Kas ir uz prasmēm balstīta pārvirzīšana?
Uz prasmēm balstīta pārvirzīšana vai uz prasmēm balstīta sadalīšana ir zvanu pārvirzīšanas stratēģija, kas piešķir ienākošos zvanus vai čatus tiem aģentiem, kuri ir visatbilstošākie klienta problēmas atrisināšanai.
Lai gan īss atbildes laiks ir būtiska veiktspējas būtisks rādītājs (KPI), uz prasmēm balstīta pārvirzīšana uzlabo vēl daudz vairāk klientu apkalpošanas un mijiedarbības aspektu.
Ienākošie zvani tiek sadalīti atbilstoši iepriekš noteiktiem pārvirzīšanas noteikumiem aģentiem ar konkrētajām prasmēm, tiem kuri var visefektīvāk atrisināt šo problēmu.
Parunāsim par piemēru no reālās dzīves.
Jūs saņemat zvanu no klienta, kuram ir tehniska problēma. Turklāt viņš runā tikai spāniski. Klients ievada balss komandas vai nospiež taustiņus, un uz prasmēm balstītā pārvirzīšanas sistēma izvēlas no aģentu komandas visprasmīgāko aģentu un nosūta šo pieteikumu viņam. Tātad šajā gadījumā tam vajadzētu būt aģentam no tehnoloģiju nodaļas, kurš prot spāņu valodu. Šim aģentam ir atbilstoša līmeņa zināšanas tehnoloģiju jomā, un viņš var efektīvi sazināties ar klientu, sniegt uzticamu atbalstu un slēgt pieteikumu.
Tagad aplūkosim dažas priekšrocības, ko jūsu uzņēmumam var sniegt uz prasmēm balstīta biznesa zvanu pārvirzīšana.
- palielināta klientu apmierinātība
- labāks pirmā kontakta atrisinājuma līmenis
- palielināta klientu lojalitāte
- saīsināts gaidīšanas laiks
- īsāks vidējais apstrādes laiks (AHT)
- augstāka aģenta veiktspēja un ražīgums
- kontaktcentru labāka vispārējā efektivitāte
Kas ir daudzkanālu uz zināšanām balstītā pārvirzīšana
Uz prasmēm balstītā pārvirzīšana neattiecas tikai uz zvaniem. Izmantojot šo pieeju, var sadalīt visu veidu klientu mijiedarbību. Šīs sadales stratēģijas var attiecināt arī uz tiešsaistes čatu, sociālo mediju ziņām, e-pastiem un citiem atbilstošajiem pieteikumiem.
Uzņēmumiem, kuriem ir vairāki saziņas kanāli, zvanu pārvirzīšanas iestatīšana ir nenovērtējami vērtīga. Tā ne tikai nodrošina labāku aģentu izmantošanu, bet, vēl svarīgāk, palīdz nodrošināt vienotu klienta pieredzi visā saziņas laikā.
Kā kopā darbojas uz prasmēm balstīta pārvirzīšana un ACD?
Lielākā daļa zvanītāju augstu novērtē, ja to vaicājumus īsā laikā atrisinājuši kvalificēti aģenti. Tas notiek tad, kad uz prasmēm balstīta maršrutēšana iet roku rokā ar automātisko zvanu sadales sistēmu (ACD). Tiklīdz klienti atbild uz IVR automātisko operatoru vednēm, tie tiek nodoti automātiskajai zvanu sadales sistēmai. Šajā brīdī iesaistās viedā pārvirzīšana. Balstoties uz iepriekš iestatītajiem noteikumiem, klients tiek pārsūtīts uz tā aģenta zvanītāju rindu, kura prasmes vislabāk atbilst konkrētajai situācijai. Tā varētu būt valodu prasme, zināšanu līmenis konkrētā jomā, citi klientu profila dati utt.
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Frequently asked questions
Kā darbojas daudzkanālu uz prasmēm balstīta zvanu pārvirzīšana?
