Kas ir biļešu novirzīšana?
Biļešu novirzīšana ir termins, ko izmanto, kad uzņēmums izmanto klientu portālu vai zināšanu bāzi, lai sniegtu klientiem atbildes, pat ja viņu aģenti ir bezsaistē. Zināšanu bāze ir ideāls veids, kā samazināt biļešu apjomu – visbiežāk uzdotie jautājumi var tikt atbildēti BUJ sadaļā vai jebkurā citā kategorijā, ko izveido uzņēmums.
Tas var būt ļoti noderīgi, jo klienti var arī atrast šo problēmu vēsturi un patstāvīgi atrast risinājumus. Tas ir īpaši noderīgi vienkāršās problēmās, kas tiek risinātas, izmantojot biļešu sistēmas, kur lietotājs var redzēt precīzas darbības konkrētas problēmas risināšanai zināšanu bāzē. Zināšanu bāze ir pilnībā pielāgojama un adaptējama uzņēmuma vajadzībām.
Biļešu novirzīšana attiecas uz stratēģisko procesu, kurā tiek samazināts klientu iesniegto atbalsta biļešu skaits klientu atbalsta aģentiem. To galvenokārt panāk, nodrošinot klientiem pašapkalpošanās iespējas, kas ļauj viņiem patstāvīgi atrast atbildes uz saviem jautājumiem. Šīs pašapkalpošanās iespējas ietver zināšanu bāzes, bieži uzdotus jautājumus (BUJ), chatbotus un kopienas forumus. Novirzot biļetes, uzņēmumi var samazināt slodzi klientu atbalsta komandām, ļaujot tiem fokusēties uz sarežģītākām vai kritiskākām problēmām, kurām nepieciešama cilvēka iejaukšanās.
Biļešu novirzīšanas galvenie komponenti
1. Zināšanu bāzes
Zināšanu bāze ir centralizēts informācijas krātuvs, kas ietver rakstus, ceļvežus un dokumentāciju, kuru mērķis ir palīdzēt klientiem atrisināt viņu problēmas. Tā ir neatņemama biļešu novirzīšanas daļa, jo tā dod iespēju klientiem atrast risinājumus bez kontakta ar atbalsta aģentiem.
2. Bieži uzdotie jautājumi (BUJ)
BUJ sniedz ātras atbildes uz parastajiem jautājumiem, ļaujot klientiem ātri atrisināt viņu problēmas. Tie ir būtiska jebkuras pašapkalpošanās stratēģijas daļa.
3. Chatboti
Mākslīgā intelekta darbināti chatboti var apstrādāt vienkāršus un atkārtojošus jautājumus, sniedzot tūlītējas atbildes un vadot klientus uz attiecīgajiem resursiem. Piemēram, viņi var sniegt automatizētas atbildes no uzņēmuma zināšanu bāzes, efektīvi novirzot biļetes, nodrošinot tūlītēju palīdzību.
4. Kopienas forumi
Šīs platformas ļauj klientiem savstarpēji mijiedarboties, dalīties ar risinājumiem un sniegt vienaudžu atbalstu. Kopienas forumi var efektīvi novirzīt biļetes, izmantojot kolektīvās zināšanas.
Kā darbojas biļešu novirzīšana
Biļešu novirzīšana darbojas pēc principa, ka klienti tiek doti iespējas patstāvīgi atrast risinājumus. Kad klients saskaras ar problēmu, viņu mudina izmantot pašapkalpošanās resursus pirms vēršanās pie klientu atbalsta. To var atvieglot:
- Automatizēti ieteikumi: Kad klients sāk iesniegt biļeti, sistēma var automātiski ieteikt attiecīgus rakstus vai BUJ, pamatojoties uz atslēgvārdiem viņu vaicājumā.
- Proaktīvi chatboti: Chatboti var reāllaikā sazināties ar klientiem, risināt vienkāršas problēmas un norādīt uz noderīgiem resursiem sarežģītākām problēmām.
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Biļešu novirzīšanas mērīšana
Biļešu novirzīšanas efektivitāte tiek mērīta, izmantojot biļešu novirzīšanas koeficientu, kas tiek aprēķināts, dalot kopējo klientu pašapkalpošanās mijiedarbības skaitu ar kopējo iesniegto atbalsta biļešu skaitu. Augstāks biļešu novirzīšanas koeficients norāda uz veiksmīgu pašapkalpošanās stratēģiju, jo vairāk klientu atrisina savas problēmas bez tiešas palīdzības no atbalsta aģentiem.
