Automatizēta biļešu sadalīšana

Kas ir automatizēta biļešu sadalīšana?

Automatizēta biļešu sadalīšana, kas pazīstama arī kā biļešu automatizācija, ir palīdzības biroja funkcija, kas automātiski piešķir palīdzības biroja biļetes atbalsta aģentiem saskaņā ar iepriekš noteiktiem noteikumiem. Katram palīdzības birojam ir atšķirīgs automatizētās biļešu sadalīšanas noteikumu kopums, piemēram, round-robin, zvanu uz visiem, nejaušā sadalīšana vai maksimālā izmantošana.

Automatizētās biļešu sistēmas racionalizē šo procesu, nodrošinot efektivitāti un samazinot manuālo darbu. Biļešu automatizācija ir būtiska aģentu darba slodzes optimizēšanai un kopējā atbildes laika uzlabošanai.

Kāpēc automatizēta biļešu sadalīšana ir svarīga?

Automatizēta biļešu sadalīšana var palīdzēt jūsu klientu apkalpošanas komandām daudzos veidos. Tā var:

• Palielināt efektivitāti un produktivitāti – Samaziniet manuālo darba slodzi un ļaujiet aģentiem fokusēties uz klientu problēmu risināšanu
• Saīsināt atbildes un risināšanas laikus – Biļetes ātrāk nonāk pie pareizā aģenta
• Atstāt mazāk vietas cilvēka kļūdām – Novērsiet manuālās piešķiršanas kļūdas
• Taupīt laiku un samazināt izmaksas – Automatizējiet visu sadalīšanas procesu lielos apjomos

Kā darbojas biļešu maršrutēšana?

Biļešu maršrutēšana ir process automatizētās biļešu sadalīšanas ietvaros, kas nodrošina, ka katra ienākošā atbalsta pieprasījuma tiek virzīta uz piemērotāko aģentu. Sistēma automātiski piešķir biļetes pareizajai personai, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem noteikumiem, piemēram, aģenta pieejamību, kompetenci vai darba slodzi. Tas racionalizē operācijas un uzlabo risināšanas laikus un kopējo klientu apmierinātību, nodrošinot pareizu palīdzību pareizajā laikā.

Kādi ir automatizētās biļešu sadalīšanas metožu veidi LiveAgent?

LiveAgent palīdzības biroja programmatūrai ir vairākas dažādas automatizētās biļešu maršrutēšanas metodes ienākošajām biļetēm, tālruņa zvaniem un tērzēšanai. Turklāt, integrējot dažādus komunikācijas kanālus, universālā iesūtne palīdz atbalsta komandām efektīvāk pārvaldīt mijiedarbības.

Šīs automatizētās biļešu sadalīšanas metodes nodrošina, ka jūsu aģenti vienmēr ir optimālas apkalpošanas biļešu slodzes, rotējošas tālruņa pienākumi un noteikti pauzes laiki atpūtai. Ar efektīvu biļešu sadalīšanu jūsu komanda var vienmērīgi pārvaldīt darba slodzes. Kombinējot ar daudziem citiem rīkiem, LiveAgent atbalsta biļešu rīks palielina gan klientu, gan darbinieku apmierinātību, padarot to par labāko biļešu rīku risinājumu.

LiveAgent tērzēšanas maršrutēšanas opcijas

Zvanu uz visiem

Zvanu uz visiem metode paziņo visiem tiešsaistē esošajiem aģentiem, ka ir jauns ienākošs zvans/tērzēšana, un zvana, līdz to kāds pieņem. Tas nodrošina, ka neviena klientu pieprasījuma netiek ignorēta.

Maksimālā izmantošana

Maksimālās izmantošanas metode piešķir jaunus tērzējumus aģentam ar lielāko skaitu aktīvu tērzējumu, lai maksimāli izmantotu. Kad klientu pārstāvis nav brīvu tērzēšanas vietu, jaunie tērzējumi tiks maršrutēti uz nākamo pieejamo aģentu. Ar šo metodi varat maksimāli palielināt biļešu apjomu tērzējošiem aģentiem un ļaut citiem aģentiem strādāt ar bezsaistes biļetēm.

Vidējā izmantošana

Vidējās izmantošanas metode piešķir jaunus ienākošos tērzējumus aģentiem ar mazāko skaitu aktīvu tērzējumu, lai saglabātu vienādu izmantošanu visiem tiešsaistē esošajiem aģentiem. Būtībā šī automatizētā biļešu sadalīšanas metode līdzsvaro vienlaicīgus tērzējumus starp visiem pieejamajiem atbalsta aģentiem.

Nejaušā sadalīšana

Nejaušās sadalīšanas biļešu sadalīšanas metode piešķir biļetes nejaušā veidā. Šī biļešu sadalīšanas metode vidēji un laika gaitā var palīdzēt piešķirt vienādu skaitu tērzējumu katram no jūsu aģentiem.

Tērzēšanas prioritātes

Ja vēlaties, varat iestatīt tērzēšanas prioritātes konkrētiem aģentiem. Rezultātā jaunie tērzējumi tiks maršrutēti uz aģentiem ar augstāko prioritāti (1 – augstākā, 100 – zemākā).

Maksimālā tērzēšanas slodze

Definējiet maksimālo tērzēšanas slodzes apjomu katram aģentam. Kad maksimālais apjoms ir sasniegts, jaunie tērzējumi tiks maršrutēti uz citiem tiešsaistē esošajiem aģentiem ar augstām tērzēšanas prioritātēm.

Tālruņa maršrutēšana un aģentu prioritātes

Tālruņa maršrutēšanai ir divas opcijas:

• Nejaušā sadalīšana – Ienākošie zvani tiks piešķirti tiešsaistē esošam aģentam nejaušā veidā.
• Prioritātes sadalīšana – Ienākošie zvani tiks piešķirti brīvam aģentam ar augstāko prioritāti.

Zvanu maršrutēšana uz personīgo ierīci

Ar LiveAgent aģenti var maršrutēt ienākošos zvanus uz personīgo ierīci, piemēram, mobilais tālrunis. Tas ļauj aģentiem sniegt klientu atbalstu mobilitātē.

Kā iestatīt automatizētu biļešu sadalīšanu LiveAgent

Tērzēšanas sadalīšana

1. Piesakieties LiveAgent
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā izvēlnē)
3. Noklikšķiniet uz Tērzēšana
4. Noklikšķiniet uz Tērzēšanas iestatījumi
5. Atrodiet Tērzēšanas maršrutēšanas sadaļu un atlasiet vēlamo sadalīšanas metodi
6. Noklikšķiniet uz Saglabāt

Zvanu sadalīšana

1. Piesakieties LiveAgent
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā izvēlnē)
3. Noklikšķiniet uz Zvans
4. Noklikšķiniet uz Iestatījumi
5. Atrodiet Zvanu maršrutēšanas sadaļu un atlasiet vēlamo sadalīšanas metodi
6. Noklikšķiniet uz Saglabāt

Biļešu sadalīšana

Automatizētās biļešu sadalīšanas iestatīšanu e-pastiem, sociālo mediju vaicājumiem un zināšanu bāzes biļetēm var veikt divos veidos.

Biļešu sadalīšana pēc nodaļām

1. Piesakieties LiveAgent
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā izvēlnē)
3. Noklikšķiniet uz Nodaļas
4. Vai nu Rediģējiet esošu nodaļu, vai izveidojiet jaunu (ja izveidojat jaunu nodaļu, pārliecinieties, ka ir atzīmēta opcija “Iespējot risināšanu”)
5. Noklikšķiniet uz Aģenti un pievienojiet aģentus, kuri būs atbildīgi par šīs nodaļas biļešu risināšanu
6. Noklikšķiniet uz Saglabāt
7. Piemēram, varat noklikšķināt uz Twitter un Twitter konti. Noklikšķiniet uz Rediģēt un Nodaļas sadaļā atlasiet nodaļu, ko tikko izveidojāt. Šo darbību var atkārtot Viber, Facebook, Instagram, zvanu pogām, video tērzēšanas pogām, tērzēšanas pogām un uzaicinājumiem, kontaktu veidlapām un pasta kontiem.
8. Noklikšķiniet uz Saglabāt. No šī brīža visi jaunie Twitter biļetes tiks maršrutēti uz atlasīto nodaļu un būs redzami tikai atlasītajiem aģentiem. Jaunie ienākošie Twitter biļetes parādīsies viņu “Risināt” sadaļā. Kad aģents atver biļeti no “Risināt” pogas, sistēma automātiski piešķirs šo biļeti viņam.

Biļešu sadalīšana pēc aģentiem

1. Piesakieties LiveAgent
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā izvēlnē)
3. Noklikšķiniet uz Aģenti
4. Noklikšķiniet uz Rediģēt vai izveidojiet jaunu aģentu (ja izveidojat jaunu aģentu, aizpildiet viņu personīgo informāciju un pārejiet uz nākamo soli)
5. Noklikšķiniet uz Nodaļas un pievienojiet viņus nodaļām, kurām viņi pieder (dariet to pašu sadaļās “Biļetes”, “Tērzējumi” un “Zvani)
6. Noklikšķiniet uz Saglabāt

Noteikumu izmantošana, lai izveidotu savas darbplūsmas

Ja vēlaties iet tālāk, varat izmantot automatizācijas noteikumus, lai izveidotu unikālas darbplūsmas, kas darbojas kā biļešu sadalīšanas metodes. Lai to izdarītu, piesakieties LiveAgent, noklikšķiniet uz Konfigurācija, atlasiet Automatizācija, noklikšķiniet uz Noteikumi un noklikšķiniet uz Izveidot.

Jūtieties brīvi eksperimentēt ar dažādiem scenārijiem. Kad runa ir par LiveAgent automatizāciju, iespējas ir bezgalīgas.

Automatizētās biļešu sadalīšanas priekšrocības

Uzlaboti risināšanas laiki un klientu apmierinātība

Kad biļete tiek piešķirta pareizajam aģentam pareizajā laikā, izmantojot efektīvu biļešu maršrutēšanu, tas var pozitīvi ietekmēt tās risināšanas laiku, kas savukārt var tieši ietekmēt klientu apmierinātību. Apmierināti klienti ir katras uzņēmuma pamats, jo viņi ietekmē ieteikumus, tiešsaistes atsauksmes, mutvārdu ieteikumus un pārdošanu. Tāpēc katram uzņēmumam jācenšas saglabāt savus klientus apmierinātus ar izcilu apkalpošanu, ātru atbildes laiku un personalizētu pieeju.

Automatizēta biļešu sadalīšana taupa laiku un naudu

Vai varat iedomāties, ka manuāli piešķirat katra biļešu atbildību? Ne tikai tas būtu ārkārtīgi laikietilpīgs uzdevums, bet arī ļoti dārgs. Par laimi, bezmaksas palīdzības biroja programmatūra, piemēram, LiveAgent, var apstrādāt automatizētu biļešu maršrutēšanu un automatizētu sadalīšanu lielos apjomos. Automatizēta biļešu sadalīšana nodrošina, ka katra pieprasījuma tiek piešķirta pareizajam aģentam efektīvi un bez kavēšanās. Atstājiet loģistiku mums, lai jūsu aģenti varētu fokusēties uz to, kas ir svarīgi — klientu attiecību uzturēšanu.

Zināšanu bāzes resursi

Lai uzzinātu vairāk par automatizētu biļešu maršrutēšanu, skatiet mūsu zināšanu bāzes resursus:

• Kā automātiski piešķirt biļeti aģentam
• Kā automātiski piešķirt biļeti aģentam pēc viņu atbildes
• Nodaļu iestatīšana
• Kā darbojas tērzēšanas maršrutēšana

Gatavs automātiski sadalīt atbalsta biļetes?

Atklājiet, cik vienkārši ir sniegt personalizētu, savlaicīgu un zinošu atbalstu ar LiveAgent. Sāciet savu 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu šodien. Kredītkarte nav nepieciešama.