• Šabloni
  • Pirmās saziņas padomi zvanu centram

Pirmās saziņas padomi zvanu centram

Telefona sarunas joprojām ir svarīgs kontaktu kanāls gan uzņēmumiem, gan to klientiem. Nešaubīgi, arvien populārāki kļūst arī citi saziņas līdzekļi, piemēram, ziņapmaiņas programmas, tiešraides čats vai čatboti, bet sen zināmais telefona zvans joprojām ir komunikācijas kanāls, ko daudzi klienti izvēlēsies saziņai ar uzņēmumu.

Pirmās saziņas padomi zvanu centram - App - Uploads - 2019 - 10 - Internal Calls Ongoing.jpg
LiveAgent var izmantot izejošajiem un ienākošajiem zvaniem

Šis pētījums pierādīja, ka 69% klientu vēlas atbalstu saņemt telefoniski, nevis čatā vai “citos” atbalsta kanālos. Un, lai gan citā pētījumā norādīts, ka 71% respondentu uzskata, ka līdz 2021. gadam čats kļūs populārāks nekā e-pasts un telefoni, zvanu centri joprojām ir nozīmīgs klientu apkalpošanas un klientu atbalsta punkts.

Peter Komornik

LiveAgent apvieno izcilu tiešsaistes tērzētavu, biļešu sistēmu un automatizāciju, kas ļauj Jums sniegt lielisku atbalstu saviem klientiem.

Peter Komornik, izpilddirektors
logo slido black

Mēs esam sagatavojuši vairākus pirmās saziņas padomus zvanu centriem, kas palīdzēs sniegt klientiem pēc iespējas labāku pieredzi. Jūs varat tos kopēt un lietot vārds vārdā vai arī mainīt atbilstoši savām vajadzībām un izmantot citā formātā.

Pirmās saziņas padomizvanu centram

Pirmās saziņas padomi 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Pirmās saziņas padomi 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Pirmās saziņas padomi 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Biežāk uzdotie jautājumi

Vai pirmās saziņas laikā man jāsniedz klientam galīga atbilde uz viņa jautājumu?

Ideālā gadījumā aģentiem būtu nekavējoties jāatbild uz klientu jautājumiem, taču realitātē aģenti ne vienmēr var atrisināt visas problēmas pirmajā sarunā. Atcerieties, ka katrai mijiedarbībai ir jāsniedz pievienotā vērtība un jāapstiprina, ka jūsu uzņēmumam rūp klientu intereses.

Vai ir kādi konkrēti vārdi/frāzes, kas aģentiem būtu jāpasaka pirmās sarunas laikā?

Konkrētu vārdu nav, bet pirmajā sarunā būtu jāiekļauj noteikti elementi – sveiciens, aģenta vārds un uzvārds, uzņēmuma nosaukums un nodaļa vai komanda, kuru aģents pārstāv. Tāpat pirmajā sarunā jānodrošina, ka klients jūtas uzklausīts un ka viņam ir sajūta, ka par viņu kāds rūpējas. Tas nozīmē, ka šīm sarunās būtu jāiekļauj draudzīgi vārdi un empātiski izteikumi.

Ja tiek izmantota IVR (Interactive Voice Response — interaktīvā balss atbilde), ieteicams informēt klientus par to, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai viņi tiktu savienoti ar aģentu. Ja jautājumu, kas apspriests pirmās sarunas laikā, nevar atrisināt uzreiz, klients ir jāinformē, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai aģents varētu atrisināt problēmu. Tāpat ieteicams informēt klientu, kad ar viņu kāds sazināsies par nākamajiem soļiem.

Cik ilgai būtu jābūt pirmajai sarunai?

Nav viegli novērtēt, cik ilgs laiks ir nepieciešams pirmajai sarunai, tomēr neviena zvanu centra saruna nedrīkst turpināties pārāk ilgi. Aģentiem ir jāspēj palīdzēt klientiem ātri un loģiski. Aģentam ir jāinformē klients par visiem pieejamajiem risinājumiem un jāmēģina izvēlēties efektīvāko risinājumu.

Izmēģiniet LiveAgent Jau Šodien​

Mēs piedāvājam migrācijas pakalpojumus no lielākās daļas populārāko palīdzības dienestu risinājumiem.

Vairāk nekā 3000 atsauksmju Trustpilot GetApp G2 Crowd

Atgriezties pie Šabloniem Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju