Izšķiršanas laiks
Uzziniet, kas ir izšķiršanas laiks, kāpēc tas ir svarīgs un kā to uzlabot ar LiveAgent rīkiem ātrākai un efektīvākai klientu atbalstam.
2 min lasīšanas
Customer support
Help desk metrics
+1
Kas ir atrisināts biļetens?
Atrisināts biļetens ir biļetens, kura statuss ir atzīmēts kā atrisināts. Biļetens parasti nonāk atrisināšanas stadijā pēc tam, kad aģents vai klients nospiedj pogu Atrisināt. Alternatīvi, LiveAgent ļauj biļetenus atzīmēt kā atrisinātus automātiski. To dara pēc iepriekš noteiktiem noteikumiem vai pēc iepriekš noteikta neaktivitātes laika.
Parasti SLA nosaka, cik ātri biļetens jāatrisina, tāpēc augstprioriteārie biļeteni tiek atrisināti ātrāk.
Atbalsta biļeteni ir svarīga daļa no visiem uz klientiem orientētiem uzņēmumiem. Tie palīdz jums pārvaldīt visus klientu jautājumus, prasības un problēmas. Lai arī dažiem uzņēmumiem katru dienu var nebūt liels biļetenu apjoms, jo vairāk jūsu uzņēmums aug, jo vairāk biļetenu atradīsiet savā biļetenu rindā. Tāpēc ir noderīgi izmantot uzticamu biļetenu rīku. Biļetenu programmatūras mērķis ir ne tikai palīdzēt jums palikt organizētiem, bet arī palīdzēt jums nodrošināt vienmērīgu klientu pieredzi.
Kā paātrināt biļetena atrisināšanu?
Lai arī dažiem sarežģītākiem biļeteniem var būt nepieciešams ilgāks laiks, lai nonāktu atrisināšanas stadijā, ir vairākas vispārīgas jomas, uz kurām varat fokusēties, lai uzlabotu vidējo atrisināšanas laiku.
Apmāciet savus aģentus
Jums ir nepieciešams kvalificēts aģentu komanda, lai viņi varētu ātri un efektīvi atrisināt visas klientu problēmas. Varat organizēt iekšējās apmācības sesijas, nolīgt trenerus vai piedalīties semināros. Sniedzot saviem aģentiem vairāk zināšanu, viņi varēs efektīvāk risināt problēmas un sniegt izcilu klientu apkalpošanu.
Izveidojiet stabilu zināšanu bāzi
Visaptveroša dokumentācija ir atslēga panākumiem, kad runa ir par biļetenu atrisināšanu. Aģentiem nevajadzētu meklēt tiešsaistē problēmas, ar kurām viņi saskaras. Padariet zināšanu bāzi stabilu un pieejamu, un regulāri to atjauniniet. Šādā veidā jūsu aģenti varēs ātri atrast visu nepieciešamo informāciju, kas palīdz saglabāt zemu atrisināšanas laiku.
Iestatiet SLA
Pakalpojuma līmeņa nolīgumi ir paredzēti, lai izvairītos no pārkāpumiem. Varat iestatīt SLA ar specifiskiem parametriem, piemēram:
- Laiks, kas nepieciešams pirmajam atbildei
- Laiks, kas pagājis kopš pēdējā biļetena atjauninājuma
- Laiks, kas nepieciešams biļetena atrisināšanai
B2B uzņēmumos SLA ir būtiska līguma daļa starp pakalpojumu sniedzēju un klientu. Pakalpojumu sniedzējs parasti tiek sodīts finansiāli, ja biļeteni netiek atrisināti saskaņā ar SLA.
Automatizējiet atkārtojošos uzdevumus
Ja saņemat daudz biļetenu, dažas manuālas darbības var kļūt atkārtojošas un laikietilpīgas. Varat automatizēt šīs darbības, lai aģenti varētu fokusēties uz prasīgākiem uzdevumiem un ātrāk atrisinātu augstprioriteāros biļetenus.
Piedāvājiet pašapkalpošanās opcijas
Ļaujiet klientiem pašiem atrisināt problēmu. Ne visiem patīk sazināties ar atbalstu. Tāpēc jums vajadzētu piedāvāt pašapkalpošanās portālu, kur viņi var mēģināt atrisināt problēmas pirms saziņas ar klientu apkalpošanas aģentu. Tas ne tikai dod klientam pārliecību, bet arī atvieglo jūsu aģentu darbu, kad runa ir par mazākām, viegli atrisināmām problēmām.
Iestatiet biļetena maršrutēšanu
Iestatiet prasmju balstītu maršrutēšanu, lai automātiski piešķirtu biļetenus aģentiem, kuri ir vislabāk aprīkoti, lai risinātu konkrēto problēmu. Šādā veidā varat izvairīties no nevajadzīgas biļetena eskalācijas un samazināt atrisināšanas laiku.
Izmantojiet daudzkārtēju eskalāciju
Sniedziet vairāk iespēju, kā sazināties ar jums, eskalēt esošu biļetenu vai sniegt papildinformāciju. Komunikācijas kanāli, kurus varat izmantot, ietver tiešo tērzēšanu, tālruni, sociālos medijus, e-pastu utt.
Izmantojiet iepriekš sagatavotās atbildes
Iepriekš sagatavotās atbildes ir īsas iepriekš uzrakstītas atbildes uz jautājumiem un dažādiem scenārijiem. Varat tās izmantot, lai atbildētu uz bieži uzdotiem jautājumiem un vienkāršām problēmām. Lai arī iepriekš sagatavotās atbildes parasti netiek izmantotas sarežģītu problēmu risināšanai, tās var ievērojami palīdzēt saīsināt biļetena atrisināšanas laiku.
Pārskatiet savus darbplūsmus
Lai identificētu un nostiprinājiet vājos punktus, regulāri pārskatiet savus darbplūsmus. Jūs varat atrast dažus procesus, kas ir nevajadzīgi sarežģīti. Alternatīvi, jūs varat atrast jomas, kur jauna procesa pievienošana varētu labvēlīgi ietekmēt kopējo darbplūsmu.
Kā atkārtoti atvērt atrisinātu biļetenu?
Lielākā daļa palīdzības galds programmatūras risinājumu ļauj atkārtoti atvērt atrisinātu biļetenu, ja nepieciešams. Pārbaudiet, vai jums ir sistēmas atļauja atkārtoti atvērt atrisinātus vai slēgtus biļetenus. Ja jums ir piekļuve sākotnējam biļetenam un atļauja to atkārtoti atvērt, parasti varat to izdarīt cilnē Iestatījumi, noklikšķinot uz opcijas Atkārtoti atvērt biļetenu. Kad atkārtoti atverat biļetenu, tas parasti tiek automātiski piešķirts jums.
Pēc tam varat pievienot biļetena atjauninājumus un turpināt strādāt ar biļetenu atkarībā no SLA.
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Kāda ir atšķirība starp slēgtu un atrisinātu biļetenu?
Atšķirība starp abiem ir tā, vai biļetens paliek rindā.
Dažiem biļetenu rīkiem atrisināts statuss nav uzskatīts par pēdējo biļetena dzīves cikla posmu. Tāpēc pēc tam, kad aģents atrisina biļetenu, tas joprojām paliek biļetenu rindā, gaidot slēgšanu. Saskaņā ar dažiem SLA, slēgts statuss ir nepieciešams noteiktā laika periodā pēc biļetena atrisināšanas.
