Zvana ilgums
Uzziniet par zvana ilgumu, galveno zvanu centra metriku, kas mēra runāšanas un gaidīšanas laiku. Uzlabojiet aģenta produktivitāti un efektivitāti!
3 min lasīšanas
Customer support
Call Center software
+1
Vidējais apstrādes laiks ir laiks, ko atbalsta speciālists pavada vienā biļetē no sākuma līdz beigām. Tas ietver sarunu, laiku, kamēr klients gaida, kā arī piezīmes un birķošanu pēc tam. Ātrākais veids, kā to samazināt, ir atvieglot darbu atbalsta personālam — saglabātās atbildes, viegli atrodamas atbildes, labāka maršrutēšana — nevis steidzināt klientu.
Šajā lapā
- Kas ir vidējais apstrādes laiks un kāds ir labs skaitlis?
- Kāpēc piespiest atbalsta personālu strādāt ātrāk dod pretēju efektu
- Kā samazināt vidējo apstrādes laiku
- Kuru izmēģināt vispirms?
- Četras lietas, ko nedarīt
- Kā uzzināt, vai tas nostrādāja?
- Kā LiveAgent palīdz
- Ar ko sākt šonedēļ
Kas ir vidējais apstrādes laiks un kāds ir labs skaitlis?
Vidējais apstrādes laiks ir vidējais laiks, ko atbalsta speciālists pavada vienā biļetē. Tas nav tikai tērzēšana vai zvans. Tas sastāv no trim lietām:
| Biļetes daļa | Ko tā ietver | Kur laiks pazūd |
|---|---|---|
| Sarunas laiks | Faktiskā tērzēšana vai zvans ar klientu | Jautājot detaļas, ko klients jau ir sniedzis |
| Gaidīšanas laiks (turēšanas laiks) | Jebkurš brīdis, kad klients sēž un gaida | Noskaidrojot politiku, jautājot kolēģim, gaidot lēnu ekrānu |
| Pēcsarunas laiks (darbs pēc zvana) | Piezīmes, birķes, citu sistēmu atjaunināšana, papildu e-pasti | Ar roku rakstot vienu un to pašu kopsavilkumu katru reizi |
Paskaties uz šo sarakstu vēlreiz. Divām no trim lietām nav nekāda sakara ar to, cik ātri kāds runā.
Tas ir visnoderīgākais, kas jāzina par šo skaitli, un tas ietekmē visu tālāk minēto.
Labs mērķis ir atkarīgs no tava nozares un no tā, kā cilvēki sazinās. Tas pats sešu minūšu zvans var būt pilnīgi normāls bankā un lēns interneta veikalā, jo vienā ir identitātes pārbaudes, kuras nevar izlaist, bet otrā nav. Tāpēc uzskati jebkuru atsevišķu skaitli, kas apgalvo, ka der visām nozarēm, par troksni, un salīdzini sevi ar etaloniem savā nozarē .
Divas lietas, kas jāzina pirms mērķa meklēšanas. E-pastam parasti nav apstrādes laika rādītāja, jo e-pasti tiek atbildēti, kad kāds pie tiem tiek, tāpēc komandas mēra atbildes laiku. Un ticamie rādītāji pa kanāliem parasti atrodami maksas pētījumos, piemēram, ContactBabel 2026.–2027. gada ASV kontaktu centru HR un darbības etalonu ziņojumā , kurā aptaujātas 207 ASV organizācijas. Bezmaksas apkopojumi lielākoties citē viens otru.
Kāpēc piespiest atbalsta personālu strādāt ātrāk dod pretēju efektu
Apstrādes laiks pasaka, cik biļete tev izmaksāja. Tas nekad nepasaka, vai klients panāca savas problēmas risinājumu.
Lūk, modelis, kam jāseko līdzi. Ja apstrādes laiks samazinās un pirmajā reizē atrisināto problēmu skaits samazinās līdz ar to, tava komanda aizver biļetes, pirms problēma ir atrisināta. Šis darbs nepazūd. Tas atgriežas kā otrā biļete, no kāda, kurš tagad ir saīdzis, un šī otrā biļete aizņem ilgāku laiku nekā pirmā būtu prasījusi.
Tāpēc nekad nedzenies pēc šī skaitļa vienatnē. Turi to blakus diviem citiem: cik bieži tu atrisini problēmu pirmajā reizē (risināšana pirmajā kontaktā) un cik apmierināti ir klienti. Ja kāds no tiem paslīd, apstājies.
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Kā samazināt vidējo apstrādes laiku
Nav viena trika, kā samazināt vidējo apstrādes laiku. Bet visam zemāk minētajam ir viens kopīgs: tas atņem darbu no biļetes, nevis laiku no klienta.
1. Sāc ar pēcsarunas laiku, nevis sarunu
Minūtes pēc biļetes aizvēršanas ir visvieglāk atgūt, un gandrīz neviens tās nemēra. Atbalsta speciālisti raksta vienu un to pašu kopsavilkumu atkal un atkal, birķo lietas trīs dažādos veidos un ar roku ievada vienas un tās pašas detaļas citā sistēmā.
Tas nav tikai mūsu viedoklis. Natterbox Kontaktu centra stāvoklis 2026 , kurā tika analizēti 58,2 miljoni zvanu no reāliem tālruņa ierakstiem, nevis aptaujas atbildēm, saka skaidri: “Sarunas laiks nav ierobežojums. Pēcsarunas laiks, reģistrēšana, kvalitātes kontrole un papildu darbības ir.”
Tāpēc ej un vēro. Pasēdi ar trim atbalsta speciālistiem un pieraksti katru soli starp vienas biļetes pabeigšanu un nākamās sākšanu. Komandas bieži atrod minūti vai vairāk tīras administrācijas uz vienu biļeti, par kuru neviens nezināja. Gatavi kopsavilkumi, īss birķu saraksts, ko cilvēki patiešām var atcerēties, un sistēmu savstarpēja sasaiste novērsīs lielāko daļu. Tu nebūsi pieskāries nevienai sarunai.
2. Uzraksti saglabātās atbildes saviem divdesmit biežākajiem jautājumiem
Paņem pēdējos trīs mēnešus biļešu un sagrupē tās pēc tā, ko cilvēki jautāja. Paņem divdesmit biežākos. Šobrīd tava komanda raksta šīs atbildes no nulles, nedaudz atšķirīgi, vairākas reizes dienā.
Saglabātās atbildes to atrisina. Viens noteikums: atstāj skaidras vietas, ko atbalsta speciālists var aizpildīt, lai atbilde joprojām izklausītos pēc cilvēka. Saglabātā atbilde, kas izskatās pēc veidlapas, rada tikai vēl vienu jautājumu.
3. Izcel atbildes no cilvēku galvām
Gaidīšanas laiks ir vieta, kur “tikai Sāra to zina” parādās kā izmaksas. Ja divi cilvēki saprot atmaksas par veciem plāniem, katra atmaksas biļete vai nu gaida viņus, vai tiek nodota tālāk.
Iekšējā zināšanu bāze to atrisina, ja vien atbalsta personāls to var meklēt, neizejot no ekrāna, kurā strādā. Wiki citā pārlūkprogrammas cilnē nepalīdz, jo apstāšanās, lai paskatītos, ir tieši tas, kas tos bremzēja.
4. Nosūti biļeti īstajam cilvēkam pirmajā reizē
Katra biļete, kas nonāk nepareizā rindā, tev izmaksā divreiz: laiku cilvēkam, kurš nevar palīdzēt, plus laiku cilvēkam, kurš var. Klients arī visu izskaidro divreiz.
Labi maršrutēšanas noteikumi un īsa tālruņa izvēlne maksā daudz mazāk nekā jebkura apmācību programma. Turi izvēlni īsu. Garās izvēlnes izskatās kārtīgi uz papīra, bet liek cilvēkiem nolikt klausuli, kas pārceļ tavu problēmu uz vietu, kur tu to nemeklē.
5. Sagatavo klienta datus, pirms kāds pasaka “sveiks”
Ja tavam atbalsta speciālistam ir jājautā pasūtījuma numurs, ko klients jau ievadīja formā, gaidīšana ir sākusies pirms sarunas. Novieto konta datus, nesenās biļetes un visu, ko klients aizpildīja, uz tā paša ekrāna kā atbildes lodziņu.
Biļešu validācija arī palīdz. Tā noķer tukšus, dublētus vai acīmredzami nederīgus pieprasījumus, pirms atbalsta speciālists tos jebkad atver.
6. Novērs trīs lietas, kas izraisa tavas lēnākās biļetes
Dažas biļetes ir lēnas, jo kaut kas augšupējā plūsmā ir salūzis. Mulsinošs rēķins, atcelšanas process, ko neviens nesaprot, integrācija, kas turpina neizdoties. Neviena saglabātā atbilde tās nesaīsinās.
Sakārto savus biļešu veidus pēc kopējā laika, ko tās patērē, nevis pēc to skaita. Paņem trīs sliktākos pie tā, kurš atbild par to biznesa daļu. Šis ir vienīgais saraksta punkts, kas noņem biļetes, nevis tās saīsina, un tas ir tas, ko atbalsta komandas izlaiž.
7. Skaties uz savām lēnākajām biļetēm, nevis vidējiem rādītājiem
Atbalsta speciālista vidējais apstrādes laiks lielākoties pasaka, kāda veida biļetes viņš saņem. Kāds, kas apstrādā rēķinu strīdus, vienmēr izskatīsies lēnāks nekā kāds, kas atiestata paroles. Treniņš pēc šī vidējā rādītāja ir negodīgs un nedarbojas.
Tā vietā lasi savas lēnākās biļetes — piemēram, vienu no desmit lēnākajām. Tās parādīs trūkstošo saglabāto atbildi, nepareizo palīdzības rakstu un procesu, kas piespiež atbalsta speciālistu eskalēt. Katrs labojums, ko tur atrodi, palīdz visai komandai.
Kur AI palīdz un kur ne
AI patiešām ir labs tajās divās daļās, kas izmaksā visvairāk: pēcsarunas laikā un informācijas meklēšanā. Atbalsta speciālists, kas rediģē atbildes melnrakstu, ir ātrāks nekā tas, kas skatās tukšā lodziņā, un automātisks sarunas kopsavilkums noņem piezīmju rakstīšanas soli.
Divi brīdinājumi. AI, kas pats atbild klientiem, nesamazina apstrādes laiku — tas no rindas izņem ātrās, vienkāršās biļetes, kas faktiski paaugstina tavu vidējo rādītāju, kaut arī tu kopumā dari mazāk darba. Un AI, kas raksta, balstoties uz plānu zināšanu bāzi, rada pārliecinātas muļķības, kuras taviem atbalsta speciālistiem pēc tam jāatšķetina, kas izmaksā vairāk laika nekā atbildes rakstīšana pašam. Vispirms sakārto zināšanu bāzi.
Kuru izmēģināt vispirms?
Izvēlies rindu, kas izklausās pēc tavas komandas.
| Ja tas izklausās pazīstami | Sāc šeit | Cik grūti | Kādu laiku atgūsi |
|---|---|---|---|
| Atbalsta speciālisti pauzē starp biļetēm | Sakārto pēcsarunas laiku (1) | Viegli | Pēcsarunas laiks |
| Vieni un tie paši jautājumi nāk katru dienu | Saglabātās atbildes (2) | Viegli | Sarunas laiks |
| Atbalsta speciālisti jautā kolēģiem | Iekšējā zināšanu bāze (3) | Vidēji | Gaidīšanas laiks |
| Biļetes tiek nodotas tālāk | Maršrutēšana un tālruņa izvēlne (4) | Vidēji | Sarunas un gaidīšanas laiks |
| Klienti atkārtojas | Dati gatavi jau iepriekš (5) | Vidēji | Sarunas laiks |
| Daži biļešu veidi apēd visu nedēļu | Novērs cēloni (6) | Grūti | Visas biļetes |
| Apstrādes laiks ļoti atšķiras pa darbiniekiem | Lasi lēno biļetes (7) | Viegli | Visi trīs |
Divas vieglākās uzvaras ir pirmās divas. Abas prasa apmēram nedēļu, un nevienai nav nepieciešams neko pirkt.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Četras lietas, ko nedarīt
- Dot katram atbalsta speciālistam apstrādes laika mērķi, neko citu nemainot. Viņi to sasniegs, saīsinot sarunas, un mazāk problēmu tiks atrisinātas.
- Uzlikt taimeri atbalsta speciālista ekrānā biļetes laikā. Tas mudina viņus aizvērt biļeti, nevis atrisināt problēmu.
