Kāda ir darba slodze zvanu centra darbos?
Zvanu centra darbi var ietvert vairākus uzdevumus, sākot no vienkārši atbildēšanas uz ienākošajiem zvaniem no klientiem un tehniskā atbalsta nodrošināšanas līdz izejošajiem aukstajiem zvaniem un telemārketingam. Zvanu centra darbinieku darba slodze un pienākumu apjoms ir atkarīgs no darba lomas un zvanu centra tipa, kurā viņi strādā (ienākošais vai izejošais zvanu centrs). Galvenie zvanu centra darbi ir šādi:
- Ienākošo zvanu centru aģenti: ienākošo klientu apkalpošanas pārstāvis parasti pārvalda lielus ienākošo klientu zvanu apjomus un atrisina klientu pieprasījumus. Tas var arī pieņemt un reģistrēt pasūtījumus un apstrādāt klientu kontus. Zvanu centra aģenti parasti saņem aptuveni 50–80 zvanus 8 stundu maiņas laikā.
- Tehniskā atbalsta aģenti: Tehniskā atbalsta aģenti nodrošina tehnisko klientu apkalpošanu un palīdz lietotājiem atrisināt tehniskos jautājumus un novērst problēmas, ar kurām tie varētu saskarties, lietojot uzņēmuma produktus. Tiem ir nepieciešamas spēcīgas tehnoloģiju prasmes un dziļas zināšanas par to produktu īpašībām, ko uzņēmums pārdod.
- Izejošo zvanu centru aģenti: izejošo zvanu centru aģenti galvenokārt veic izejošos zvanus, lai atrisinātu klientu problēmas, proaktīvi vēršoties pie ārējiem klientiem, lai uzzinātu par viņu vajadzībām, arī pārdod produktus esošajiem klientiem, rada interesentus un piesaista potenciālos pircējus. Tie var arī tikt iesaistīti tirgus izpētes veikšanā.
- Zvanu centra komandas vadītāji/pārraugi: Komandu vadītāji ir atbildīgi par zvanu centra aģentu komandas vadību, tostarp zvanu eskalāciju apstrādi, zvanu uzraudzību, jaunu aģentu apmācīšanu, individuālo un komandas veikstpējas uzraudzību, kontrolējot galveno zvanu centru metriku un būtiskākos veiktspējas rādītājus.
- Zvanu centru pārvaldnieki: zvanu centru pārvaldnieki uzrauga komandu vadītāju grupu. To ikdienas darbība var ietvert pastāvīgu to sagatavošanu un mērķu noteikšanu komandai, globālā zvanu centra metrikas uzraudzību un atskaišu sagatavošanu augstākā līmeņa vadībai, problēmu apzināšanu un risināšanu, efektīvu resursu plānošanu utt.
- Attālinātā zvanu centra aģenti: attālinātā zvanu centra aģenti (vai aģenti, kas strādā no mājām) ļoti bieži ir nepilnas slodzes zvanu centru darbinieki, bet tos var pieņemt darbā arī pilnas slodzes attālinātajos amatos. Tāpat kā birojos strādājošie aģenti, arī attālinātā zvanu centra aģenti būtībā ir iesaistīti vienās un tajās pašās klientu apkalpošanas darbībās.
Kā mani var pieņemt darbā zvanu centrā?
Zvanu centra darbus ir samērā viegli iegūt sākumlīmenī, jo tiem parasti nav nepieciešama specifiska izglītība, kvalifikācija vai padziļinātas zināšanas. Lai tiktu pieņemts darbā kā klientu apkalpošanas centra aģents, jums varētu būt nepieciešams bakalaura grāds, brīvi pārvaldāma angļu valoda (vai citas vietējās valodas) un datoru pārzināšana un interneta lietošana. Ja jums ir iepriekšēja pieredze pārdošanas, mārketinga vai cilvēkresursu jomā, tā būtu papildu priekšrocība, jo tās var uzskatīt par vērtīgām zvanu centra aģenta prasmēm. Vislabāk derētu iepriekšēja klientu apkalpošanas pieredze. Tālāk ir norādītas daži vienkārši soļi, kas jāizdara, lai saņemtu darbu zvanu centrā.
- Zvanu centra darba piedāvājumu meklēšana: iepazīstieties ar pieejamajiem zvanu centra darba piedāvājumiem savā reģionā. Ja apsverat iespēju strādāt attālināti, varat izmantot tādas mājaslapas kā monster.com vai callcenterjobs.com, kurās ir daudz iespēju.
- Uzrakstiet visaptverošu pavadvēstuli: papildus savam CV, izveidojiet pamatīgu pavadvēstuli, kurā būtu jāuzsver jūsu pamatprasmes un iepriekšējā pieredze, kas var parādīt, ka esat īsti piemērots kontaktcentra darbam.
- Papraktizējietis darba intervijai: Izskatiet dažus visizplatītākos klientu apkalpošanas dienesta darba intervijas jautājumus un padomājiet par labākajām atbildēm, ko jūs varētu atbildēt, ja tiktu uzdoti tādi paši vai līdzīgi jautājumi.
- Papētiet darba devēju: Uzziniet vairāk par uzņēmuma misiju, kultūru, vērtībām, klientiem, produktiem un pakalpojumiem. Tas var dot jums milzīgas priekšrocības intervijas laikā un ļaut izcelties citu kandidātu starpā.
- Esiet gatavs ilgstošām apmācībām: pieņemšana darbā zvanu centrā ir tikai pirmais solis. Zvanu centri parasti lielu uzmanību pievērš apmācībai un pastāvīgai darbinieku attīstībai, lai nodrošinātu, ka darbinieki ir zinoši un efektīvi.
Vai zvanu centrā ir karjeras izaugsmes iespējas?
Neskatoties uz tipiski diezgan augsto kadru mainības līmeni, zvanu centri nodrošina lieliskas karjeras izaugsmes iespējas. Kamēr vien jums ir pareizā motivācija, attieksme un pieredze klientu apkalpošanā, jūs varat virzīties augšup pa karjeras kāpnēm, lai kļūtu par komandas vadītāju un pēc tam par pārvaldnieku. Tā kā klientu atbalsta centri parasti ir dinamiski, augstas veiktspējas aģenti parasti tiek paaugstināti no jaunākiem zvanu centru darbiniekiem uz komandu vadītājiem aptuveni 2–3 gadu laikā. Lūk, kas var palīdzēt iegūt paaugstinājumu zvanu centrā:
- Pierādiet savu uzticamību, konsekvenci un vēlmi paveikt vairāk, nekā prasīts
- Esiet proaktīvs un skaidri parādiet savu interesi par karjeras izaugsmi
- Nodrošiniet, lai regulāri tiktu izpildīti kritēriji un tiktu nodrošināta augsta veiktspēja
- Parādiet savu pozitīvo ietekmi un spēju efektīvi sadarboties komandā
- Koncentrējieties uz apmācību un nepārtrauktu mācīšanos, lai paplašinātu savu meistarību un zināšanas
Kādas prasmes jūs apgūstat zvanu centrā?
Darbs zvanu centra vidē ir lieliska iespēja attīstīt un spodrināt pamatprasmju klāstu. Tas varētu būt ļoti noderīgi turpmākai karjeras attīstībai klientu apkalpošanas nozarē un ārpus tās. Tālāk ir norādītas dažas pamatprasmes, ko var apgūt, strādājot kā zvanu centra aģents. Darba devēji gandrīz visās nozarēs vienmēr meklē šīs prasmes jaunajiem darbiniekiem.
- Spīdošas saziņas un klausīšanās prasmes: tā kā zvanu centra aģenti iesaistās attālinātā klientu apkalpošanas mijiedarbībā, viņi apgūst lieliskas klausīšanās un saziņas prasmes (gan verbālas, gan rakstiskas).
- Pārdošanas un vienošanās prasmes: strādājot zvanu centrā, darbinieki gūst pieredzi, strādājot ar sarežģītiem klientiem un reaģējot uz iebildumiem. Tas rada stabilu pamatu pārdošanas un vienošanās prasmju attīstīšanai.
- Organizēšanas un vairākuzdevumu prasmes: Esot nepārtrauktā nepieciešamībā tikt galā ar dažādiem uzdevumiem (sarunas pa tālruni ar klientiem, zināšanu bāzes pārbaude, pierakstu veikšana un CRM atjaunināšana), bieži vien visiem vienlaikus, veido lieliskas organizēšanas un vairākuzdevumu veikšanas prasmes.
- Elastības un problēmu risināšanas prasmes: zvanu centra darbiniekiem bieži nākas risināt negaidītas problēmas un nestandarta scenārijus, kur viņiem ir jāpadomā un ātri jārīkojas. Tas dabiski attīsta elastīgumu, radošumu, pamata datorprasmes un problēmu risināšanas spējas.
Frequently asked questions
What is the workload in call center jobs?
