Palīdzības dienests

Kas ir palīdzības dienests?

Palīdzības dienests ir informācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēkas (ITIL) daļa.

Tā ir uzņēmuma nodaļa, kas koncentrējas uz klientu un galalietotāju apkalpošanu. Tā sniedz lietotājiem informāciju par produktiem vai pakalpojumiem, ko viņi ir iegādājušies. Tā piedāvā arī atbalstu, ja lietotājiem rodas problēmas vai nepieciešama palīdzība.

Businesses use helpdesk to provide support to their customers through various channels. They can include call centers, websites, live chat, social media, or email.

Helpdesk agents support customers with software known as help desk software. Nowadays, when people refer to a helpdesk, they’re referring to a ticketing system or a help desk software.

LiveAgent informācijas panelis
Palīdzības dienesta Informācijas panelis

Lūdzu, ņemiet vērā, ka ikreiz, kad mēs runājam par palīdzības dienestu šajā rakstā, mēs runājam par palīdzības dienesta programmatūru.

No kā sastāv palīdzības dienests?

Tipisks palīdzības dienests var veikt vairākas funkcijas, kas palīdz klientu apkalpošanas pārstāvjiem palīdzēt klientiem.

Every helpdesk is different but, at their core, helpdesks are ticketing systems. They connect with communication channels (such as email, social media, live chat, etc.) and push all incoming messages into a single inbox.

Tur klientu atbalsta aģenti var apskatīt pieteikumus un reaģēt uz tiem. Lai uzlabotu savus pakalpojumus, viņi var izmantot arī citas iespējas.

Citi palīdzības dienesta līdzekļi ir automatizācija, datu analīze un atskaites. Lielākajā daļā palīdzības dienestu ir iebūvētas CRM sistēmas, birkas un nodaļas. Daži palīdzības dienesti nodrošina arī papildu funkcijas, piemēram, zināšanu bāzes, tiešsaistes čatu vai virtuālo zvanu centru.

No kā sastāv palīdzības dienests? - App - Uploads - 2019 - 10 - Video Call Inside Of The Ticket.jpg
LiveAgent videozvana funkcija

Lielākā daļa palīdzības dienestu integrējas arī ar trešās puses lietojumprogrammām (maksājumu apstrādātājiem, projektu pārvaldības programmatūru utt.), lai nodrošinātu maksimālu efektivitāti.

Kurš izmanto palīdzības dienestu?

Helpdesks are generally used by B2B and B2C businesses, as well as one-man operations. They’re used across all industries including real estate, SaaS, tourism, e-Commerce, and more.

Palīdzības dienestu darbā strādā klientu apkalpošanas pārstāvji no dažādām struktūrvienībām (klientu atbalsts, tehnoloģiju atbalsts, mārketings un pārdošana) viena uzņēmuma ietvaros. Tos izmanto sistēmas administratori, kas piešķir uzdevumus, kontrolē darba kvalitāti un pārskata atskaites. Arī aģenti izmanto palīdzības dienestus, galvenokārt, lai atbildētu uz klientu vaicājumiem.

Kurš izmanto palīdzības dienestu? - App - Uploads - 2019 - 09 - Departments.png

Bieži vien viens pieteikums palīdzības dienestā izceļo cauri vairākām nodaļām. Piemēram, ja potenciālais klients jautā par produkta tālāko attīstību, sākotnējais informācijas pieprasījums par produkta tirdzniecību var tikt pārvirzīts uz tehnoloģiju nodaļu.

Klienti, kas sazinās ar uzņēmumiem, arī ir palīdzības dienesta lietotāji. Kad klienti sazinās ar jums, izmantojot klientu portālu, viņi iesniedz pieteikumus palīdzības dienestam. Kad klienti iesniedz palīdzības dienestam vaicājumus arī izmantojot citus saziņas kanālus, jo arī tie ir savienoti ar palīdzības dienestu.

Kādas problēmas risina palīdzības dienests?

Companies that use helpdesks often strive to improve their customer service. They want to improve response times, improve retention, engagement, and satisfaction.

Palīdzības dienests samazina:

Pazaudētus, neatbildētus vai aizmirstus pieteikumus

Ja uzņēmumam trūkst palīdzības dienesta sistēmas un tas paļaujas uz e-pasta un sociālo mediju kontu pārbaudi manuāli, daži vaicājumi noteikti paslīdēs garām.