- Salīdzināt atbalsta speciālistus, kas apstrādā dažāda veida biļetes. Tas salīdzina rindas, nevis cilvēkus.
- Spriest par jebkurām izmaiņām pēc vienas nedēļas. Apstrādes laiks mainās atkarībā no brīvdienām, personāla un produktu laidieniem. Viena nedēļa tev neko nepasaka.
Kā uzzināt, vai tas nostrādāja?
Seko līdzi trim skaitļiem kopā. Apstrādes laiks atsevišķi tevi maldinās.
| Kam sekot | Ko tas pasaka | Ko vēlies redzēt |
|---|---|---|
| Vidējais apstrādes laiks | Cik biļete tev izmaksā | Lēnām samazinās |
| Atrisināts pirmajā reizē | Vai problēma tiešām tika atrisināta | Saglabājas vai aug — ja krītas, apstājies |
| Klientu apmierinātība | Vai pieredze bija laba | Saglabājas vai aug |
| Tava lēnākā viena no desmit biļetēm | Kur ir īstās sāpes | Samazinās, un bieži vien noderīgāk par vidējo |
Pēdējā rinda ir svarīgāka, nekā izskatās. Vidējie rādītāji slēpj biļetes, kas sabojā attiecības ar klientiem, un tavas lēnākās biļetes parasti ir tur, kur ir novēršamās problēmas. Ja tev ir laiks sekot tikai vienam skaitlim, seko šim.
Sadaliet visu pa biļešu veidiem un kanāliem. Viens vidējais rādītājs, kas aptver tālruni, tērzēšanu un e-pastu, neatbild uz nevienu jautājumu, kas tev patiešām ir. To vari izsekot LiveAgent vai jebkurā rīkā, kas rāda apstrādes laiku pa rindām.
Kā LiveAgent palīdz
LiveAgent ir mūsu produkts; šis ceļvedis to aplūko līdzās alternatīvām. Viss iepriekš minētais darbojas jebkurā atbalsta sistēmā, kur ir saglabātās atbildes, zināšanu bāze un maršrutēšanas noteikumi. Mēs izveidojām savu vienuviet, jo pārslēgšanās starp rīkiem pati par sevi ir kaut kas tāds, kas palēnina atbalsta personālu.
Lūk, kā septiņi punkti atbilst LiveAgent. Iepriekš sagatavotās atbildes atbilst 2. punkta saglabātajām atbildēm. Iekšējā zināšanu bāze atbilst 3. punktam. Maršrutēšanas noteikumi un tālruņa izvēlne atbilst 4. punktam. Biļešu validācija atbilst 5. punktam, un atbalsta speciālistu pārskats sniedz sadalījumu pa rindām, kas nepieciešams 6. un 7. punktam, ietverot darba laiku, atbildētās biļetes un vidējos atbildes laikus.
Pēcsarunas darbam 1. punktā AI Answer Composer raksta atbilžu melnrakstus no tava paša satura. Tas ir pieejams izmēģinājumos un Small business, Medium business, Large business un Enterprise plānos, un nav iekļauts Legacy vai Free plānos. LiveAgent neiekasē uzstādīšanas maksu; AI lietojums tiek norēķināts caur FlowHunt AI kredītiem, tāpēc tas, ko maksā, ir atkarīgs no biļešu apjoma un izvēlētā modeļa.
Ar ko sākt šonedēļ
Ja domā, kā samazināt vidējo apstrādes laiku savā komandā, atceries — tas samazinās, kad pazūd darbs ap sarunu, nevis kad saruna kļūst īsāka. Izvēlies divas lietas: vēro, ko tavi atbalsta speciālisti dara pēc biļetes aizvēršanas, un uzraksti saglabātās atbildes saviem desmit biežākajiem jautājumiem. Turi “atrisināts pirmajā reizē” uz tā paša ekrāna kā apstrādes laiku, lai redzētu, vai kaut kas nesāk slīdēt. Un pārbaudi savu mērķi pret reāliem nozares etaloniem, pirms apņemies kādam skaitlim. Ja vēlies pilnīgāku ainu, mūsu ceļvedis par divpadsmit atbalsta dienesta rādītājiem aptver, kam vēl sekot līdzi līdzās šim.