The workload of call center employees heavily depends on a particular job role (agent, team leader, manager) and the type of a call center (inbound or outbound). The scope of responsibilities and daily operation may include answering incoming customer calls to resolve service issues and provide tech support, making outbound calls for lead generation and cross-selling to existing customers, and more.
How do I get hired in a call center?
Getting an entry level job in a call center doesn’t require any specific qualifications or expertise. To get hired as a call center agent, start from searching for available job offers (either local or international if you’re looking for remote virtual opportunities), write a detailed cover letter that outlines your skill set. Good practice is to research the employer and look through the most common call center interview questions to get prepared for the interview.
What skills do you learn in a call center?
Working in a call center enables agents to develop and strengthen a variety of soft skills that might help them in further employment opportunities in customer service or other sectors. Those include strong verbal and written communication skills, multitasking, organization and time-management, sales and negotiation skills, as well as flexibility and efficient problem-solving.
Is there career growth in call centers?
Call centers offer great career growth opportunities allowing agents to get promoted from junior reps to team leaders and then managers. In order to facilitate the promotion, agents need to consistently demonstrate high performance level, dependability, effective team collaboration skills, the right motivation, willingness to go the extra mile and develop new skills through continuous learning and developmental training.
What is a salary in call centers?
Salaries in call centers may vary based on a number of factors, such as the level of seniority or expertise, years of experience in the industry, the skills involved and the area you work in. E.g., the average salary for a call center representative in the United States is around $14 per hour, while per-call pay rates might be anywhere from $.10 to $.25 per minute. Bilingual call center agents may be paid at the upper end of the average scale.
How hard is it to work in a call center?
Call center jobs are known to be one of the most demanding and stressful ones, mainly due to the nature of the job and typically high workloads. Call center agents and customer support specialists may be required to handle about 50-80 calls with customers per shift and regularly have to deal with challenging and difficult customers. In addition, agents can often feel underpaid and unappreciated for their efforts, which ultimately results in increased burnout and call center attrition.
Expert note
Darbos zvanu centrā ir svarīgi izmantot kvalitatīvus rīkus un programmatūru, lai uzlabotu aģentu efektivitāti, produktivitāti un klientu apkalpošanas pieredzi. Tā arī var nodrošināt karjeras izaugsmi.
Zvanu centru vadītāji pārvalda zvanu centrus un risina operatoru radītās problēmas, tādā veidā nodrošinot zvanu centra efektivitāti. Šis darbs ir sarežģīts un prasa specifiskas prasmes un zināšanas. Zvanu centra vadīšana var būt arī ienesīga karjeras iespēja. Zvanu centru pārvaldniekiem jāpielāgojas mainīgajai sabiedrības prasību videi, izmantojot modernas tehnoloģijas, lai sniegtu efektīvu un personalizētu klientu apkalpošanu. Bez tam zvanu centra pārvaldībai jānodrošina optimizēta saziņa starp darbiniekiem un klientiem un jāuzlabo apgrozījuma līmenis.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūras risinājums, kas piedāvā vairākas funkcijas, integrācijas, un alternatīvas. Tas ietver arī e-pasta pārvaldības programmatūru. LiveAgent piedāvā bezmaksas izmēģinājumu un atbalstu, kā arī ir pieejams uzreiz pēc konta sagatavošanas. Īpašnieks Quality Unit, LLC, kas nodrošina arī noteikumus par drošību un privātumu.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra ar VoIP tālruņa un pašapkalpošanās programmatūru. Tā nodrošina daudzas funkcijas, piemēram, automātisku zvanu sadali, pārskatu sniegšanu un analītiku, zvanu ierakstīšanu, zvanu pārsūtīšanu, kontaktu pārvaldību un interaktīvo balss atbildi. Tā ir noderīga organizācijām, kas apstrādā lielu skaitu zvanu.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas risinājums, kas piedāvā daudzas funkcijas, tai skaitā zvanu centra programmatūru. Šis rīks uzlabo aģentu veiktspēju, produktivitāti un klientu apkalpošanas pieredzi. LiveAgent arī piedāvā bezmaksas demonstrācijas un sistēmas statusu pārvaldības sistēmu. Tehnoloģiskā attīstība ir mainījusi arī zvanu centra praktiskos aspektus, izmantojot mākoņtehnoloģijas un daudzkanālu pieeju. Liveagent integrē klientu mijiedarbību no daudziem kanāliem, tādējādi uzlabojot pieejamību un lietotājam ērtāku risinājumu.
