Klientu atbalsta amati

Ko iekļauj klientu atbalsta speciālista darbs?

Vispārīgi runājot, klientu atbalsta darbinieki sadarbojas ar klientiem organizācijas vārdā. Daži to veic klātienē, savukārt citi specializējas atbalsta sniegšanā konkrētā pakalpojumu kanālā, piemēram, tālrunī, e-pastā vai tiešsaistes čatā. Visbiežāk šo darbinieku pienākumi ietver saziņu ar klientiem vairākos kanālos. Klientu atbalsta speciālistu darba funkcijas un darbība var būtiski atšķirties – no atbildēm uz klientu jautājumiem un beidzot ar tehnisko atbalstu, taču visa pamatā ir laimīgi un lojāli klienti.

Biežākie klientu atbalsta amati

Daži klientu atbalsta amati ir vienādi, bet tiem var būt dažādi nosaukumi. Piemēram, klientu atbalsta pārstāvis, klientu atbalsta speciālists, klientu atbalsta aģents. Dažiem amatiem var būt vienādi nosaukumi, bet tie dažādos uzņēmumos var ietvert dažādus pienākumus. Lūk, dažas no populārākajiem klientu atbalsta amatiem un to diferencēšana:

1. Klientu atbalsta pārstāvis

Klientu atbalsta pārstāvji atbild uz klientu jautājumiem par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem, politikām un procedūrām. Tāpat šie darbinieki atrisina problēmas, pieņem pasūtījumus, apstrādā atgriešanas gadījumus, atbild uz sūdzībām un proaktīvi sniedz informāciju par uzņēmuma piedāvājumiem. Parasti tiem ir noteikts e-pasta ziņu vai zvanu skaits, kas katru dienu jāveic.

2. Zvanu centra aģents

Zvanu centra aģenti var strādāt gan savā, gan attālinātā virtuālā zvanu centrā. Viņu pienākumos ietilpst atbilžu sniegšana uz ienākošajiem zvaniem, sūdzību izskatīšana un risināšana, kā arī darījumu apstrāde. Tāpat šie cilvēki var vienkārši radīt klientos interesi par uzņēmuma piedāvātajiem pakalpojumiem vai produktiem. Parasti zvanu centra aģentiem ir jāapstrādā liels zvanu apjoms.

3. Klientu atbalsta pārraudzītājs

Klientu atbalsta pārraudzītāji uzraugi jaunākos klientu atbalsta darbiniekus vai daļu no apkalpojošās komandas. Tāpat viņi var aktīvi piedalīties darbinieku atlases procesā, piemēram, palīdzot izveidot potenciālo klientu apkalpošanas kandidātu sarakstu un intervēt tos. Vēlāk viņi piedalās arī jauno komandas biedru apmācībā un trenēšanā.

4. Klientu atbalsta vadītājs

Klientu atbalsta vadītājs uzrauga klientu apkalpošanas komandas. Viņi ir atbildīgi par jauno dienesta aģentu veiksmīgu ievadīšanu darbā un apmācību. Kopumā šo darbinieku uzdevums ir sekot citu darbinieku progresam un vispārējam sniegumam. Tāpat viņi uzrauga visas konfliktsituācijas, kurās iesaistīti klienti vai pakalpojumu sniedzēji.

5. Klientu atbalsta pārstāvis

Klientu atbalsta pārstāvji bieži ir tieši SaaS un tehnoloģiju jomā, proti, uzņēmumos kas piedāvā produktus vai pakalpojumus, kuriem nepieciešama pastāvīga tehniskā palīdzība. Viņi atbild uz klientu jautājumiem un risina produktu vai pakalpojumu problēmas. Tas var ietvert palīdzību saistībā ar produkta instalēšanu, problēmu novēršanu, uzturēšanu un atjaunināšanu.

6. Klientu atbalsta inženieri

Klientu atbalsta inženieri (vai tehniskā atbalsta speciālisti) specializējas tehnisko problēmu risināšanā, kas klientiem var rasties saistība ar uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Šie darbinieki īpaši pēta, diagnosticē un identificē risinājumus, lai atrisinātu tehnoloģiju problēmas. Tāpat viņi sagatavo ziņojumus un aktualizē neatrisinātos jautājumus atbilstošajām iekšējām grupām.

7. Klientu atbalsta vadītājs

Klientu atbalsta vadītāji uzrauga klientu atbalsta nodaļas ikdienas darbību un apmāca jaunus atbalsta darbiniekus. Šie cilvēki ir atbildīgi arī par paraugprakses, zināšanu zināšanau bāzes satura un metodikas nodrošināšanu. Tie nodrošina uzņēmuma sniegtā klientu atbalsta vispārējo kvalitāti.

8. Klientu apmierinātības vadītājs

Klientu apmierinātības vadītāji koncentrējas uz veiksmīgām ilgtermiņa attiecībām ar klientu, veidojot attiecības ar viņiem un palīdzot viņiem pilnībā izmantot uzņēmuma produktu vai pakalpojumu potenciālu. Šo darbinieku mērķis ir nodrošināt, lai patērētāji maksimāli efektīvi izmantotu produktu. Tieši tāpēc ir svarīgi ieviest šādu amatu savos uzņēmumos.

9. Klientu pieredzes vadītāji

Klientu pieredzes vadītāji koncentrējas uz klientu vajadzību izzināšanu. Tas ļauj izstrādāt un īstenot stratēģijas, kas uzlabo klientu pieredzi un palielina klientu lojalitāti. Būtībā šo darbinieku uzdevums ir nodrošināt, lai katrs uzņēmuma saskares punkts ar klientu būtu iesaistošs un efektīvs.

10. Klientu aizstāvji

Klientu aizstāvji pārstāv klientu intereses uzņēmumā un nodrošina, ka tas ir vērsts uz klientu. Būtībā šie darbinieki darbojas kā iztrūkstošā saikne starp uzņēmuma klientiem un tā mārketinga komandu. Šie darbinieki ir atbildīgi par iekšējo izmaiņu veikšanu organizācijā, lai pastāvīgi apmierinātu klientu gaidas.

11. Galvenais klientu pārstāvis (CCO)

Galvenā klienta pārstāvja (CCO) amats ir salīdzinoši jauns, bet tā popularitāte strauji aug. Pienākumi var atšķirties atkarībā no uzņēmuma. Tomēr, lai nodrošinātu CCO vispārējo lomu, šim cilvēkam ir jāstrādā kopā ar valdi un jāizstrādā jaunas stratēģijas klientu pieredzes uzlabošanai.

Bonuss: radoši klientu atbalsta amatu nosaukumi

Izvēloties klientu atbalsta komandas darbinieku amatu nosaukumus, jums ir ļoti daudz iespēju. Vārds “klienti” attiecas uz to, kā jūs redzat attiecības starp uzņēmumu un klientiem. Tie varētu būt arī “pircēji”, “lietotāji” vai “kopiena”. Vārds “serviss” attiecas uz to, ko komanda patiesībā dara. Alternatīvas varētu būt “palīdzība”, “atbalsts”, “apkalpošana”, “aizstāvība” vai “vajadzību apmierināšana”. Visbeidzot, vārds “komanda” ir par to, kurš patiesībā veic šo darbu. Var viņus saukt par “speciālistiem”, “konsultantiem”, “aizstāvjiem”, “varoņiem”, “superkomandu” vai pat “guru”. Lūk, daži piemēri, kā šos vārdus var kombinēt:

• Klientu aizstāvji
• Klientu atbalsta varoņi
• Lietotāju atbalsta guru
• Kopienas atbalsta speciālisti
• Klientu atbalsta speciālists
• Klientu apmierinātības komanda
• Klientu apkalpošanas speciālists

Klientu atbalsta dienesta darbinieka amata nosaukums ir atkarīgs no tā, kādu vēstījumu ar to vēlaties dot. Tehniskā atbalsta darbiniekiem amatos var iekļaut tādus terminus kā, piemēram, klientu apkalpošanas speciālists, eksperts, tehniķis, profesionālis, guru vai eksperts. Amats var būt saistīts ar viņu kompetences līmeni un tehnisko kompetenci. Amata nosaukums var ietvert arī iekšējo hierarhiju (asistents, zemākā līmeņa darbinieks vai vadītājs) vai to izcelt (aģents vai vadītājs). Lai kādu amata nosaukumu jūs izvēlētos, tam skaidri jānosaka, kurš par ko ir atbildīgs. Tie ir paredzēti gan darbiniekiem, gan klientiem.

Pārbaudiet sevi

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās izmanto praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!

Saistītie Raksti

Klientu Apkalpošanas Prasmes – Videoapmācības Kurss

LiveAgent ir populārs risinājums klientu apkalpošanai, uzlabojot pieredzi un samazinot neapmierinātību. Tas pielāgojas klientu vajadzībām un nodrošina ērtu kontaktu un ātru reakciju. Kontrolsaraksti veicina iesaistīšanos.

Kā sniegt lielisku klientu apkalpošanu. L.A.S.T. metode

Labas klientu apkalpošanas sniegšana ir būtiska reputācijas veidošanai, lojalitātei un pārdošanas apjomu palielināšanai. L.A.S.T. metode, kas iekļauj klausīšanos, atvainošanos, problēmu risināšanu un pateikšanos, palīdz uzlabot apmierinātību un novērst zaudējumus un reputācijas bojājumus. LiveAgent ir populārs risinājums, kas uzlabo klientu pieredzi un samazina neapmierinātību.

Klientu attiecības

LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru un VoIP tālruņa sistēmas, kas uzlabo uzņēmuma komunikāciju un klientu pieredzi.

Klientu pārstāvis

Efektīva klientu apkalpošana un LiveAgent programma uzlabo pieredzi un nodrošina patērētāju apmierinātību, samazinot neapmierinātību.