Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Funkcijas
  • Pakalpojuma līmeņa līgums (SLA)

Pakalpojuma līmeņa līgums (SLA)

Kas ir pakalpojuma līmeņa līgums?

Pakalpojumu līmeņa līgums (SLA) ir līgums starp pakalpojuma sniedzēju un klientu, kurā noteikts, kāds pakalpojumu līmenis klientam ir jānodrošina visu pakalpojumu sniegšanas laiku. SLA parasti attiecas uz pakalpojuma kvalitāti, pakalpojuma pieejamību un pakalpojumu sniedzēja pienākumiem.

Klientu atbalsta jomā pakalpojuma līmeņa līgumā parasti ir noteikts, cik ātri pakalpojumu sniedzējam ir jāatbild uz klienta pakalpojuma pieprasījumu.

Pakalpojumu līmeņa līguma piemērs

Pakalpojumu līmeņa līgumi var aptvert/definēt daudzus iekšējos mērķus un rādītājus, kas ir jāizpilda. Viens komandas mērķa piemērs varētu būt apņemšanās nodrošināt atbildes laiku. Piemēram, pakalpojumu līmeņa līgumā varētu būt noteikts, ka programmatūras nodrošinātāja pakalpojumu dienestam ir jāatbild uz klienta jautājumiem, kas saņemti no e-pasta, tērzēšanas tiešsaistē vai pa tālruni, vienas darba stundas laikā.

Ja šis mērķis netiek sasniegts, klientam ir tiesības saņemt kompensāciju.

Pakalpojumu-līmeņa-līguma-SLA-pārskats
SLA pārskats

Kas notiek, ja SLA netiek ievērots?

Parasti SLA ietver iepriekš noteiktas sankcijas, kuras var piemērot, ja pakalpojumu sniedzējs neievēro pakalpojumu sniegšanas noteikumus. Šīs sankcijas bieži vien tiek piemērotas, izmantojot kredītus, kas ir vienādi ar noteiktu procentuālo daļu no pārdevēja ikmēneša peļņas, kas gūta no klienta konta. Ja reālais mērķis netiek sasniegts, klientam ir tiesības saņemt kompensāciju kredīta veidā, ko var piemērot turpmākajiem ikmēneša abonēšanas maksājumiem. 

Pakalpojuma līmeņa līgums (SLA)

Kāpēc SLA ir svarīgi un kāpēc man tie būtu jāizmanto?

SLA ir svarīgi, jo tie skaidri definē klientu vēlmes un pakalpojumu sniedzēja pienākumus. Ja tās netiek izpildītas, katra puse zina, kādas būs sekas. Tas nodrošina, ka problēmu gadījumā neviena puse nevar attaisnot savu rīcību, aizbildinoties ar nezināšanu.

SLA ir izdevīgi izmantot arī tāpēc, ka tie nodrošina darbinieku atbildību un uztur augstu efektivitātes un produktivitātes līmeni. Ja nav noslēgti līgumi vai nav noteikti darbības mērķi, darbinieki var kļūt “slinki” un sākt uzskatīt, ka galu galā viss atrisināsies pats no sevis. Tas var radīt atbalsta pieteikumu uzkrāšanos, veicināt klientu neapmierinātību un kaitēt Jūsu uzņēmējdarbībai. Ja Jūsu klienti nebūs apmierināti ar Jūsu sniegtajiem pakalpojumiem, iespējams, ka viņi pārtrauks sadarbību un pārcels savu uzņēmējdarbību citur.

Tāpēc, ja vēlaties nodrošināt izcilu servisu un ievērot biznesa mērķus un risinājumu termiņus, Jums vajadzētu apsvērt pakalpojumu pārvaldības programmatūras pievienošanu Jūsu rīku klāstā.

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with SLA rules, levels, and our “To-Solve” feature. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Kā SLA darbojas LiveAgent sistēmā?

Tas ir atkarīgs no jūsu izveidoto SLA noteikumu un līmeņu veidiem. Piemēram, ja izveidojat SLA līmeni, kuram ir noteikts, ka “Pirmā atbilde” ir jāsniedz vienas stundas laikā, tad uz pieteikumiem, kas ir piesaistīti šim SLA līmenim, ir jāatbild vienas stundas laikā noteiktajā darba laikā. Ja uz tiem netiks atbildēts vienas stundas laikā, tie tiks atzīmēti kā nokavēti, un SLA netiks izpildīts.

Darba-laika-funkcija-LiveAgent

Kas ir SLA līmeņi?

SLA līmeņi nosaka SLA atbildes laiku, kas atbalsta aģentiem ir jāievēro. Lūdzu, ņemiet vērā, ka, veidojot savus SLA līmeņus palīdzības dienesta programmatūrā LiveAgent, varat definēt darba laiku, lai no tā izslēgtu brīvdienas vai nedēļas nogales.

SLA līmeņa atbilžu veidi:

  • Pirmā atbilde (jauniem pieteikumiem)
  • Otrā atbilde (otrajai un visām nākamajām atbildēm)
  • Tērzēšanas atbilde
  • Atbilde uz zvanu
SLA-līmenis-LiveAgent
SLA līmenis programmā LiveAgent

Kas ir SLA noteikumi?

SLA noteikumi ir automatizācijas noteikumi, kas tiek īstenoti, ja ir izpildīti noteikti nosacījumi. Šie noteikumi var racionalizēt aģenta darba plūsmu un vajadzības gadījumā aizstāt citus esošos noteikumus.

SLA noteikumu priekšnoteikumu saraksts:

  • Pieteikuma avots
  • Pieteikuma statuss
  • Pieteikums izveidots (datums)
  • Pieteikums mainīts (datums)
  • Pieteikums dzēsts
  • Pieteikuma sākotnējā novirzītāja URL
  • Pieteikuma prioritāte
  • Pēdējais ziņojums
  • Piešķirtā aģenta statuss
  • Pielāgoti lauki
  • Pieteikuma nodaļa
  • Kam pieteikums piešķirts
  • Klientu grupa
  • Izveidots no uzaicinājuma
  • Pieteikuma tagi

SLA noteikumu darbību saraksts:

  • SLA līmeņa maiņa
  • Citu noteikumu apturēšana

SLA noteikumus var arī apvienot ar automatizācijas noteikumiem, lai paaugstinātu pieteikumus, kas nav atzīmēti kā jauni.

SLA noteikumu izveidošana
SLA noteikums

Kā iestatīt pakalpojumu līmeņa pārvaldību programmā LiveAgent

  1. Piesakieties pakalpojumā LiveAgent.
  2. Noklikšķiniet uz Konfigurēšana (zobrata ikona navigācijas joslā).
  3. Noklikšķiniet uz Automatizācija.
  4. Noklikšķiniet uz SLA.
  5. Noklikšķiniet uz oranžās pogas Izveidot līmeni.
  6. Piešķiriet līmenim unikālu nosaukumu, piemēram, Steidzams SLA.
  7. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Pirmā atbilde un iestatiet to uz 1 stundu.
  8. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Nākamā atbilde un iestatiet to uz 30 minūtēm.
  9. Noklikšķiniet uz Saglabāt un aizveriet logu.
  10. Noklikšķiniet uz oranžās pogas Izveidot noteikumu.
  11. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Statuss Aktīvs.
  12. Piešķiriet noteikumam unikālu nosaukumu, piemēram, piešķiriet tagu STEIDZAMS.
  13. Noklikšķiniet uz Pievienot nosacījumu grupu un iestatiet to uz JA pieteikumu tagi satur STEIDZAMS.
  14. Iestatiet izpildīt darbību kā mainīt SLA līmeni un iestatiet to uz Steidzams SLA.
  15. Noklikšķiniet uz Saglabāt un aizveriet logu.
Pakalpojuma līmeņa līgums (SLA)

SLA atbilstības pārskati

Ja vēlaties tuvāk aplūkot savas atbalsta nodaļas sniegumu, LiveAgent piedāvā iespēju ģenerēt SLA atbilstības pārskatus. Šajos ziņojumos var parādīt visus izpildītos un neizpildītos SLA līgumus pa nodaļām un konkrētiem laika periodiem. Atsevišķus ierakstus var sakārtot pēc nodaļas, aģenta un datuma.

Visus SLA atbilstības pārskatus var eksportēt CSV failā, lai tos būtu vieglāk kopīgot ar uzņēmuma vadību.

SLA-atbilstības-pārskats
SLA atbilstības pārskats

SLA atbilstības ziņojuma attēlošanas opcijas (kolonnas):

  • Datums
  • Izpildīts
  • Vid. laiks – Izpildīts
  • Max. laiks – Izpildīts
  • Min. laiks – Izpildīts
  • Nokavēts
  • Vid. laiks – Nokavēts
  • Max. laiks – Nokavēts
  • Min. laiks – Nokavēts

Vai vēlaties izmantot SLA atbilstības ziņojumu ar API?

Izmantojiet šo LiveAgent REST API ceļvedi, lai iegūtu izsaukumu vērtības no SLA atbilstības ziņojumiem.

SLA žurnāla atskaites

Neatkarīgi no SLA atbilstības ziņojumiem, LiveAgent arī saglabā žurnālus par visiem izpildītajiem un neizpildītajiem SLA. Žurnālus var filtrēt pēc nodaļām un konkrēta laika diapazona. Atsevišķus ierakstus var šķirot pēc pieprasījuma iesniedzēja, pieteikuma ID, SLA sākuma laika, nodaļas, aģenta, izpildes datuma, slēgšanas datuma un atlikušā/pārsniegtā SLA laika. Visus SLA žurnālus var arī eksportēt CSV failā.

SLA-žurnāla-atskaites-LiveAgent
SLA žurnāla atskaite

SLA žurnāla ziņojuma attēlošanas opcijas (kolonnas):

  • Pieprasījuma iesniedzējs
  • Pieteikums
  • Nodaļa
  • Aģents
  • Līmenis
  • SLA darbības sākums
  • Termiņš
  • Slēgts

Vai vēlaties izmantot SLA žurnāla ziņojumus ar API?

Izmantojiet šo LiveAgent REST API rokasgrāmatu, lai pieprasītu vērtības no SLA žurnāla ziņojuma.

API

Zināšanu bāzes resursi

How to Setup SLA in LiveAgent | www.liveagent.com

Vēlaties viegli pārvaldīt SLA?

Esiet lietas kursā par visiem VIP klientu ziņojumiem, izmantojot SLA noteikumus, līmeņus un mūsu funkciju “Atrisināt”. Sāciet jau šodien. Nav nepieciešama kredītkarte. Izmēģiniet 14 dienas bez maksas.

Izmēģiniet LiveAgent Jau Šodien​

Mēs piedāvājam migrācijas pakalpojumus no lielākās daļas populārāko palīdzības dienestu risinājumiem.

Vairāk nekā 3000 atsauksmju Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “BUJ”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kas ir pakalpojumu līmeņa līgums?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Pakalpojumu līmeņa līgums (SLA) ir līgums starp pakalpojuma sniedzēju un klientu, kas nosaka, kāda veida pakalpojumi tiek sniegti klientam visā līguma darbības laikā. SLA parasti attiecas uz pakalpojuma kvalitāti, pakalpojuma pieejamību un pakalpojumu sniedzēja pienākumiem.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kas notiek, ja SLA netiek ievērots?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Parasti SLA līgumos ir iepriekš noteiktas sankcijas, kuras var piemērot, ja pakalpojumu sniedzējs nepilda savas līguma saistības. Šīs sankcijas bieži tiek piemērotas, izmantojot kredītus, kas ir vienādi ar noteiktu procentuālo daļu no pārdevēja ikmēneša peļņas, kas gūta no klienta konta. Ja SLA netiek ievērots, klientam ir tiesības saņemt kompensāciju kredīta veidā, ko var piemērot turpmākajām ikmēneša maksām.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kāpēc SLA ir svarīgi un kāpēc man tie būtu jāizmanto??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “SLA ir svarīgi, jo tie skaidri definē gaidas un pienākumus. Ja tās netiek izpildītas, katra puse zina, kādas būs sekas. Tas nodrošina, ka problēmu gadījumā neviena no pusēm nevar attaisnot savu rīcību, aizbildinoties ar nezināšanu.” } }] }

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×

Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju