Klientu atbalsta amati

Ko iekļauj klientu atbalsta speciālista darbs?

Vispārīgi runājot, klientu atbalsta darbinieki sadarbojas ar klientiem organizācijas vārdā. Daži to veic klātienē, savukārt citi specializējas atbalsta sniegšanā konkrētā pakalpojumu kanālā, piemēram, tālrunī, e-pastā vai tiešsaistes čatā. Visbiežāk šo darbinieku pienākumi ietver saziņu ar klientiem vairākos kanālos. Klientu atbalsta speciālistu darba funkcijas un darbība var būtiski atšķirties – no atbildēm uz klientu jautājumiem un beidzot ar tehnisko atbalstu, taču visa pamatā ir laimīgi un lojāli klienti.

Biežākie klientu atbalsta amati

Daži klientu atbalsta amati ir vienādi, bet tiem var būt dažādi nosaukumi. Piemēram, klientu atbalsta pārstāvis, klientu atbalsta speciālists, klientu atbalsta aģents. Dažiem amatiem var būt vienādi nosaukumi, bet tie dažādos uzņēmumos var ietvert dažādus pienākumus. Lūk, dažas no populārākajiem klientu atbalsta amatiem un to diferencēšana:

1. Klientu atbalsta pārstāvis

Klientu atbalsta pārstāvji atbild uz klientu jautājumiem par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem, politikām un procedūrām. Tāpat šie darbinieki atrisina problēmas, pieņem pasūtījumus, apstrādā atgriešanas gadījumus, atbild uz sūdzībām un proaktīvi sniedz informāciju par uzņēmuma piedāvājumiem. Parasti tiem ir noteikts e-pasta ziņu vai zvanu skaits, kas katru dienu jāveic.

2. Zvanu centra aģents

Zvanu centra aģenti var strādāt gan savā, gan attālinātā virtuālā zvanu centrā. Viņu pienākumos ietilpst atbilžu sniegšana uz ienākošajiem zvaniem, sūdzību izskatīšana un risināšana, kā arī darījumu apstrāde. Tāpat šie cilvēki var vienkārši radīt klientos interesi par uzņēmuma piedāvātajiem pakalpojumiem vai produktiem. Parasti zvanu centra aģentiem ir jāapstrādā liels zvanu apjoms.

3. Klientu atbalsta pārraudzītājs

Klientu atbalsta pārraudzītāji uzraugi jaunākos klientu atbalsta darbiniekus vai daļu no apkalpojošās komandas. Tāpat viņi var aktīvi piedalīties darbinieku atlases procesā, piemēram, palīdzot izveidot potenciālo klientu apkalpošanas kandidātu sarakstu un intervēt tos. Vēlāk viņi piedalās arī jauno komandas biedru apmācībā un trenēšanā.

4. Klientu atbalsta vadītājs

Klientu atbalsta vadītājs uzrauga klientu apkalpošanas komandas. Viņi ir atbildīgi par jauno dienesta aģentu veiksmīgu ievadīšanu darbā un apmācību. Kopumā šo darbinieku uzdevums ir sekot citu darbinieku progresam un vispārējam sniegumam. Tāpat viņi uzrauga visas konfliktsituācijas, kurās iesaistīti klienti vai pakalpojumu sniedzēji.

5. Klientu atbalsta pārstāvis

Klientu atbalsta pārstāvji bieži ir tieši SaaS un tehnoloģiju jomā, proti, uzņēmumos kas piedāvā produktus vai pakalpojumus, kuriem nepieciešama pastāvīga tehniskā palīdzība. Viņi atbild uz klientu jautājumiem un risina produktu vai pakalpojumu problēmas. Tas var ietvert palīdzību saistībā ar produkta instalēšanu, problēmu novēršanu, uzturēšanu un atjaunināšanu.

6. Klientu atbalsta inženieri

Klientu atbalsta inženieri (vai tehniskā atbalsta speciālisti) specializējas tehnisko problēmu risināšanā, kas klientiem var rasties saistība ar uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Šie darbinieki īpaši pēta, diagnosticē un identificē risinājumus, lai atrisinātu tehnoloģiju problēmas. Tāpat viņi sagatavo ziņojumus un aktualizē neatrisinātos jautājumus atbilstošajām iekšējām grupām.

7. Klientu atbalsta vadītājs

Klientu atbalsta vadītāji uzrauga klientu atbalsta nodaļas ikdienas darbību un apmāca jaunus atbalsta darbiniekus. Šie cilvēki ir atbildīgi arī par paraugprakses, zināšanu zināšanau bāzes satura un metodikas nodrošināšanu. Tie nodrošina uzņēmuma sniegtā klientu atbalsta vispārējo kvalitāti.

8. Klientu apmierinātības vadītājs

Klientu apmierinātības vadītāji koncentrējas uz veiksmīgām ilgtermiņa attiecībām ar klientu, veidojot attiecības ar viņiem un palīdzot viņiem pilnībā izmantot uzņēmuma produktu vai pakalpojumu potenciālu. Šo darbinieku mērķis ir nodrošināt, lai patērētāji maksimāli efektīvi izmantotu produktu. Tieši tāpēc ir svarīgi ieviest šādu amatu savos uzņēmumos.

9. Klientu pieredzes vadītāji

Klientu pieredzes vadītāji koncentrējas uz klientu vajadzību izzināšanu. Tas ļauj izstrādāt un īstenot stratēģijas, kas uzlabo klientu pieredzi un palielina klientu lojalitāti. Būtībā šo darbinieku uzdevums ir nodrošināt, lai katrs uzņēmuma saskares punkts ar klientu būtu iesaistošs un efektīvs.