Biļešu novirzīšanas priekšrocības
Biļešu novirzīšanas ieviešana sniedz daudzas priekšrocības gan uzņēmumiem, gan klientiem:
1. Samazinātas atbalsta izmaksas
Novirzot biļetes, uzņēmumi var samazināt pieprasījumu pēc klientu atbalsta aģentiem, samazinot personāla izmaksas un nepieciešamību pēc papildu resursiem.
2. Uzlabota klientu pieredze
Klienti novērtē iespēju ātri atrast atbildes uz saviem jautājumiem, kas noved pie augstākas apmierinātības un labākas kopējās pieredzes.
3. Palielināta aģentu produktivitāte
Ar mazāk atkārtojošiem jautājumiem, ko apstrādāt, atbalsta aģenti var fokusēties uz sarežģītākām problēmām, uzlabojot viņu produktivitāti un darba apmierinātību.
4. Mērogojamība
Pieaugot uzņēmumiem, biļešu novirzīšana ļauj klientu atbalsta operācijām mērogoties bez proporcionāla biļešu apjoma pieauguma.
5. Īsāki gaidīšanas laiki
Samazinot biļešu skaitu, klienti pieredz īsākus gaidīšanas laikus aģentu palīdzībai, uzlabojot pakalpojuma līmeni.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Biļešu novirzīšanas ieviešana
Lai efektīvi ieviestų biļešu novirzīšanu, uzņēmumiem jāapsver šādas stratēģijas:
1. Izstrādājiet visaptverošu zināšanu bāzi
Izveidojiet stabilu zināšanu bāzi, kas ietver detalizētus rakstus, ceļvežus un pamācības, kas aptver parastās klientu problēmas. Regulāri atjauniniet zināšanu bāzi, lai risinātu jaunus jautājumus un mainīgās klientu vajadzības.
2. Izmantojiet mākslīgā intelekta darbinātus chatbotus
Izvietojiet chatbotus, lai apstrādātu rutīnas pieprasījumus un sniegtu tūlītēju palīdzību. Pārliecinieties, ka chatboti ir integrēti ar zināšanu bāzi, lai sniegtu attiecīgus ieteikumus un risinājumus.
3. Uzraudziet un analizējiet pašapkalpošanās mijiedarbības
Izsekojiet klientu mijiedarbību ar pašapkalpošanās resursiem, lai identificētu uzlabošanas jomas. Izmantojiet analītiku, lai saprastu, kuri resursi ir visvairāk efektīvi un kur var būt nepieciešams papildu saturs.
4. Iesaistiet kopienu
Veicināt klientu dalību kopienas forumos, kur viņi var dalīties pieredzē un risinājumos. Uzraudziet šos forumus, lai iegūtu ieskatus un identificētu parastās problēmas, kurām var būt nepieciešama papildu dokumentācija.
5. Nepārtraukti optimizējiet pašapkalpošanās resursus
Regulāri novērtējiet pašapkalpošanās resursu efektivitāti un veiciet nepieciešamos pielāgojumus. Veiciet A/B testēšanu, lai pilnveidotu saturu un uzlabotu biļešu novirzīšanas rādītājus.
Izaicinājumi un apsvērumi
Lai arī biļešu novirzīšana sniedz daudzas priekšrocības, ir jāapsver izaicinājumi:
- Satura kvalitāte: Biļešu novirzīšanas efektivitāte ir atkarīga no pašapkalpošanās satura kvalitātes un precizitātes. Ir svarīgi nodrošināt, ka resursi ir visaptverošs un viegli saprotami.
- Lietotāju pieņemšana: Lai mudinātu klientus izmantot pašapkalpošanās iespējas, nepieciešama efektīva komunikācija un lietotājam draudzīgas saskarnes.
- Sarežģīti jautājumi: Ne visas problēmas var atrisināt, izmantojot pašapkalpošanos. Uzņēmumiem jānodrošina, ka sarežģīti vai steidzami jautājumi joprojām tiek virzīti cilvēka aģentiem risināšanai.