Palīdzības dienesta sistēma nodrošina, ka visi uz jūsu kontiem nosūtītie komentāri un ziņojumi tiek pievienoti palīdzības dienesta sistēmā. Tā informē par katru jaunu pieteikumu, kas jums ir piešķirts un uz kuru ir jāatbild.

Pazaudētus, neatbildētus vai aizmirstus pieteikumus - App - Uploads - 2020 - 09 - Create Ticket.png

Aizkavētas atbildes uz pieteikumiem

Katram uzņēmumam ir atvēlēts savs klientu apkalpošanas pārstāvis, kas atbild par pieteikumiem. Tomēr, ja šis darbinieks dodas atvaļinājumā vai tiek saistīts ar citiem uzdevumiem, daudziem klientiem tiek kavēts pieteikuma atrisinājums.

Helpdesks eliminate this problem because they push all tickets into a shared inbox. The inbox can be securely accessed by all customer support reps on your team. As a result, your support reps can hand off tickets seamlessly — one rep can start right where the other left off.

Aizkavētas atbildes uz pieteikumiem - App - Uploads - 2020 - 03 - Universal Inbox.gif
Vienotā iesūtne / Pieteikumu apstrādes panelis

Nepietiekoša atbildība

Palīdzības dienests var piešķirt pieteikuma īpašumtiesības gan automātiski, gan manuāli. Tā kā katrs pieteikums tiek piešķirts konkrētam pārstāvim, vairs nav vietas pārpratumiem vai kļūdām. Katrs atbalsta pārstāvis precīzi zina, kurš pieteikums ir jāatrisina.

Palīdzības dienests arī nodrošina, ka aģenti ievēro SLA prasības un pienākumus pret VIP klientiem. Papildu līdzekļi, piemēram, poga “Prioritāte”, veic kārtējās sistēmas pārbaudes fona režīmā. Ja tiek atklāti pieteikumi no VIP klientiem, poga “Prioritāte” informē aģentus, lai viņi var reaģēt savlaicīgi.

Klientu neapmierinātība

Palīdzības dienesti uzlabo klientu apmierinātību, jo tie saīsina pieteikumu atrisināšanas laiku. Tie arī uzlabo pakalpojumu līmeni, ko saņem klienti.

Palīdzības dienesti parasti ir integrēti CRM sistēmās vai tiem CRM ir iebūvēts. CRM nodrošina atbalsta pārstāvjus ar nepieciešamo informāciju, lai sniegtu zinošas un personalizētas atbildes uz klientu vaicājumiem.

Pamestie grozi

Helpdesk systems help reduce abandoned cart rates. When customers shop, they come across questions about the product, shipping, etc.

If the customer can’t find the required information on your site, they’re likely to search for alternatives. However, when customers have access to live chat, they can receive real-time help.

Nepietiekoša saziņa

Helpdesk live chat functionality can help your customers make up their minds when it comes to making a purchase. Proactive chat invitations that invite shoppers to chat are great for improving conversion rates.

Tos varat stratēģiski izvietot dažādās savas tīmekļa vietnes lapās, piemēram, cenu lapā vai biežāk uzdoto jautājumu lapā.

Palīdzības dienesta izmantošanas priekšrocības

Palīdzības dienesta izmantošana ir noderīga ikvienam uzņēmumam. Tālāk ir norādīts, kas notiks, ja izmantosit labu palīdzības dienestu.

Klientu apmierinātības uzlabošanās

Klientu apmierinātība ir saistīta ar pārdošanu, ieņēmumiem, klientu piesaisti un noturēšanu. Kāpēc? Jo, ja klienti ir apmierināti ar jūsu produktiem un pakalpojumiem, viņiem ir iemesls turpināt ar jums sadarboties.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Uzlabota piesaiste

Helpdesk use improves customer engagement because it makes engaging with customers easy. Social media integrations enable agents to interact with customers from their helpdesk dashboards.

Viņi var veidot sociālo mediju ziņas, atbildēt uz klientu komentāriem un privātām ziņām. Aģenti var arī sekot noteiktiem atslēgvārdiem, lai zinātu, kas tiek runāts par viņu uzņēmumu tiešsaistē.

