Zvana ilgums

Atsevišķu zvanu centra aģentu zvanu ilguma pārskatīšana var palīdzēt identificēt novirzes. Piemēram, ja aģentam ir neparasti augsts vai zems zvana ilgums, tas var norādīt uz nepieciešamību turpmākai izmeklēšanai un var liecināt, ka aģentam nepieciešama papildu apmācība. Varat arī pamanīt, ja kāds ilgstoši spēlē telefona žetonu spēli vai bieži zvanīja uz nepieejamiem numuriem.

Kā aprēķināt vidējo zvana ilgumu?

Zvana ilgums ir visvairāk noderīgs, kad tas tiek parādīts kā vidējais. Vidējais zvana ilgums (vidējais zvana ilgums) tiek aprēķināts, saskaitot kopējo laiku, ko aģenti pavada telefona zvaniem noteiktā periodā (ieskaitant vidējo runāšanas laiku un vidējo gaidīšanas laiku), un dalot to ar kopējo apstrādāto zvanu skaitu šajā periodā.

Formula:

Vidējais zvana ilgums = Kopējais laiks zvaniem / Kopējais apstrādāto zvanu skaits

Šo metriku var piemērot atsevišķam aģentam vai aģentu grupai. Globālais standarts vidējam zvana ilgumam ir 4 minūtes uz zvanu, tomēr tas var atšķirties atkarībā no nozares. Mērot vidējo zvana ilgumu, uzņēmuma vadītājiem jāņem vērā arī tas, ka personas, kas joprojām ir jaunas produktam vai sistēmai, sākotnēji var pavadīt ilgākus zvanus.

Kontaktu centri parasti pievērš lielāku uzmanību cieši saistītajam vidējam apstrādes laikam (AHT). Vidējā zvana ilguma mērīšana kopā ar citām galvenajām zvanu centra metrikām dod vadītājiem labāku ieskatu viņu zvanu centra produktivitātē un kopējā klientu apkalpošanas komandas veiktspējā.

Vidējais zvana ilgums parasti tiek mērīts klientu atbalsta nodaļās ienākošajiem zvaniem. Tomēr tas var būt noderīgs arī pārdošanas nodaļās, lai izsekotu laiku, ko aģenti pavada izejošajiem zvaniem. Kopā ar vidējo apstrādes laiku, vidējais zvana ilgums arī spēlē svarīgu lomu zvanu centra vadītājiem, palīdzot noteikt nākotnes personāla vajadzības, kā arī aprēķināt izmaksas par zvanu.

Kāda ir atšķirība starp vidējo zvana ilgumu un vidējo apstrādes laiku?

Vidējais zvana ilgums bieži tiek saukts par vidējo apstrādes laiku, un AHT kalkulators tiek izmantots tā mērīšanai. Tomēr šīs ir divas nedaudz atšķirīgas zvanu centra metriki. Abas var izmantot, lai mērītu laiku, ko aģenti pavada ar klientu zvaniem, bet vidējais apstrādes laiks ir plašāka metrika.

Kamēr vidējais zvana ilgums ietver faktisko runāšanas laiku un gaidīšanas laiku, vidējais apstrādes laiks papildus ietver laiku, kas nepieciešams zvana pārsūtīšanai, kā arī zvana noslēgšanas laiku. Tāpēc AHT aprēķins sniedz pilnīgāku priekšstatu par to, cik daudz laika aģenti pavada ar klientu mijiedarbību.

Lai gan īsāki zvani ne vienmēr nozīmē labāku klientu pieredzi, zvanu centri parasti cenšas samazināt vidējo zvana ilgumu un vidējo apstrādes laiku. Tas tiek darīts, lai uzlabotu kopējo zvanu centra veiktspēju un samazinātu atbalsta izmaksas.

Kā samazināt vidējo zvana ilgumu

To parasti var izdarīt, nodrošinot sekojošo:

Tūlītēja piekļuve klientu datiem

Zvanu centra programmatūra, piemēram, LiveAgent, ļauj integrēt savu CRM un citus biznesa rīkus, kas sniedz padziļinātu klientu datu skatu. Aģenti ar reāllaika piekļuvi visaptverošai klientu informācijai, bez nepieciešamības meklēt vairākās sistēmās, var ievērojami saīsināt zvana ilgumu un nodrošināt labāku klientu pieredzi.

Padziļināta iekšējā zināšanu bāze

Aģenti var ietaupīt ievērojamu laiku, risinot sarežģītas, ar tehnoloģiju saistītas problēmas, ja viņiem ir piekļuve zināšanu bāzei zvana laikā. Rezultātā klienti saņem efektīvākus risinājumus un tiek samazināts neproduktīvais darba laiks.

Solīda aģenta apmācība

Pārliecinieties, ka visi aģenti (īpaši jaunie) ir apmācīti efektīvi pildīt zvanu centra pārstāvja pienākumus. Zināšanas par produktu vai pakalpojumu, ko viņi atbalsta, efektīva zvanu centra programmatūras izmantošana, pareiza zvanu skriptu izmantošana utt. Labi apmācīti aģenti var apstrādāt zvanus ātrāk un efektīvāk. Turklāt ir samazināta nepieciešamība pēc pārstundu darba, lai sasniegtu jūsu mērķus.