātus, ieplānot intervijas, darbā pieņemšanas procesu vai ievākt atsauksmes no darbiniekiem. Cilvēkresursu čatbotus var apmācīt, lai sazinātos ar darbiniekiem un analizētu informāciju. Viņi pat var ieteikt risinājumus darba ritma uzlabošanai uzņēmuma ietvaros.

Banku un Finansu sektors

Botus varat izmantot plašam banku darbības un finanšu pakalpojumu klāstam, piemēram, klientu kontu pārvaldībai, transakciju apstrādei, konta informācijas sniegšanai, bilances informācijai utt.

Viņi var kalpot arī kā virtuālie finanšu konsultanti. Viņi var sekot klientu tēriņu ieradumiem, iestatīt maksājumu atgādinājumus vai sekot ienākošajiem un izejošajiem darījumiem.

Čatboti var atklāt aizdomīgas darbības un informēt klientus uzlauzta bankas konta gadījumā.
Daudzas finanšu iestādes izmanto čatbotus, lai automatizētu ikdienas administratīvos uzdevumus, piemēram, izskatītu klientu sūdzības, atbildētu uz vienkāršākajiem jautājumiem, piedāvātu padomus par ieguldījumiem un daudz ko citu.

Slēdziens

Čatboti pakāpeniski kļūst populāri daudzos uzņēmumos dažādās nozarēs, jo tie ir laiku taupoši un rentabli ikdienas uzdevumu veikšanai. Tomēr tie nespēj pilnībā aizstāt visas aģenta-cilvēka spējas, jo nespēj tikt galā ar sarežģītākiem pieprasījumiem un tiem trūkst empātiska personiska pieskāriena.

Jums vienmēr ir jāņem vērā savi klienti un viņu priekšrokas un jādod viņiem iespēja sazināties ar pārstāvjiem-cilvēkiem, ja viņi to vēlas. Šādi rīkojoties, jūs varat uzlabot kopējo klientu pieredzi un apmierinātību.
Čatboti sniedz daudz priekšrocību, kas var palīdzēt augt jūsu uzņēmumam, piesaistīt vairāk klientu, padarīt efektīvāku jūsu darbinieku darbu un radīt ieņēmumus. Tomēr, tāpat kā visām tehnoloģijām, arī tiem ir daži trūkumi, kas ir jāņem vērā, apsverot čatbotu iesaisti biznesa stratēģijā.