10. Klientu aizstāvji

Klientu aizstāvji pārstāv klientu intereses uzņēmumā un nodrošina, ka tas ir vērsts uz klientu. Būtībā šie darbinieki darbojas kā iztrūkstošā saikne starp uzņēmuma klientiem un tā mārketinga komandu. Šie darbinieki ir atbildīgi par iekšējo izmaiņu veikšanu organizācijā, lai pastāvīgi apmierinātu klientu gaidas.

11. Galvenais klientu pārstāvis (CCO)

Galvenā klienta pārstāvja (CCO) amats ir salīdzinoši jauns, bet tā popularitāte strauji aug. Pienākumi var atšķirties atkarībā no uzņēmuma. Tomēr, lai nodrošinātu CCO vispārējo lomu, šim cilvēkam ir jāstrādā kopā ar valdi un jāizstrādā jaunas stratēģijas klientu pieredzes uzlabošanai.

Bonuss: radoši klientu atbalsta amatu nosaukumi

Izvēloties klientu atbalsta komandas darbinieku amatu nosaukumus, jums ir ļoti daudz iespēju. Vārds “klienti” attiecas uz to, kā jūs redzat attiecības starp uzņēmumu un klientiem. Tie varētu būt arī “pircēji”, “lietotāji” vai “kopiena”. Vārds “serviss” attiecas uz to, ko komanda patiesībā dara. Alternatīvas varētu būt “palīdzība”, “atbalsts”, “apkalpošana”, “aizstāvība” vai “vajadzību apmierināšana”. Visbeidzot, vārds “komanda” ir par to, kurš patiesībā veic šo darbu. Var viņus saukt par “speciālistiem”, “konsultantiem”, “aizstāvjiem”, “varoņiem”, “superkomandu” vai pat “guru”. Lūk, daži piemēri, kā šos vārdus var kombinēt:

• Klientu aizstāvji
• Klientu atbalsta varoņi
• Lietotāju atbalsta guru
• Kopienas atbalsta speciālisti
• Klientu atbalsta speciālists
• Klientu apmierinātības komanda
• Klientu apkalpošanas speciālists

Klientu atbalsta dienesta darbinieka amata nosaukums ir atkarīgs no tā, kādu vēstījumu ar to vēlaties dot. Tehniskā atbalsta darbiniekiem amatos var iekļaut tādus terminus kā, piemēram, klientu apkalpošanas speciālists, eksperts, tehniķis, profesionālis, guru vai eksperts. Amats var būt saistīts ar viņu kompetences līmeni un tehnisko kompetenci. Amata nosaukums var ietvert arī iekšējo hierarhiju (asistents, zemākā līmeņa darbinieks vai vadītājs) vai to izcelt (aģents vai vadītājs). Lai kādu amata nosaukumu jūs izvēlētos, tam skaidri jānosaka, kurš par ko ir atbildīgs. Tie ir paredzēti gan darbiniekiem, gan klientiem.

Pārbaudiet sevi

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās izmanto praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!

Saistītie Raksti

Nodaļas

LiveAgent ir produktu risinājums, kas veic uzdevumus labāk nekā tā alternatīvas, kas iepriekš tika izmantotas. Daži klienti ir palielinājuši sava uzņēmuma klientu apmierinātību un pārdošanas apjomus, izmantojot šo risinājumu. LiveAgent ir viegli lietojams un piedāvā noderīgus atskaites līdzekļus, kas uzlabo klientu pieredzi un produktivitāti. Tas ir rentabls risinājums, kas var palīdzēt apstrādāt lielu skaitu uzdevumu un uzlabot klientu atbalstu.

Klientu atbalsta konferences un to nozīme darbinieku apmācībā

LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru, VoIP tālruņa sistēmas, pašapkalpošanās un sūdzību pārvaldības programmatūru, kā arī e-pasta pārvaldības programmatūru. Quality Unit, LLC rezervē visas tiesības un nosaka noteikumus un nosacījumus, drošības noteikumus un privātuma politiku. Mājaslapa piedāvā arī kontaktus, sociālos tīklus un abonēšanu jaunumiem. LiveAgent arī izveido lietotāju kontu un sagatavo programmatūru.

Klientu servisa vadītājs

Klientu veiksmīga pārvaldnieka funkcijas ir saistītas ar zīmola izsekošanu, klientu izpratni, jaunu klientu ieviešanu, datu analīzi un dzīves cikla siešanu. CSM jābūt arī labām komunikācijas un analītiskajām prasmēm. Palīdzības emuāri un klientu apkalpošanas rīki var uzlabot klientu apkalpošanas pieredzi. Klientu apkalpošanas apmācība ir būtiska, lai attīstītu prasmes un palielinātu klientu apmierinātību.

Klientu atbalsta speciālistu pienākumi

Šajā tekstā tiek apskatīti dažādi klientu atbalsta darbinieku amati un piedāvāti ieteikumi par to, kā tos nosaukt. Korespondences pārskatīšana un tālruņa zvanu pārraudzība palīdz novērtēt mijiedarbību ar klientiem un darbinieku zināšanas. Piedāvāta ir klientu apmierinātības programma LiveAgent, kas piedāvā iespējas uzlabot klientu apkalpošanu. Klientu atbalsta darbinieku atbildības var ievērojami atšķirties, taču piemēri tiek sniegti par galvenajām pienākumu jomām, ieskaitot atbilžu sniegšanu uz jautājumiem, pasūtījumu un darījumu apstrādi, kā arī problēmu risināšanu un tehnisko problēmu novēršanu.