Katrai atbalsta komandai ir viens un tas pats klusais laika zaglis: biļetes, kurām nekad nevajadzēja nonākt pie aģenta. Pieprasījums bez pasūtījuma numura. Dublikāts kaut kam, uz ko jau vakar tika atbildēts. Ziņa, kas nosūtīta pilnīgi nepareizai nodaļai. Neviena no šīm problēmām nav grūti atrisināma, taču katra no tām joprojām novērš aģenta uzmanību no tām biļetēm, kurām patiešām nepieciešama uzmanība.
Biļešu validācija ir risinājums tieši šai problēmai, un tieši to ir veidota, lai atrisinātu LiveAgent AI biļešu validācija un automātiskā atbildēšana funkcija.
Kas ir biļešu validācija?
Biļešu validācija ir process, kurā tiek pārbaudīts ienākošais atbalsta pieprasījums pret noteikumu kopumu, pirms tas nonāk aģenta rindā. Tā vietā, lai katrs ziņojums nonāktu tieši pie cilvēka, sistēma pārbauda, vai biļetei ir viss nepieciešamais, lai to faktiski varētu apstrādāt: pareizā informācija, pareizā nodaļa, pieprasījums, kas nav dublikāts vai jau atrisināts.
Ja kaut kas trūkst vai ir nepareizs, biļete tiek iezīmēta, novirzīta vai automātiski atbildēta, tā vietā, lai tā rindā stāvētu kā balasts, līdz aģents to atver, saprot, ka kaut kas nav kārtībā, un ir spiests rakstīt atbildi, lai iegūtu elementārāko informāciju.
Kāpēc nederīgās biļetes ir dārgākas, nekā izskatās
Viena atsevišķa nepilnīga biļete nešķiet liela problēma. Taču, saskaitot šo modeli nedēļas griezumā, tas kļūst par reālām izmaksām:
- Aģenti atver biļetes, ar kurām nevar strādāt. Katra “varat nosūtīt savu pasūtījuma numuru?” atbilde ir pilnīga konteksta pārslēgšanās problēmai, ko varēja noķert jau pirms biļetes nonākšanas pie viņiem.
- Atbilžu laiki klusām palielinās. Biļete, kas tiek sūtīta šurpu turpu trūkstošas informācijas dēļ, prasa divas vai trīs reizes ilgāku laiku, lai to slēgtu, salīdzinot ar biļeti, kas nonāca pilnībā aizpildīta.
- Īstie pieprasījumi gaida ilgāk. Katra minūte, kas tiek pavadīta, medījot pamata detaļas uz nederīgas biļetes, ir minūte, kas netiek veltīta klientam ar reālu, atrisināmu problēmu.
- Dublikāti un surogātpasta biļetes piesārņo atskaites. Metrika, piemēram, vidējais apstrādes laiks un biļešu apjoms, tiek izkropļota ar biļetēm, kurām nekad nebūs nepieciešams reāls darbs.
Neviens no šiem punktiem neizpaužas kā viens liels dramatiskas neveiksmes. Tas izpaužas kā lēns, vienmērīgs komandas efektivitātes samazinājums, kuru ir viegli nepamanīt, kamēr to faktiski neizmēra.
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Kā darbojas AI vadīta biļešu validācija
Ar LiveAgent AI biļešu validācija un automātiskā atbildēšana funkciju ienākošās biļetes tiek automātiski pārbaudītas to saņemšanas brīdī, pirms aģents tās vispār redz:
- Trūkstoša informācija tiek iezīmēta. Ja biļetei trūkst kaut kā, kas komandai nepieciešams rīcībai (pasūtījuma numurs, konta e-pasts vai cita nepieciešamā detaļa), sistēma var automātiski pieprasīt to no klienta, tā vietā lai atstātu šo soli aģenta ziņā.
- Dublikāti vai jau atbildēti pieprasījumi tiek noķerti. Biļetes, kas sakrīt ar esošu atvērtu sarunu vai nesen atrisinātu sarunu, tiek identificētas, nevis izveidots otrs paralēlais pavediens.
- Nederīgi vai ārpus tvēruma esoši pieprasījumi tiek pareizi novirzīti, lai pieprasījums, kas domāts norēķiniem, nesēžu neapstrādāts tehniskā atbalsta rindā.
- Patiesi pilnīgas un derīgas biļetes nonāk tieši pie īstā aģenta, neko nezaudējot procesā.
Rezultāts nav mazāks biļešu skaits kopumā. Tas ir mazāks biļešu skaits, kurām nepieciešams cilvēks, lai vienkārši norādītu, kas trūkst.
Ko tas faktiski maina atbalsta komandai
Komandas, kas ievieš validāciju pirms savas rindas, mēdz pamanīt vienus un tos pašus dažus punktus:
- Aģenti pavada savu laiku uz biļetēm, kuras patiešām ir atrisināmas jau pirmajā kontaktā
- Vidējais apstrādes laiks samazinās, nevis tāpēc, ka aģenti strādā ātrāk, bet tāpēc, ka viņiem nav jāatšķetina nepilnīgi pieprasījumi
- Atskaites kļūst precīzākas, jo biļešu apjoms un atrisināšanas rādītāji atspoguļo reālu darbu, nevis turp-atpakaļ nosūtīšanas troksni
- Klienti saņem ātrākas atbildes, ja viņu pieprasījums jau sākotnēji bija derīgs, jo tas nestāv aiz kaudzes ar biļetēm, kurām vispirms nepieciešama sakārtošana
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Vai tas ir tas pats, kas surogātpasta filtrēšana?
Ne gluži, lai gan abi kopā darbojas labi. Surogātpasta filtrēšana noķer ziņojumus, kas nekad nav bijuši īsti atbalsta pieprasījumi: botu trafiku, neatbilstošas mārketinga atbildes, prombūtnes automātiskās atbildes, kas atgriežas rindā. Biļešu validācija ir soli augstāk. Tā pieņem, ka ziņojums ir īsts pieprasījums no īsta klienta, un pārbauda, vai šim pieprasījumam patiešām ir viss nepieciešamais, lai to atrisinātu.
Lietojot kopā, surogātpasta filtrēšana iztīra to, kam rindā vispār nevajadzētu būt, un biļešu validācija nodrošina, ka tas, kas paliek, patiešām ir gatavs apstrādei.
Kur tas iederas plašākā automatizācijas stratēģijā
Biļešu validācija vislabāk darbojas kā viena daļa no plašākas pieejas manuālas biļešu apstrādes samazināšanai, kopā ar tādām funkcijām kā AI biļešu šķirošana un kategorizēšana , kas derīgās biļetes pēc sākotnējās pārbaudes sadala atbilstošajām komandām. Validācija izlemj, vai biļete ir gatava apstrādei. Šķirošana izlemj, kam pie tās būtu jāstrādā. Kopā tās novērš lielāko daļu manuālās šķirošanas, kas agrāk pilnībā gulēja uz aģentiem.
Ja jūsu komanda joprojām manuāli medī trūkstošās detaļas uz nepilnīgām biļetēm, tas parasti ir visskaidrākā pazīme, ka ir pienācis laiks pievienot validāciju jūsu rindas priekšā , nevis vairāk aģentu aiz tās.
