Uz prasmēm balstīta pārvirzīšana

Kas ir uz prasmēm balstīta pārvirzīšana?

Uz prasmēm balstīta pārvirzīšana vai uz prasmēm balstīta sadalīšana ir zvanu pārvirzīšanas stratēģija, kas piešķir ienākošos zvanus vai čatus tiem aģentiem, kuri ir visatbilstošākie klienta problēmas atrisināšanai.

Lai gan īss atbildes laiks ir būtiska veiktspējas būtisks rādītājs (KPI), uz prasmēm balstīta pārvirzīšana uzlabo vēl daudz vairāk klientu apkalpošanas un mijiedarbības aspektu.

Ienākošie zvani tiek sadalīti atbilstoši iepriekš noteiktiem pārvirzīšanas noteikumiem aģentiem ar konkrētajām prasmēm, tiem kuri var visefektīvāk atrisināt šo problēmu.

Zvana pārvirzīšanas funkcija programmā LiveAgent

Parunāsim par piemēru no reālās dzīves.

Jūs saņemat zvanu no klienta, kuram ir tehniska problēma. Turklāt viņš runā tikai spāniski. Klients ievada balss komandas vai nospiež taustiņus, un uz prasmēm balstītā pārvirzīšanas sistēma izvēlas no aģentu komandas visprasmīgāko aģentu un nosūta šo pieteikumu viņam. Tātad šajā gadījumā tam vajadzētu būt aģentam no tehnoloģiju nodaļas, kurš prot spāņu valodu. Šim aģentam ir atbilstoša līmeņa zināšanas tehnoloģiju jomā, un viņš var efektīvi sazināties ar klientu, sniegt uzticamu atbalstu un slēgt pieteikumu.

Tagad aplūkosim dažas priekšrocības, ko jūsu uzņēmumam var sniegt uz prasmēm balstīta biznesa zvanu pārvirzīšana.

  • palielināta klientu apmierinātība
  • labāks pirmā kontakta atrisinājuma līmenis
  • palielināta klientu lojalitāte
  • saīsināts gaidīšanas laiks
  • īsāks vidējais apstrādes laiks (AHT)
  • augstāka aģenta veiktspēja un ražīgums
  • kontaktcentru labāka vispārējā efektivitāte

Kas ir daudzkanālu uz zināšanām balstītā pārvirzīšana

Uz prasmēm balstītā pārvirzīšana neattiecas tikai uz zvaniem. Izmantojot šo pieeju, var sadalīt visu veidu klientu mijiedarbību. Šīs sadales stratēģijas var attiecināt arī uz tiešsaistes čatu, sociālo mediju ziņām, e-pastiem un citiem atbilstošajiem pieteikumiem.

Uzņēmumiem, kuriem ir vairāki saziņas kanāli, zvanu pārvirzīšanas iestatīšana ir nenovērtējami vērtīga. Tā ne tikai nodrošina labāku aģentu izmantošanu, bet, vēl svarīgāk, palīdz nodrošināt vienotu klienta pieredzi visā saziņas laikā.

Kā kopā darbojas uz prasmēm balstīta pārvirzīšana un ACD?

Lielākā daļa zvanītāju augstu novērtē, ja to vaicājumus īsā laikā atrisinājuši kvalificēti aģenti. Tas notiek tad, kad uz prasmēm balstīta maršrutēšana iet roku rokā ar automātisko zvanu sadales sistēmu (ACD). Tiklīdz klienti atbild uz IVR automātisko operatoru vednēm, tie tiek nodoti automātiskajai zvanu sadales sistēmai. Šajā brīdī iesaistās viedā pārvirzīšana. Balstoties uz iepriekš iestatītajiem noteikumiem, klients tiek pārsūtīts uz tā aģenta zvanītāju rindu, kura prasmes vislabāk atbilst konkrētajai situācijai. Tā varētu būt valodu prasme, zināšanu līmenis konkrētā jomā, citi klientu profila dati utt.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Frequently asked questions

Kā darbojas daudzkanālu uz prasmēm balstīta zvanu pārvirzīšana?

Klienti vēršas uzņēmumos, izmantojot dažādus kanālus. Daudzkanālu uz prasmēm balstītā pārvirzīšana darbojas tāpat kā parastā uz prasmēm balstītā zvanu pārvirzīšana, izņemot, ka tā ietver vēl citus saziņas kanālus, piemēram, zvanus, sociālo mediju ziņas, e-pasta ziņas, čatus u.c.

Kad uzņēmumam būtu jāapsver uz prasmēm balstītas pārvirzīšanas izmantošana?

Uz prasmēm balstītu pārvirzīšanu var izmantot dažāda lieluma uzņēmumos visās nozarēs. Tomēr kontaktcentri, kas atbalsta lielu klientu skaitu un nodarbina daudzus aģentus, var gūt vislielāko labumu no šādām zvanu sadalīšanas stratēģijām. Tāpēc, ja paplašiniet savu uzņēmumu, apsveriet iespēju savā ikdienas darbā iesaistīt uz prasmēm balstītu pārvirzīšanu.

Kādas ir galvenās uz prasmēm balstītas pārvirzīšanas priekšrocības jūsu uzņēmumam?

Uz prasmēm balstīta maršrutēšana var palielināt daudzus būtiskus parametrus, piemēram, vidējo apstrādes laiku, pirmā kontakta atrisināšanu, īsāku gaidīšanas laiku utt. Bez tam, tā var uzlabot jūsu kontaktu centra kopējo klientu apmierinātību un produktivitāti.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju