Aģenta biļešu darbības joma

Aģenta biļetes darbības joma ir palīdzības dienesta piekļuves noteikumu kopa, kas kontrolē, kuras biļetes atbalsta aģents var redzēt un atvērt. Tas darbojas kā atļauju slānis: tvērums nosaka biļešu redzamību pēc departamenta, grupas vai individuāla uzdevuma, atsevišķi no tā, ko aģents drīkst darīt biļetē. Precīzi definētas darbības jomas neļauj aģentiem piekļūt nesaistītām rindām, aizsargā sensitīvus klientu datus un nodrošina, ka katra aģenta biļešu saraksts tiek koncentrēts uz attiecīgo darbu.

Piekļuves līmeņu darbības joma

Aģenta biļetes apjoms parasti iedalās trīs piekļuves līmeņos: globālais, grupas līmenis un ierobežots. Globālā piekļuve ļauj aģentam palīdzības dienestā redzēt katru biļeti neatkarīgi no grupas, uzdevuma vai nodaļas, tāpēc tā parasti ir rezervēta komandu vadītājiem un administratoriem. Grupas līmeņa piekļuve ierobežo aģenta grupas biļešu un tieši šim aģentam piešķirto biļešu redzamību. Ierobežota piekļuve ierobežo aģentiem tikai viņiem īpaši piešķirtas biļetes, kas ir noderīgi ārpakalpojumu komandām vai 1. līmeņa aģentiem.

Darbības joma salīdzinājumā ar aģentu lomām

Darbības joma atbild “kuras biļetes es varu redzēt?” kamēr loma atbild “ko es varu darīt biļetes iekšpusē?” Piemēram, aģents ar globālu tvērumu, bet skatītāja lomu var redzēt visas biļetes, bet nevar atbildēt, pievienot iekšējās piezīmes vai mainīt biļetes statusu. Un otrādi, aģents ar ierobežotu darbības jomu un pilnu aģenta lomu var veikt biļešu darbības, bet tikai ar piešķirtajām biļetēm.

Administratori apvieno darbības jomu un lomu, lai izveidotu detalizētus atļauju profilus. Augstas jutības nodaļas var savienot pārī ierobežotu tvērumu ar pilnas darbības lomām, savukārt vispārējās atbalsta rindas bieži izmanto grupas līmeņa tvērumu ar standarta aģenta lomām. Šī atdalīšana ir atbalsta aģentu biļešu piekļuves kontroles pamats, jo redzamību un darbības var pārvaldīt neatkarīgi.

Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?

Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.

Pieprasīt demo 30 dienas bez maksas

Grupas tikai skata piekļuve

Daži palīdzības dienesti atbalsta tikai skatīšanas atļauju grupas līmenī: aģenti var lasīt biļetes noteiktā grupā, bet nevar uz tām atbildēt, rediģēt vai atkārtoti piešķirt. Tas ir noderīgi kvalitātes nodrošināšanas pārbaudītājiem, komandu vadītājiem, kuri uzrauga rindu stāvokli, neiejaucoties, vai vairāku nodaļu novērotājiem, kuriem nepieciešams konteksts, nemainot biļetes stāvokli. Programmā LiveAgent administratori var to aptuveni noteikt, apvienojot nodaļas līmeņa tvēruma ierobežojumus ar lomu atļaujām, kas ierobežo biļešu darbības.

Kāpēc darbības joma atšķiras atkarībā no organizācijas

Biļešu apjoma prasības atšķiras atkarībā no organizācijas lieluma un struktūras. Nelielā trīs aģentu komandā, kas apstrādā visus pieprasījumus, globālā piekļuve nodrošina vienkāršas darbības, jo visi redz visu. Lielāki uzņēmumi ar vairākiem departamentiem, zīmoliem vai reģioniem izmanto ierobežotas un grupas līmeņa darbības jomas, tāpēc norēķinu aģenti neredz HR biļetes un reģionālās komandas strādā tikai savās rindās. LiveAgent Ticket Coverage Tool ļauj administratoriem pārbaudīt aģenta pašreizējo redzamību, kad komandas mainās.

Piesakieties jaunumiem

Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.

E-pasta adrese

Abonēt

Drošība un konfidencialitāte

Kontrolējot piekļuvi, aģenta biļešu darbības joma palīdz saglabāt sensitīvas informācijas konfidencialitāti, nodrošinot, ka tikai pilnvaroti darbinieki var skatīt noteiktas biļetes vai mijiedarboties ar tām.

Efektivitāte un ietekme uz klientiem

Ja aģenta biļešu tvērums ir pareizi konfigurēts, biļetes tiek novirzītas pareizajam aģentam pirmajā mēģinājumā, novēršot manuālu pārdalīšanu un samazinot laiku līdz pirmās atbildes sniegšanai. Aģenti strādā no koncentrētas atbilstošo biļešu rindas, nevis skenē nefiltrētu iesūtni, kas paātrina izšķirtspēju un samazina konteksta maiņas kļūdas.

Kā konfigurēt aģenta biļešu tvērumu LiveAgent

Administratori konfigurē tvērumu LiveAgent, piešķirot aģentus departamentiem saskaņā ar Configuration > Agents > Departments. Aģenta redzamā biļešu kopa ir biļešu savienība piešķirtajās nodaļās. Lai iegūtu precīzāku kontroli, nodaļas līmeņa lomas var vēl vairāk ierobežot, vai aģents var atbildēt, pievienot piezīmes vai tikai skatīt biļetes. Iestatīšana attiecas uz aģenta paneli un mobilo lietotni.

Lai konfigurētu aģenta biļešu tvērumu LiveAgent:

1. Atveriet Configuration > Agents un atlasiet aģentu, kuru vēlaties konfigurēt.
2. Atveriet cilni Departments un atzīmējiet nodaļas vai noņemiet atzīmi no tās. Aģents redzēs biļetes, kas pieder katrai pārbaudītajai nodaļai.
3. Iestatiet aģenta lomu katrā nodaļā, lai kontrolētu, vai viņš var skatīt biļetes, atbildēt, pievienot piezīmes vai veikt plašākas biļešu darbības.
4. Pārbaudiet rezultātu, izmantojot Ticket Coverage Tool, precīzi pārbaudot, kuras biļetes ir redzamas šim aģentam.
5. Pielāgojiet nodaļas uzdevumus pēc vajadzības un pārbaudiet vēlreiz. Atkārtojiet citiem aģentiem vai izmantojiet lielapjoma nodaļu uzdevumus komandām ar identiskām tvēruma prasībām.

Aģentu biļešu darbības joma sniedz administratoriem praktisku veidu, kā līdzsvarot redzamību, drošību un ātrumu. Labākā iestatīšana katram aģentam nodrošina pietiekamu piekļuvi, lai atrisinātu piešķirtās klientu problēmas, neatklājot nesaistītas rindas vai sensitīvu iekšējo informāciju.