Klienti vēršas uzņēmumos, izmantojot dažādus kanālus. Daudzkanālu uz prasmēm balstītā pārvirzīšana darbojas tāpat kā parastā uz prasmēm balstītā zvanu pārvirzīšana, izņemot, ka tā ietver vēl citus saziņas kanālus, piemēram, zvanus, sociālo mediju ziņas, e-pasta ziņas, čatus u.c.
Kad uzņēmumam būtu jāapsver uz prasmēm balstītas pārvirzīšanas izmantošana?
Uz prasmēm balstītu pārvirzīšanu var izmantot dažāda lieluma uzņēmumos visās nozarēs. Tomēr kontaktcentri, kas atbalsta lielu klientu skaitu un nodarbina daudzus aģentus, var gūt vislielāko labumu no šādām zvanu sadalīšanas stratēģijām. Tāpēc, ja paplašiniet savu uzņēmumu, apsveriet iespēju savā ikdienas darbā iesaistīt uz prasmēm balstītu pārvirzīšanu.
Kādas ir galvenās uz prasmēm balstītas pārvirzīšanas priekšrocības jūsu uzņēmumam?
Uz prasmēm balstīta maršrutēšana var palielināt daudzus būtiskus parametrus, piemēram, vidējo apstrādes laiku, pirmā kontakta atrisināšanu, īsāku gaidīšanas laiku utt. Bez tam, tā var uzlabot jūsu kontaktu centra kopējo klientu apmierinātību un produktivitāti.
Expert note
Uz prasmēm balstīta pārvirzīšana ir būtisks kompetenču faktors, kas uzlabo klientu apkalpošanas pieredzi.
Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts
Tekstā apskatīti dažādi rīki un mācību līdzekļi, kuri var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, tai skaitā produktu un pakalpojumu zināšanu bāzes, klientu saziņas apmācības un mērķu uzstādīšanas darblapas. Tekstā pievērsta uzmanība arī prasmēm spēt "nolasīt" klientus, būt orientētam uz mērķi un iegūt pārliecību. Kādus rīkus varat izmantot, lai pilnveidotu savas prasmes klientu apkalpošanā? Produktu zināšanu bāzes, klientu apkalpošanas apmācības, paraugprakses, un rokasgrāmatas var palīdzēt pilnveidot zināšanas. Svarīgas prasmes ir spēja "nolasīt" klientus, orientēt uz mērķi un iegūt pārliecību, kas var būt iegūtas, praktizējoties ar draugiem vai ģimenes locekļiem, izmantojot paraugprakses un sekojot nozares jaunumiem.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā demonstrāciju, cenas, funkcijas, integrācijas un alternatīvas. Sistēma palīdz atvieglot aģentu darbu un automatizēt aktivitātes, lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi un attīstītu prasmes. Šī klientu apkalpošanas sistēma ir populāra, jo tā piedāvā daudzas iespējas, tostarp tiešsaistes kopienas, čatus un atbalsta atbalsta portālu. LiveAgent ir arī balvots un sertificēts.
Teksta šifrējums konstatē, ka LiveAgent ir alternatīva Chaport, tā var migrēt no SpiceWorks, piedāvā demonstrāciju un bezmaksas izmēģinājumu. Tajā ir pieejamas dažādas funkcijas, integrācijas un atbalsta iespējas. Tāpat tiek sniegta informācija par uzņēmumu, tā partneru programmu un zināšanu bāzi. Teksts arī iekļauj kontaktpersonas un abonēšanas iespējas, lai saņemtu jaunumus par LiveAgent.
Rakstā tiek apspriesta zvanu centra programmatūras ieviešana, lai uzlabotu klientu apkalpošanu. LiveAgent piedāvā daudz rīku un funkcijas, kā arī iespēju izmantot automātisko atzvanīšanas funkciju. Ieteicams izveidot virtuālo zvanu centru, kas integrējas ar esošajiem tālruņiem un citām lietojumprogrammām. Zvanu centra programmatūra var būt gan bezmaksas, gan maksas, bet joprojām ir jāizvēlas rīks, kas atbilst uzņēmuma vajadzībām.