Tas ļauj viņiem vajadzības gadījumā sazināties ar klientiem. Piemēram, ja klientam ir negatīva pieredze ar jūsu pakalpojumu, aģenti var censties to uzlabot, pirms situācija kļūst bezcerīga.

Uzlabota noturība

Klientu noturēšana ir saistīta ar to, lai jūsu klienti būtu uzticami jūsu zīmolam. Kā to paveikt? Vienkāršākais veids ir samazināt klientiem veicamo piepūli.

Palīdzības dienests samazina klientu pūles, jo tas ļauj klientiem sazināties ar jūsu uzņēmumu no visiem iespējamajiem kanāliem. Būtībā jūsu klientiem nav jāpiepūlas, lai atrastu veidu, kā ar jums sazināties un saņemt atbildi.

Palielina pārdošanu/ieņēmumus

Pēc Forbes teiktā, uzņēmumi, kas pārorientējās uz klientu apkalpošanas uzlabošanu, uzlaboja pārdošanu.

Palīdzības dienests uzlabo pārdošanu un ieņēmumus, jo tie uzlabo klientu apkalpošanu un klientu apmierinātību. Klientiem patīk, ka pret viņiem izturas kā pret vērtīgiem klientiem. Nav labāka veida, kā to izdarīt, kā ātri, personalizēti un zinoši atbildēt uz jautājumiem.

Neatkarīgi no tā, kuru kanālu klienti izmanto, lai ar jums sazinātos, pakalpojuma lietošanas pieredzei jābūt līdzīgai.

Uzlabota aģenta produktivitāte

Palīdzības dienesta sistēmas var izmantot, lai automatizētu ikdienišķus un atkārtojošos uzdevumus. Automatizējot vienkāršos uzdevumus, jūsu aģenti var pievērsties sarežģītākiem jautājumiem un katru nedēļu ietaupīt līdz pat 15 darba stundām.

For example, the helpdesk can send automated customer satisfaction emails after each customer interaction. Helpdesk systems can also execute other automation tasks. To save time, agents can use canned responses or mass actions.

Palīdzības dienesta sistēmas uzlabo arī aģentu produktivitāti, jo tās mazāk sašķeļ uzmanību. Tā kā aģentiem nav jāuzrauga vairākas ierīces un konti, iespējas zaudēt uzmanību ir mazākas.

Uzlabota aģenta produktivitāte - App - Uploads - 2020 - 01 - Instagram Pirated Ideas.jpg
Instagram pieteikuma atbilde no paneļa

Turklāt aģentiem nav jāvēršas pie saviem kolēģiem, izmantojot trešās puses programmas, ja viņiem ir nepieciešama palīdzība. Uzlabots palīdzības dienests atbalsta iekšējos čatus un zvanus. Šie līdzekļi ietaupa jūsu aģentiem daudz laika. Bez tiem aģentiem būtu jātērē laiks, atverot trešās puses aplikācijas un atceroties savu pieteikšanās lietotājvārdu un paroli.

With advanced helpdesk software like LiveAgent, everything is accessible in one dashboard. This improves collaborative productivity and makes a great alternative to Gmail and Outlook.

Samazina stresu un izdegšanu

Klientu atbalsta aģenti augstu novērtē palīdzības dienestu, jo tas novērš izdegšanu un mazina stresu. Palīdzības dienests saglabā visu svarīgo informāciju par klientiem (kontaktinformāciju, pirkumus, vaicājumus). Kad aģents saņem vaicājumu, viņš var apskatīt informāciju un sniegt zinošu atbildi. Viņš var arī labot klienta informāciju, atrodoties ceļā, un veikt iekšējas piezīmes.

Tas ir lieliski, jo aģentiem nebūs jāatceras sīka informācija par katru klientu mijiedarbību, lai nodrošinātu labu apkalpošanu.

Palīdzības dienests sastāv no koplietošanas e-pasta iesūtnes, kas ir pieejama visiem atbalsta aģentiem. Tas ļauj aģentiem pieteikumus risināt vienlaikus. Ja viens aģents netiek galā, šo pieteikumu var pārņemt otrs. Aģenti var arī čattot vai zvanīt programmatūrā, lai saņemtu padomu viens no otra.

