What is ticket management?
Tracking customers issues manually would be time-consuming and problematic to regulate. Ticket management is a necessary feature of help desk management. It allows managing data and customers inquiries. A company uses ticket managing to answer customers’ requests. Ticket holds status and specifies requests. That helps customer service staff be more organized and be better in helping customers. Managing tickets with a ticket management system can make things easier and quicker.
Frequently asked questions
Ko nozīmē termins palīdzības pieteikumu pārvaldība?
Palīdzības pieteikumu pārvaldība ir klientu problēmu un pieprasījumu pārvaldības process. Tas ir iestrādāts palīdzības pieteikumu pārvaldības programmatūrā un ir izplatīts biznesa rīks.
Kādi ir palīdzības pieteikumu pārvaldības principi?
Ir daži svarīgi noteikumi. Pirmkārt, pret katru palīdzības pieteikumu izturieties īpaši un uzskatiet, ka tas ir cilvēks, kuram nepieciešams atbalsts un palīdzība. Otrkārt, palīdzības dienesta dizains ir balstīts uz lietotāja pieredzi. Tāpat neveidojiet pilnīgi jaunus procesus, bet izmantojiet labāko praksi, ko uzņēmums ir izstrādājis. Ieviesiet caurspīdīgumu saskarsmē ar klientiem un rūpējieties par aģentu un visas komandas attīstību.
Vai LiveAgent nodrošina palīdzības pieteikumu pārvaldību?
Ar LiveAgent varat pārvaldīt savus palīdzības pieteikumus. Automātiski izseko un pārvērš visas klientu problēmas par palīdzības pieteikumiem. Jebkurš ienākošais saziņas veids tiek pārvērsts par palīdzības pieteikumu, lai nodrošinātu labāku pārvaldību.
Expert note
Palīdzības pieteikumu pārvaldība ir nepieciešama palīdzības dienesta pārvaldības funkcija, kas ļauj pārvaldīt klientu pieprasījumus un var padarīt apkalpošanas procesu efektīvāku.
Klientu priekšroku pētījums liecina, ka vairāk nekā 77% klientu dod priekšroku izmantot pašapkalpošanās portālus, tomēr ļoti maz uzņēmumu nodrošina šādus rīkus. Klientu portālu pieteikumu apstrādes laiks vidēji ir divas līdz trīs dienas, bet pirmajā stundā tikai 10% vaicājumu tiek atbildēti. Vidējā klientu portāla pieteikumu izmaksas ir aptuveni USD 5, un tiek saņemti vidēji pieci pieteikumi dienā. Turklāt klientu portāliem ir augsts apmierinātības reitings (92%) un tie parāda 95% atbilžu un atrisinājumu līmeni, neskatoties uz lēno atbildes laiku.
Klientu apkalpošanas komandas var izmantot vairākas stratēģijas, lai uzlabotu savu sniegumu. Pārvaldība ir viens no svarīgākajiem aspektiem, ieskaitot pakalpojuma līmeņa līgumu ieviešanu un iepriekšējo tiketu saglabāšanu. Pašapkalpošanās un darbinieku snieguma uzraudzība ir arī svarīgas. Visiem darbiniekiem jābūt pilnvarotiems, lai pieņemtu lēmumus.
Klientu portālu izmantošana Latvijā ir zemāka nekā cerības, bet ļoti efektīva, jo vairāk nekā 77% klientu izmanto pašapkalpošanās portālu. Lielākā daļa uzņēmumu to nepiedāvā, un atbildes laiks ir lēns. Vidējais klientu portāla pieteikumu apstrādes laiks ir 2-3 dienas, un vidējais laiks līdz pirmajai atbildei ir 6 stundas. Klientu portālu risinājumu reitings ir 95%, un vidējā klientu portāla viena kontakta izmaksa ir $5.
Klientu apkalpošanas pieredze ir svarīga, un to var uzlabot, piedāvājot draudzīgu un skaidru saziņu, ērtus kontaktus un ātru atbildes reakciju. Lai uzlabotu pieredzi, jāpievērš uzmanība klienta viedoklim un jāsaprot, kādi principi ir būtiski, piemēram, katra klienta uztveršana kā atsevišķas vienības un uzmanība pret savu darbinieku attīstību.
