Eskalācijas definīcija
Attiecībā uz klientu apkalpošanu, eskalācija ir situācija, kad pirmās pakāpes atbalsta aģents nespēj atrisināt klienta problēmu, tāpēc tas jānodod citam komandas loceklim. Šie jautājumi parasti tiek eskalēti kādam, kam ir atbilstoša kompetence (funkcionāla eskalācija) vai augstāka līmeņa atbalsta komandas loceklim, kam ir plašākas pilnvaras (hierarhiska eskalācija).
Klientu apkalpošanā eskalācija ne vienmēr ir negatīva. Tā var notikt, ja komandai pievienojies jauns atbalsta aģents un tam vēl nav nepieciešamo zināšanu, lai efektīvi risinātu klientu problēmas. Tā var notikt arī tad, ja ir nepieciešama atļauja problēmas risināšanai (piemēram, no finanšu nodaļas). Lai kāda būtu situācija, efektīva eskalācijas pārvaldības procesa ieviešana palīdz samazināt neapmierināto klientu skaitu, uzlabot klientu apmierinātību un vispārējo klientu apkalpošanas pieredzi.
Kas ir eskalācijas faktori?
- Nepietiekamas aģenta zināšanas: viens no acīmredzamākajiem iemesliem klientu apkalpošanas eskalācijai ir atbilstošas kompetences trūkums vai nepietiekama aģentu apmācība.
- Saziņas problēma: eskalāciju var izraisīt arī neapmierinoša saziņa starp aģentu un klientu.
- Apkalpošanas līmeņa līguma (SLA) pārkāpums: ja klients vēršas pie jūsu atbalsta komandas, bet nesaņem atbildi saskaņā ar jūsu apkalpošanas līmeņa līgumu (SLA) tajā noteiktajā termiņā, problēma tiek eskalēta, lai paātrinātu atrisināšanas procesu.
Konflikta eskalācija
Konflikts rodas un saasinās, kad puses nevar vienoties par noteiktu risinājuma virzienu. Klientu apkalpošanā parasti rodas konflikti starp klientiem un servisa aģentiem, ja klientiem rodas problēmas ar produktu vai pakalpojumu, ko aģenti nevar atrisināt nekavējoties. Konflikti var rasties arī pašā klientu atbalsta komandā, starp aģentiem un vadītājiem vai starp klientu atbalsta un citām struktūrvienībām.
Kādas ir eskalācijas pazīmes?
Klients var vienkārši pieprasīt saziņas nodošanu vadītājam, ja aģents nevar apmierināt viņa pieprasījumu un atrisināt problēmu nekavējoties. Tomēr eskalāciju pārvaldība nozīmē, ka ir jāsaskaras ar neapmierinātiem klientiem, kuri varētu kļūt agresīvi, mijiedarbojoties ar apkalpošanas pārstāvjiem. Ir saprātīgi eskalēt jautājumu, ja klients sāk strīdēties, kliegt, zaudēt kontroli pār savām emocijām, lietot aizskarošu valodu vai draudēt izplatīt negatīvas runas vai atstāt sliktu atsauksmi, ja viņu vajadzības netiks apmierinātas.
Klientu apkalpošanas eskalācijas apstrāde
Izveidojiet visaptverošu eskalācijas matricu
Izveidojiet skaidri definētu eskalācijas ceļu (aprakstiet to SLA) visizplatītākajiem problēmu veidiem. Ja klienta problēma prasa augstāku palīdzības līmeni, aģentiem ir jābūt skaidrai izpratnei par to, kad jautājums būtu eskalējams, kā uzsākt eskalācijas procesu un atrast īsto personu, kas būs atbildīga par lietas izskatīšanu. Turklāt aģentiem jāzina, kā eskalācija jāpozicionē klientam.
Nodrošiniet atbilstošu klientu atbalsta apmācību
Pārliecinieties, ka katrs jūsu atbalsta komandas loceklis iegūst atbilstošu apmācību, zina, kā pārvaldīt pat vissarežģītākās klientu sūdzības, un ka viņam ir vajadzīgās prasmes. Dažas visbūtiskākās klientu apkalpošanas prasmes, kam jāpievērš uzmanība, ir aktīva klausīšanās, empātija, vienošanās spēja, stresa pārvaldība, problēmu risināšana un konfliktu risināšanas prasmes.
