Ir viena īpaša veida neapmierinātība, kurai vēl nav nosaukuma, bet ar to ik dienu saskaras katra atbalsta komanda. Klients gaida rindā, mēģinot aprakstīt dīvainu troksni, ko rada viņa veļas mašīna. Viņš domā: es varētu to vienkārši ierakstīt desmit sekundēs. Bet nevar, jo atbalsta forma pieņem tikai tekstu, tāpēc viņš raksta “tas izklausās pēc metāliska klikšķa, it kā ritmiski” un cer, ka konsultantam ir laba iztēle.
Jūs esat to izjutis no otras puses. Klients atsūta ekrānuzņēmumu e-pastā, pēc stundas zvana, un tagad jūs steidzīgi mēģināt atrast šo e-pastu, kamēr klients gaida rindā un kļūst aizvien aizkaitinātāks. Ne jau tāpēc, ka jums būtu vienalga. Iemesls ir tāds, ka rīki nav veidoti, lai visu stāstu saglabātu vienuviet, tāpēc klients beigās atkārtoti izskaidro problēmu, ko jau izskaidroja pirms piecām minūtēm, un jūs atvainojaties par to, ka viņam tas jādara.
Mūsdienu CX nozares līderi to dēvē par pieprasījumu pēc “multimodāla atbalsta.” Ne jūs, ne klients nedomājat nozares terminos. Jūs vienkārši domājat: kāpēc vienkāršas problēmas risināšana ir tik sarežģīta?
Kas ir multimodāls klientu atbalsts?
Multimodāls atbalsts nozīmē, ka klients vienā nepārtrauktā sarunā var izmantot tekstu, attēlus, balsi un video, neuzsākot no jauna un neatkārtojoties. Tas būtiski atšķiras no vienkārša vairāku kanālu piedāvāšanas. Omnikanāls sniedz klientiem iespēju izvēlēties kanālu un saņemt vienmērīgu pakalpojumu neatkarīgi no izvēlētā. Multimodāls atbalsts ļauj viņiem pārslēgties starp formātiem sarunas laikā, jo tieši tā cilvēki jau tāpat savā starpā sazinās. Jūs nosūtāt saiti sarunas vidū. Jūs kopīgojat ekrānu, nevis rakstāt trīs teikumus par kļūdu. Atbalstam būtu jādarbojas tāpat, un klienti arvien biežāk to arī sagaida.
Tas ir svarīgāk, nekā izklausās. Kad kādam ir jāpārtrauc tērzēšana, lai veiktu telefona zvanu, vai jāatsūta ekrānuzņēmums atsevišķi no jau atvērtā biļetes pieprasījuma, viņš zaudē visu iepriekš uzkrāto kontekstu. Viņam ir vēlreiz jāizskaidro sevi. Tā nav tikai neliela neērtība – tas ir signāls, neatkarīgi no tā, vai jūs to vēlaties vai nē, ka zīmols nav saglabājis to, ko klients tam tikko pateica.
Vecais modelis lika klientiem izvēlēties vienu joslu
Omnikanālu atbalsts bija patiess solis uz priekšu. Tas nozīmēja, ka klients varēja sazināties ar jums tērzēšanā, e-pastā vai pa tālruni un būt drošs, ka viņu apkalpos vienādi neatkarīgi no izvēlētā kanāla. Kādu laiku tas šķita pietiekami.
Taču omnikanāls joprojām kaut ko prasa no klienta: izvēlies savu kanālu un samierinies ar šo izvēli līdz sarunas beigām. Sāc tērzēšanā – paliec tērzēšanā. Ja problēmai izrādās nepieciešams ekrānuzņēmums, tad nu – tagad tu apraksti pikseļus vārdos.
Multimodāls atbalsts noņem šo ierobežojumu. Klients var sākt ar tekstu, pievienot fotoattēlu, pārslēgties uz balss piezīmi, un nekas no tā neprasa sākt no jauna. Mazai komandai tas nav par tendences pakaļdzīšanos. Tas ir par to, lai katru dienu nezaudētu stundu klientiem, kas atkārtojas, un konsultantiem, kas saliek vienu un to pašu stāstu no trim dažādām vietām.
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Cilvēki jau jums stāsta, ko viņi vēlas
Šoreiz jums nav jāmin. Trīs no četriem patērētājiem saka, ka izvēlētos uzņēmumu konkurenta vietā tikai tāpēc, ka tas ļauj vienā pavedienā izmantot tekstu, attēlus un video. Nevis jauks bonuss. Bet gan pirkuma lēmums.
Interese tieši par video ir lielāka, nekā vairums atbalsta komandu pieņem. Aptuveni 70% cilvēku ir gatavi ierakstīt preces atgriešanu, lai to varētu uzreiz apstiprināt, tā vietā, lai rakstītu trīs rindkopas par preces stāvokli. Līdzīga daļa ar prieku nofilmēs tehnisku traucējumu vai daļēji samontētu produktu, nevis aprakstīs to vārdos. Ja kādreiz esat mēģinājis novērst mēbeļu salikšanas problēmas, izmantojot tikai tekstu, jūs saprotat, kāpēc. Dažas problēmas nekad nav bijušas domātas izskaidrošanai teikumos, un katrs papildu sarakstes raunds nozīmē, ka biļete jūsu rindā atrodas ilgāk nekā nepieciešams.
Balss nav zaudējusi savu vietu, un ir vērts pretoties instinktam to uzskatīt par kanālu, kas iet mazumā. Kad kaut kas ir sarežģīts vai emocionāli uzlādēts, cilvēki joprojām izvēlas īstu sarunu, nevis teksta lodziņu. Balss tonis nodod informāciju, ko teksts nespēj, un mazai komandai piecu minūšu zvans bieži vien atrisina to, kam būtu nepieciešamas sešas precizējošas ziņas.
Tas, kas patiesībā maksā jūsu laiku
Lūk, ko neviens neiekļauj prezentācijās: multimodālais atbalsts patiesībā nemaz nav par formātu. Tas ir par to, vai konteksts izdzīvo pārslēgšanās brīdī. Klients, kas tērzēšanā nosūta ekrānuzņēmumu, bet pēc tam zvana, nevēlas atkārtoti izskaidrot sevi tam, kurš atbild. Un, ja esat maza komanda bez īpašas sistēmas šādiem gadījumiem, šī konteksta zudšana kļūst arī par jūsu problēmu – jūs esat tas, kurš atvainojas par lūgumu atkārtot jau pastāstīto.
Šeit infrastruktūra ir svarīgāka par jebkuru uzkrītošu mākslīgā intelekta virsrakstu. LiveAgent universālā iesūtne ir izveidota tieši šī iemesla dēļ. Tērzēšana, e-pasts, zvani un sociālo tīklu ziņas nonāk vienā biļetes pavedienā, tāpēc nekas nepazūd atsevišķā iesūtnē, kad klients maina formātu. Un, kad kāds zvana, LiveAgent zvanu centrs to reģistrē tajā pašā skatā kopā ar visu pārējo, lai jūs neuzsāktu sarunu no nulles, kura patiesībā jau ir trīs ziņojumus dziļa.
Nekas no tā nav glamūrīgs. Tas nav stāsts par MI aģentu, kas skatās jūsu klienta video. Taču nelielai komandai tā ir atšķirība starp multimodālu atbalstu, kas šķiet nemanāms, un trim atsevišķām atbalsta pieredzēm, kuras jāsašuj kopā ar rokām.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Otra puse: faila nogādāšana galamērķī
Sarunas saglabāšana vienuviet atrisina pusi problēmas. Otra puse ir nodrošināt, ka klienti var viegli pievienot nepieciešamos failus bez cīņas. LiveAgent pielikumu funkcija atbalsta vilkšanu un nomešanu biletēs, tērzēšanā, kontaktformās un pat zināšanu bāzes rakstos, un pēc noklusējuma neierobežo failu tipus. Klients nav spiests domāt, kā saspiest video vai konvertēt faila formātu, pirms to nosūta.
Tas ir svarīgāk, nekā izklausās. Veļas mašīnas klikšķošs troksnis, salauzta detaļa, mulsinoša kļūdas ziņa – lai kā izskatās problēma, to pievieno tieši tur, kur jau notiek saruna, nevis tā kļūst par atsevišķu e-pasta pavedienu, kas vēlāk jāmeklē. Sīka detaļa, bet tieši sīkās detaļas parasti pārvērš piecu minūšu biļeti piecpadsmit minūšu biļetē.
Kur plaisa palielinās
Uzņēmumi, kas to ir ieviesuši, izvirzās priekšā tādā veidā, ko ir grūti ignorēt: 93% augsta brieduma organizāciju saka, ka viņu MI aģenti jau apstrādā vismaz vienu ne-teksta formātu, salīdzinot ar nedaudz vairāk kā pusi no zema brieduma organizācijām. Jums nav nepieciešams uzņēmuma mērogs, lai samazinātu šo plaisu. Jums ir nepieciešams, lai saruna paliktu vienuviet – tas ir rīku izvēles jautājums, nevis darbinieku skaita jautājums.
Sāciet ar mazumiņu, sāciet gudri
Jums nav nepieciešama video atbalsta stratēģija līdz piektdienai. Sāciet ar to, ko klienti jau izmanto bez domāšanas – tekstu, attēliem, balsi – un pārliecinieties, ka nekas nepazūd, mainoties formātam. Kad šis pamats patiešām darbojas – neatkarīgi no tā, vai esat piecu cilvēku vai piecdesmit cilvēku komanda – video un ekrāna kopīgošana pārstāj būt lēciens nezināmajā un kļūst par pašsaprotamu nākamo soli.
Īstā būtība
Neviens nepamostas no rīta, vēlēdamies izmantot trīs dažādus kanālus, lai atrisinātu vienu problēmu, un neviens atbalsta konsultants nevēlas pavadīt savu rītu, rekonstruējot sarunu, kas jau notikusi citur. Cilvēki vēlas, lai problēma tiek atrisināta, izmantojot to formātu, kas konkrētajā brīdī ir visātrākais, bez nepieciešamības skaidroties divreiz. Komandas, kam tas 2026. gadā izdodas, nav tās ar visvairāk kanāliem vai lielāko darbinieku skaitu. Tās ir tās, kurās kanāli vairs nav svarīgi, jo saruna vienkārši turpinājās – neatkarīgi no tā, kā klients izvēlējās to vadīt.