Advanced helpdesks have gamification features that also prevent burnout and stress. Gamification makes customer support a game, awarding agents levels, badges, and rewards over time.

Samazina stresu un izdegšanu - App - Uploads - 2020 - 03 - Gamification.gif
Rangu gamifikācijas piemērs

Aģenti var sacensties kā individuāli, tā arī kā komandas (nodaļas) un veidot iknedēļas atskaites. Tas veicina veselīgu konkurenci un vienlaikus uzlabo ražīgumu.

Pateicoties šīm funkcijām, aģenti var dalīt kopīgos pienākumus un mērķus. Viņi nejutīsies vientuļi un nebūs pārpludināti ar ienākošajiem klientu vaicājumiem.

Sniedz rūpīgu pārskatu par klientu atbalsta darbu

Helpdesks give you a complete overview of your customer service. With built-in data analytics and reporting features, you can view usage statistics and monitor the service your customers are receiving.

In essence, reporting features allow you to identify areas of improvement. For example, if you can see that most of your customer queries are from live chat, you can re-assign more agents to live chat support. This will give you optimal results.

atskaišu veidošanas panelis programmā LiveAgent
Liveagent pārskatu un analīzes informācijas panelis

Ietaupa naudu

Atsijā nevajadzīgus rīkus

Izmantojot uzlaboto palīdzības dienesta sistēmu, varat ietaupīt daudz naudas. Parasti uzņēmumi apvieno un sinhronizē dažādus rīkus un programmatūru, lai katru dienu varētu piekļūt visām nepieciešamajām funkcijām.

Piemēram, tie varbūt izmanto vienu rīku sociālo mediju apkalpei, vienu tiešsaistes čatam un vēl kādu – iekšējai saziņai. Tomēr vairāku rīku izmantošana var izrādīties diezgan dārga, neproduktīva un nedroša.

Universāla, “Viss vienā” palīdzības dienesta izmantošana jūsu uzņēmumam būs ekonomiskāka un arī efektīvāka.

Aģenti nezaudē laiku, piesakoties un izmantojot dažādos rīkus. Turklāt, netiks sadalīta to uzmanība, uzraugot dažādas platformas. Piemēram, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru, aģenti nenovērsīs uzmanību no Facebook vai Instagram plūsmām.

Izmantojot vairākus rīkus, kur jākoplieto sistēmas pieteikšanās akreditācijas dati vienlaikus dažādiem darbiniekiem, jūs esat pakļauts uzlaušanas un datu noplūdes riskam. Tas var kaitēt jūsu uzņēmumam uzticamības un ieņēmumu ziņā. Tādējādi ir ideāli izmantot vienu palīdzības dienesta rīku. Jūsu aģentiem nav jāatceras vairāk par vienu lietotājvārdu un paroli.

Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi ir tas, ka strādājot ar daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūru var paveikt vairāk. Aģenta laika taupīšana ir viena no labākajām lietām, ko varat darīt, lai samazinātu izdevumus.

Piesaistes izmaksas pret noturēšanas izmaksām

Palīdzības dienesti uzlabo klientu apkalpošanu, piesaisti un lojalitāti, tādējādi saglabājot zemas klientu piesaistes izmaksas. Patiesībā labam palīdzības dienestam ir iespēja katru mēnesi jums ietaupīt tūkstošiem mārketinga dolāru.

Ņemot vērā to, ka klienta piesaiste ir 5-25 reizes dārgāka par klienta noturēšanu, te nav divu domu. Palīdzības dienesta programmatūras izmantošana, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu, ir labākais veids, kā saglabāt klientu uzticību jūsu zīmolam.

Palīdzības dienesta paraugprakses

Uzlabojiet klientu apkalpošanu…

Ar pieteikumu organizēšanu un pārvaldību

Lielākā daļa uzņēmumu sāk izmantot palīdzības dienestus, cerot uzlabot klientu apkalpošanu. Kāpēc? Pieteikumu pārvaldība kļūst vieglāka, un klientiem ir vairāk kanālu, caur kuriem sazināties.

Uzlabotās palīdzības dienesta funkcijas kārto pieteikumus atbilstoši svarīgumam, SLA vai saņemšanas laikam. Tādējādi ikviens aģents zin, kurš pieteikums jārisina vispirms.

Katrs pieteikums tiek piešķirts atbilstošākajam aģentam, padarot atbildību un uzdevumu sadali viegli izsekojamu.

Gan atbildība par pieteikumiem, gan pieteikumu organizēšana palīdz uzlabot klientu pieredzi, jo novērš jebkādas neskaidrības vai vilcināšanos saistībā ar pieteikumu risināšanu.

Un vairāk saziņas iespējas!

Kontaktējoties ar klientu atbalstu, dažādi klienti izvēlas dažādas priekšrocības. Ne visiem klientiem patīk rakstīt e-pastus, un ne visiem klientiem patīk runāt pa tālruni. Kāds ir risinājums?

Daudzkanālu palīdzības dienests. Tas apvieno visus atšķirīgos klientu tipus! Jo vairāk kanālu, kas tiek atbalstīti, jo labāk. Parasti daudzkanālu palīdzības dienests ietver iebūvētu zvanu centru, iebūvētu tiešsaistes čata logrīku, atbalsta sociālo mediju integrāciju, kā arī e-pasta pieteikumu izveidi.

Attīstītāki palīdzības dienesti nodrošina arī zināšanu bāzi un klientu portālu integrāciju.

Palieliniet atbildes ātrumu

Klienti ir nepacietīgi un vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas pēc iespējas ātrāk. Vidējais klients sagaida pirmo atbildi uz savu vaicājumu:

  • Sociālajos medijos 1 stundas laikā
  • Tiešsaistes čatā 2 minūtēs 40 sekundēs
  • Zvanu centrā starp 20 sekundēm un 5 minūtēm
  • Epastā starp 15 minūtēm un 1 stundu
Palieliniet atbildes ātrumu - App - Uploads - 2020 - 05 - Livestat1 1.gif
Tiešsaistes čats

Ja paļausieties uz manuālu ierīču un kontu pārraudzību, jums ir problēmas. Šo atbildes ātrumu ir gandrīz neiespējami sasniegt bez palīdzības dienesta, kas informē katru reizi, kad saņemat jaunu pieprasījumu.

Not convinced? Check out our Martinus case study, where we improved response time by 26%.

Samaziniet pieteikumu noslodzi

Helpdesks decrease ticket volumes with self-service options. Self-service options are also known as knowledge bases and customer portals.  They’re available 24/7, 365, even on holidays and outside of business hoursKnowlege bases contain how-to articles, FAQs,  forums, and suggestion boxes.

Ja klienti pašapkalpošanās sadaļā nevar atrast nepieciešamo, viņi var nosūtīt pieteikumu tieši klienta portālā un pat izsekot tā atrisināšanas statusam.

Samaziniet pieteikumu noslodzi - App - Uploads - 2019 - 12 - Knowledge Base.jpg
Zināšanu bāze

Tas ne tikai samazina pieteikumu noslodzi, bet arī palielina klientu apmierinātību. Daudzi klienti dod priekšroku pašapkalpošanās iespējām iepretim reāllaika komunikācijai.

Patiesībā vairāk nekā 64% klientu labprātāk meklē atbildes uz saviem jautājumiem, nesazinoties ar klientu apkalpošanas centru. Tādējādi šāda veida pakalpojuma sniegšana uzlabo klientu apmierinātību un tā, savukārt, pārdošanu.

Tas arī samazina darbības izmaksas, jo aģentiem nebūs jārisina papildu pieteikumi, kurus varētu viegli atrisināt, vienkārši aplūkojot BUJ sadaļu.

Kā izvēlēties palīdzības dienestu

Pierakstiet savas prasības

Ja domājat veidot palīdzības dienestu, ir svarīgi apsvērt, ko vēlaties no tā iegūt. Daži uzņēmumi vēlas palīdzības dienestu pieteikumu pārvaldības funkcionalitātes dēļ. Citi vēlas progresīvākus līdzekļus, piemēram, automatizāciju, tiešsaistes čatu, datu analīzi utt.

Tā nu pirmais solis ir pierakstīt savas prasības.

Izpēte

Kad esat tās pierakstījis, ir laiks veikt pētījumus. Iesakām salīdzināt dažādas palīdzības dienestu sistēmas, pamatojoties uz funkcionalitāti, draudzīgumu lietotājam un cenu. To var izdarīt, izmantojot autoritatīvus atsauksmju portālus, piemēram, G2, Trustpilot, Capterra, GetApp un Software Advice.

Pārskatot klientu atsauksmes šajos atsauksmju portālos, varat izvēlēties jums piemērotāko palīdzības dienestu.

Piesakieties bezmaksas izmēģinājumam

Once you have a pretty good idea of which helpdesks you want to try, register for a free trial. Once your free trial is up and running, try out as much functionality as possible. Experiment with different features and connect your email, phone number, and social accounts.

Ja jūsu bezmaksas izmēģinājuma termiņš beidzas, pirms jums ir izveidojies savs viedoklis, pieprasiet bezmaksas izmēģinājuma darbības pagarinājumu. Vairums uzņēmumu labprāt to pagarinās, cerot iegūt jūs kā klientu.

Pieprasiet demonstrāciju

Once you’ve made up your mind about which helpdesk you want to use, it’s time to get in touch with the business. Contact the business to request a demo, and make note of how smooth the entire booking process is. Are the sales reps able and willing to give you the demo as soon as possible? Are they quick to answer any questions you may have?

Ir svarīgi ņemt vērā šīs lietas, jo jūs mijiedarbojaties ar uzņēmumu. Tas var sniegt vispārīgu priekšstatu par to, kā klientu apkalpošana notiks, kad būsit maksājošs klients. Ja redzat, ka kopumā pasūtīšānas process nav vienkāršs (sazināties ar uzņēmumu ir grūti, jūsu zvanu pārvirza no viena darbinieka pie otra, tirdzniecības pārstāvim nav laika sarunai ar jums), jums jāmeklē alternatīva.

Sagatavojiet jautājumus

Kad esat pasūtījis demonstrāciju, ir pienācis laiks sagatavot to jautājumu sarakstu, kas uzdodami pārdošanas pārstāvim. Sagatavojiet arī to problēmu sarakstu, kuras vēlaties atrisināt izmantojot palīdzības dienesta sistēmu.

Creating a list of questions and requirements, alternatively known as a request for proposal, will help you select the right helpdesk vendor.

Kad demonstrācija ir sākusies, varat uzdot visus jums svarīgos jautājumus un redzēt, kā tirdzniecības pārstāvis uz tiem atbild.

Varat arī lūgt tirdzniecības pārstāvim parādīt, kā citi uzņēmumi ir risinājuši tādas problēmas, kas līdzīgas jūsu problēmām, izmantojot šo palīdzības dienesta sistēmu. Ja esat apmierināts ar to, ko redzat un dzirdat, ir pienācis laiks pāriet uz nākamo soli.

Lai gan lielākā daļa SaaS produktu cenas tiek uzrādītas balstoties uz mēnešiem, nekad nav par skādi paprasīt atlaidi. Dažreiz uzņēmumi varēs piemest kādu bezmaksas aģenta pozīciju vai iedot jums atlaidi apmaiņā pret atsauksmi kādā atsauksmju vietnē. Pēc vienošanās vienīgais, kas jāizdara, ir jāsamaksā un jāsāk darbs.

Termini, kas saistīti ar palīdzības dienestu

Service desk Help desk software Ticketing software Ticket management Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.

Frequently asked questions

What is helpdesk?

Helpdesk is a tool supporting the organization of communication with clients. Thanks to this, your company can respond to customer needs faster and more effectively. This allows us to guarantee the customer the best possible experience.

Is helpdesk offline or online?

Helpdesk is online help. Here, the client receives an answer via the Internet from the agent. However, it is possible for the helpdesk to work over the phone as well. The best possible solution is to use software that combines these functions and allows customers to communicate in a variety of ways.

Can you add helpdesk in LiveAgent?

At LiveAgent, you have the option of having a helpdesk in your customer service. This option allows you to improve customer service, so that customers can receive help quickly and efficiently.

What is the difference between helpdesk and a service desk?

A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.) 

What is IT helpdesk?

An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat.

 

How to send tickets to a helpdesk?

Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, a phone call, or even social media.

How to use helpdesk?

The first step to using a helpdesk system is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away. 

 

What does a helpdesk person do?

A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix. 

How can I improve my helpdesk support?

If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.

What to know for a helpdesk job?

A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.  

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju