Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Zvanu centra audita kontrolsaraksts

Efektīvam zvanu centram ir konkrēti izmērāmi veiktspējas kritēriji. Tie var būt noteikti procesi, darba plūsmas, procedūras un vadlīnijas, kas jāievēro aģentiem. Ir svarīgi periodiski veikt zvanu centra auditu. Tas nodrošina, ka zvanu centrs pastāvīgi ir pilnībā optimizēts maksimālai efektivitātei un lietderībai.

Audita mērķis ir iegūt pilnīgu pārskatu par to, kas notiek zvanu centrā. Tas ir nepieciešams, lai Jūsu uzņēmums saprastu procesus, tehnoloģijas un daudz ko citu. Tādējādi Jūsu uzņēmums var viegli identificēt trūkumus zvanu centra darbībā. Izmantojiet iegūtos datus un rīkojieties, lai novērstu šos trūkumus. Tālāk ir sniegts pamata zvanu centra audita kontrolsaraksts, ko varat izmantot savā audita procesā.

1. Zvanu centra darbība

Novērtējot kopējo zvanu centra darbību, Jūs varētu ņemt vērā šādus zvanu centra rādītājus:

  • Vidējais zvanu skaits uz vienu aģentu: ja ir vairāk zvanu, nekā aģenti spēj apstrādāt, tas var liecināt, ka ir jāpieņem darbā vairāk darbinieku.
  • Izmaksas par vienu zvanu: parāda kopējās izmaksas, kas saistītas ar zvanu apstrādi konkrētā laika periodā. Tas arī sniedz ieskatu par attiecīgo izmaksu atdevi.
  • Pakalpojumu līmenis: tieši saistīts ar klientu apkalpošanas kvalitāti un ienākošo zvanu centra darbību. Tas parāda, vai zvanu centram ir pietiekami daudz resursu, lai ātri atrisinātu klientu problēmas.
  • Vidējais atbildes sniegšanas ātrums: ja šis rādītājs ir augsts, tas norāda arī uz to, ka Jums, iespējams, ir nepieciešams pieņemt darbā papildu darbiniekus, lai saglabātu klientu apmierinātību.
  • Vidējais apstrādes laiks: augsts vidējais apstrādes laiks nozīmē, ka klienti ilgi gaida atbildes. Bieži vien tas liecina, ka aģentiem nepieciešama papildu apmācība.
  • Atteikšanās līmenis: augsts atteikšanās līmenis var radīt neapmierinātus klientus un zaudētas pārdošanas iespējas.
  • Prognožu precizitāte: ja faktiskie izsaukumi ir lielāki par prognozētajiem, komanda, visticamāk, strādā pastiprinātā darba slodzē. Ja ir mazāk zvanu, nekā norādīts prognozē, aģenti ir nepietiekami izmantoti.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet – Zvanu centra rādītāji, kas būtu jāmēra jau šobrīd.

2. Aģentu efektivitāte

Analizējot individuālo zvanu centra aģentu efektivitāti, noderīgi varētu būt šādi rādītāji:

  • Grafiku ievērošana: augsts rādītājs norāda, ka aģents ievēro savu grafiku. Tāpēc viņš nodrošina klientu apkalpošanu, kad tas ir gaidīts.
  • Maksimālais aizņemtības līmenis: nosaka, cik aizņemti ir aģenti un vai zvanu centrā ir pārāk liels vai nepietiekams darbinieku skaits.
  • Pirmā izsaukuma atrisināšana (FCR): augsts FCR nozīmē augstu produktivitāti, jo aģentam ir nepieciešams mazāks skaits mijiedarbību, lai atrisinātu problēmas.
  • Kvalitātes nodrošināšanas vērtējums: parāda zvanu kvalitāti. Tas parāda, cik labi aģents veic zvanu apstrādi, risina problēmas, ievēro scenāriju, ievēro protokolus un izmanto pareizu zvanu centra etiķeti.

3. Procesi un procedūras

Novērtējot zvanu centra darbību, pārbaudiet visas procedūras, politikas un klientu apkalpošanas procesus. Tiem visiem jābūt skaidri definētiem, labi dokumentētiem, saprotamiem un viegli pieejamiem ikvienam zvanu centra komandas loceklim. Lai veiktu padziļinātu analīzi, novērtējiet, vai visi procesu un procedūru soļi ir nepieciešami un atbilstoši, kā arī to, vai kādu no tiem var apvienot vai vispār atcelt.

4. Zvanu centra scenāriji 

Pārbaudiet zvanu centra scenārijus, lai pārliecinātos, ka tie sniedz klientiem precīzu informāciju un tādējādi neatstājiet iespēju neskaidrībām. Pārliecinieties, ka Jūsu aģenti spēj tos pareizi un efektīvi izmantot, lai uzturētu augstu klientu apmierinātības līmeni. Novērtēšanā varētu noderēt šādi jautājumi:

  • Vai Jūsu zvanu scenāriji ir labi izstrādāti un formulēti vienkāršā valodā, ko lieto Jūsu mērķauditorija?
  • Vai Jūs atsvaidzināt savus scenārijus ikreiz, kad uzņēmumā notiek kādas izmaiņas?
  • Vai mudināt aģentus rīkoties ārpus scenārija, ja viņi uzskata, ka tas ir piemērotāk esošajā situācijā?

5. Zvanu centra personāla atlase

Lai nodrošinātu pastāvīgu kvalificētu kandidātu plūsmu, darbā pieņemšanas stratēģijai jābūt stabilai, efektīvai un pielāgotai Jūsu organizācijas vajadzībām. Pārskatot savu darbā pieņemšanas procesu, novērtējiet šādu faktoru efektivitāti, precizitāti un atbilstību:

  • Jūsu darbā pieņemšanas kritēriji, tostarp klientu apkalpošanas prasmju kopums un kvalifikācija, kas nepieciešama katram amatam.
  • Amatu apraksti un to, vai tie atbilst faktiskajiem darbinieku pienākumiem un atbildības jomām.
  • Novērtējumi pirms pieņemšanas darbā, kandidātu biogrāfijas pārbaudes, intervijas struktūra un jautājumi.

6. Aģentu ievadīšana darbā un apmācība

Lai pilnībā izmantotu sava zvanu centra resursus, ir nepieciešama stabila aģentu uzņemšanas un apmācības programma. Pārskatiet savu darbinieku uzņemšanas procedūru. Turklāt analizējiet tās efektivitāti, iepazīstinot jaunos darbiniekus ar politiku, praksi, programmatūru un noderīgu informāciju.

Attiecībā uz aģentu apmācību audita laikā ir jānosaka, vai Jūsu apmācības programma atbilst pareizajām apmācības vajadzībām. Turklāt, cik efektīvi to var pielāgot individuālām aģentu prasībām un prasmju trūkumiem.

7. Darbinieku iesaiste

Veiciet darbinieku iesaistes un iekšējās komunikācijas auditu savā zvanu centrā, atbildot uz šādiem pamatjautājumiem:

  • Vai Jūs atzīstat un apbalvojat labākos aģentus? 
  • Vai aģentu apbalvošana veicina snieguma uzlabošanos?
  • Vai varat viegli identificēt vājākos darbiniekus? Vai ir ieviesti procesi viņu prasmju uzlabošanai?
  • Vai Jūs sniedzat aģentiem iespēju mācīties, attīstīties un augt?
  • Vai aģenti uzskata, ka viņu viedoklis ir svarīgs un vērā ņemams?
  • Vai aģenti saskaras ar kādu spriedzi darbavietā?

8. Darbaspēka pārvaldība

Veiciet darbaspēka pārvaldības pārskatu. Tas nodrošina, ka pareizajā laikā tiek nodrošināts pareizais aģentu skaits ar atbilstošām prasmēm. Papildus prognožu precizitātes analīzei pārbaudiet, kā tiek veidoti grafiki un vai tiek ņemtas vērā aģentu vēlmes. Noskaidrojiet visas problēmas, kas var ietekmēt grafiku sastādīšanas un aģentu iedalīšanas maiņās procesa efektivitāti.

9. Aģentu mainība

Aprēķināt aģentu aizplūšanas (darbinieku mainības) rādītāju. Liels skaits parasti nozīmē lielākas izmaksas, kas saistītas ar atkārtotu pieņemšanu darbā un aizvietotāju pārkvalifikāciju. Turklāt jauno/nepieredzējušo darbinieku zemāka produktivitāte var negatīvi ietekmēt arī sniegto pakalpojumu līmeni. Ja darbinieku mainība ir pārmērīga, iespējams, ir nepieciešams veikt padziļinātu revīziju, lai noskaidrotu tās iemeslus. 

10. Klientu apmierinātība

Novērtējiet klientu apmierinātību ar zvanu centru. Tas izpaužas kā šādu visbiežāk izmantoto rādītāju mērīšana:

  • Klientu apmierinātības rādītājs: ņemot vērā, ka apmierinātības rādītāji var ievērojami atšķirties atkarībā no uzdotā CSAT jautājuma veida. Jo tuvāk 100 %, jo labāk.
  • Neto reklāmdevēju rādītājs (NPS): NPS rādītāji var svārstīties no -100 līdz +100. Rezultāts, kas ir tuvāk +100, ir labs. Savukārt negatīvs rādītājs nozīmē, ka vairāk klientu, visticamāk, Jūs neiesaka.
  • Klientu piepūles vērtējums: lai gan vidējais vērtējums ir no 1 līdz 5 ballēm, jo zemāks skaitlis, jo labāk. Tas nozīmē, ka klientiem ir zema piepūles intensitāte.

Atklājiet to paši!

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Pārbaudiet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent vidē.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc ir svarīgi veikt periodisku zvanu centra auditu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ir svarīgi periodiski veikt zvanu centra auditu, jo tas nodrošina, ka zvanu centrs pastāvīgi ir pilnībā optimizēts maksimālai efektivitātei un lietderībai.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi zvanu centra rādītāji mēra aģentu efektivitāti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Lai novērtētu aģentu efektivitāti, ņemiet vērā Pirmā izsaukuma atrisināšanu, Kvalitātes nodrošināšanas punktu skaitu un Grafiku ievērošanu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kāds ir labs neto reklāmdevēju rādītājs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “NPS rādītāji var svārstīties no -100 līdz +100. Rezultāts, kas ir tuvāk +100, ir labs. Savukārt negatīvs rādītājs nozīmē, ka klienti ir mazāk gatavi ieteikt Jūs citiem.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.