Kā mēs varam novērst eskalāciju?
Vienmēr dokumentējiet būtiskāko informāciju, kad vien notiek eskalācija, un dalieties ar šīm zināšanām visā atbalsta komandā. Piemēram, 1.pakāpes aģents nespēj atrisināt problēmu un eskalē to augstākas pakāpes aģentam. Kad augstākās pakāpes aģents atrisina šo problēmu, viņš dokumentē risinājumu uzņēmuma iekšējā zināšanu bāzē. Ja rodas līdzīga problēma, 1.līmeņa aģents var vērsties zināšanu bāzē un atrisināt to uzreiz, nevis eskalēt.
Eskalācijas līmenis
Eskalācijas līmenis ir to atbalsta pieprasījumu procentuālā daļa, kas netika atrisināti pirmā kontakta laikā un kas tika eskalēti tālāk par pirmās pakāpes atbalstu. Eskalācijas līmenis bieži vien sakrīt ar citu kritisku klientu apkalpošanas metriku, piemēram, pirmā kontakta atrisināšanas līmeni (FCR), pirmās atbildes laiku (FRT) un vispārējo atrisināšanas laiku, kas palīdz noteikt uzņēmuma klientu atbalsta procesa efektivitāti. Tas ir īpaši svarīgs rādītājs, lai varētu novērtēt pirmās pakāpes atbalsta efektivitāti. Tas ir īpaši svarīgi, ja runa ir par lielām atbalsta komandām, kur aģentiem ir dažādas specializācijas.
Kā aprēķināt eskalācijas līmeni
Eskalācijas līmenis = eskalēto atbalsta pieteikumu skaits/kopējais atbalsta pieteikumu skaits
Lai aprēķinātu jūsu eskalācijas līmeni, nepieciešams dalīt eskalēto atbalsta pieteikumu skaitu ar kopējo atbalsta pieteikumu skaitu noteiktā laika periodā. Eskalācijas līmeni var vērtēt dienas, nedēļas vai mēneša griezumā. Augsts eskalācijas līmenis parasti norāda uz iespējamām problēmām jūsu klientu atbalsta procesos vai to, ka jūsu komandai ir nepieciešama papildu apmācība.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?
Frequently asked questions
Kāda ir eskalācijas definīcija?
Klientu apkalpošanā eskalācija notiek, ja pirmās pakāpes atbalsta aģents pirmās mijiedarbības laikā nespēj atrisināt klienta problēmu un tādējādi šī problēma ir jānodod citam aģentam. Tā var būt persona ar nepieciešamo kompetenci (funkcionālā eskalācija) vai persona, kas ir pilnvarota risināt šo jautājumu (hierarhiska eskalācija).
Kā tikt galā ar klientu apkalpošanas eskalācijām?
Runājot par klientu apkalpošanas eskalācijas apstrādi, ir divi svarīgi faktori, kam jāpievērš uzmanība, lai nodrošinātu pozitīvu iznākumu. Pirmkārt, ir jābūt skaidri definētiem eskalācijas ceļiem, kas nosaka, kad un kā ir jāeskalē problēmas. Otrkārt, aģentiem jābūt pienācīgi apmācītiem un ar atbilstošām prasmēm, kas nepieciešamas, lai efektīvi risinātu konfliktus.
Kas ir konflikta eskalācija?
Konfliktu eskalācija notiek ikreiz, kad iesaistītās puses nevar vienoties par rīcības virzienu. Klientu apkalpošanas jomā parasti rodas konflikti starp klientiem un aģentiem un saasinās, kad tūlītējs risinājums nav iespējams. Konflikti var rasties arī klientu apkalpošanas komandā vai starp nodaļām.
Kāda var būt eskalācijas pazīme?
Mijiedarbojoties ar klientiem, dažkārt ir lietderīgi nekavējoties eskalēt jautājumu vadītājam vai kādam, kam ir lielākas lēmumu pieņemšanas pilnvaras, pirms tas kļūst par lielāku problēmu. Tās lielākoties ir situācijas, kad klients agresīvi uzvedas, lieto vardarbību, izmanto aizskarošus vārdus un draudus.
Kā var novērst eskalāciju?
Būtiskas informācijas dokumentēšana uzņēmuma iekšējā zināšanu bāzē ikreiz, kad notiek eskalācija, ir atslēga, lai samazinātu šādus incidentus nākotnē. Ikreiz, kad pirmās pakāpes atbalsta aģenti saskaras ar līdzīgiem gadījumiem, viņi var vērsties zināšanu bāzē un nekavējoties atrisināt problēmas, un nav vajadzības pēc eskalācijas augstāku pakāpju aģentiem.
Kas ir eskalācijas līmenis?
Eskalāciju līmenis parāda to atbalsta pieprasījumu procentuālo daudzumu, kas ir eskalēti tālāk par pirmās pakāpes atbalstu. To aprēķina, dalot pirmās pakāpes eskalēto pieteikumu skaitu ar kopējo atbalsta pieteikumu skaitu. Lai noteiktu uzņēmuma pirmās pakāpes atbalsta efektivitāti, kopā ar FCR un citiem rādītājiem izmanto eskalācijas koeficientu.
Kādi ir eskalācijas faktori?
Eskalāciju klientu apkalpošanas vidē var izraisīt vairāki iemesli, piemēram, sliktas aģentu zināšanas vai nepietiekama apmācība, kļūda saziņā, kā arī kavēti apkalpošanas līmeņa līgumi (SLA).
Expert note
Eskalācija ir nepieciešama, lai nodrošinātu klientu apmierinātību un atrisinātu sarežģītas problēmas. Svarīgi ir skaidri definēti eskalācijas ceļi un apmācīti aģenti.
Teksts apraksta programmēšanas risinājumu, kas palīdz organizēt un pārsūtīt klientu pieprasījumus. LiveAgent piedāvā daudz funkciju, piemēram, reāllaika čatu, palīdzības pieteikumu novērošanu un datu migrāciju. LiveAgent ir arī integrējams ar citiem risinājumiem un ir pieejams par brīvu izmēģinājumam.
LiveAgent piedāvā daudzas klientu apkalpošanas programmu iespējas, kā arī partneru programmu un sadarbību ar citiem uzņēmumiem. Uzņēmums nodrošina drošību un privatuma politiku vietnē, kā arī uzņēmums sniedz klientiem iespēju izvēlēties izvēlnes par demonstrācijām, cenām, funkcijām, integrācijām un alternatīvām. LiveAgent ir saistīts ar balvām un sertifikātiem, un tas piedāvā dažādus pakalpojumus, sākot no klientu apkalpošanas un saziņas līdz datu migrācijas un e-pasta pārvaldības programmatūrai.
Palīdzības pieteikumu novirzīšana
Palīdzības pieteikumu novirzīšana ir, kad uzņēmums izmanto klientu portālu vai zināšanu bāzi, lai atbildētu uz klientu jautājumiem pat tad, kad darbinieki ir bezsaistē. Zināšanu bāzes var pielāgot uzņēmuma vajadzībām un samazināt ienākošo zvanu skaitu. Palīdzības pieteikumu novirzīšanas koeficients ir klientu pašapkalpošanās mijiedarbību skaits, kas dalīts ar kopējo lietotāju skaitu. Jo lielāks koeficients, jo vairāk klienti var atrisināt problēmas pats.
Palīdzības pieteikumu uzkrāšanās
Tekstā tiek aprakstīta atvērtā avota palīdzības pieteikumu sistēma, kuru var izmantot uzņēmumi. Tiek minētas arī citas atbalsta programmatūras, tādas kā klientu apkalpošanas, tālruņa un sūdzību pārvaldības sistēmas. Uzņēmjiem piedāvā tiešsaistes atbalstu un datu migrācijas pakalpojumus. Tekstā arī ir saites uz LiveAgent demonstrāciju un cenu kalkulatoru.
