+++ title = “Kā izsekot zvanu centra metrikas LiveAgent (AHT, FCR, CSAT)” heading = “Kā izsekot zvanu centra metrikas LiveAgent: AHT, FCR, CSAT un vēl daudz ko” url = “/blog/how-to-track-call-center-metrics-in-liveagent/” description = “Soli pa solim: kā iestatīt zvanu centra metrikas izsekošanu LiveAgent. AHT, FCR, CSAT, aģenta izmantošana un vēl daudz ko - no informācijas paneļa iestatīšanas līdz automatizētiem pārskatiem.” keywords = [ “zvanu centra metrikas”, “AHT”, “FCR”, “CSAT”, “aģenta izmantošana”, “LiveAgent pārskata”, “zvanu centra pārskatīšana”, “vidējais apstrādes laiks”, “pirmā zvana atrisināšana”, “klientu apmierinātības punkts” ] image = “/images/blog/customer-support-metrics.png” shortDescription = “Soli pa solim ceļvedis AHT, FCR, CSAT un aģenta izmantošanas izsekošanai LiveAgent - no informācijas paneļa iestatīšanas līdz automatizētiem mēnešveida pārskatiem.” tags = [ “CallCenter”, “Metrics”, “CustomerService”, “Performance”, “Reports” ] blog-categories = [“Business and Growth”] showCTA = true ctaHeading = “Sāciet izsekot katru metrisku šajā ceļvedī” ctaDescription = “Iestatiet AHT, FCR, CSAT un aģenta izmantošanas pārskatīšanu LiveAgent ar 14 dienu bezmaksas izmēģinājumu — nav nepieciešama kredītkarte.” ctaPrimaryText = “Sākt bezmaksas izmēģinājumu” ctaPrimaryURL = “/trial/” ctaSecondaryText = “Plānot demonstrāciju” ctaSecondaryURL = “/demo/” date = “2026-06-05 09:00:00”

[[faq]] question = “Vai LiveAgent aprēķina AHT automātiski?” answer = “Jā. LiveAgent automātiski izseko zvana ilgumu katram ienākošajam un izejošajam zvaniem. Pārskata “Vidējais zvana ilgums” sadaļā Pārskata > Zvanu pārskata parāda AHT katram aģentam un departamentam. Datu vākšanas uzsākšanai nav nepieciešama papildu konfigurācija.”

[[faq]] question = “Vai es varu izsekot FCR, ja klienti sazinās caur vairākiem kanāliem?” answer = “Jā, ar biļešu sapludināšanu. Ja klients sazinās ar jums pa e-pastu un pēc tam seko līdzi tērzējuma, LiveAgent var sapludināt abus vienā biļetes pavedienā. Tas uztur interakciju skaitu precīzu un novērš, ka viena problēma tiek reģistrēta kā vairāki kontakti. Izmantojiet automatizācijas noteikumus, lai sapludinātu biļetes no vienas e-pasta adreses, vai sapludinātu tās manuāli no biļetes skata.”

[[faq]] question = “Kā iestatīt CSAT aptaujas LiveAgent?” answer = “Dodieties uz Konfigurācija > E-pasts (vai Tiešā tērzēšana) > atlasiet savu iesūtni > Apmierinātības aptauja. Ieslēdziet aptauju un iestatiet piegādes aizkavi. Rediģējiet jautājumu un vērtējuma skalu, pēc tam saglabājiet. Aptauja automātiski palaiž pēc katras atrisinātas biļetes vai beigtas tērzēšanas.”

[[faq]] question = “Vai es varu eksportēt zvanu centra pārskatitus Excel vai PDF?” answer = “Jā. Katram pārskatam LiveAgent ir Eksporta poga. Atbalstītie formāti ir CSV (atveras Excel) un PDF. Varat arī plānot jebkura pārskata automatizētu piegādi vienā vai vairākos e-pasta adrešos.”

[[faq]] question = “Vai ir reāllaika informācijas panelis zvanu centra vadītājiem?” answer = “Jā. LiveAgent informācijas panelis sniedz tiešu pašreizējās biļešu rindas, aģenta statusa, aktīvo tērzēšanas un notiekošo zvanu skatu. Tas atjauninās reālajā laikā un nepieciešams konfigurācijas aktivizēšanai.”

[[faq]] question = “Kā salīdzināt aģenta veiktspēju laika gaitā?” answer = “Atveriet Pārskata > Aģenta pārskata un atlasiet aģentus un datumu diapazonus, ko vēlaties salīdzināt. Varat filtrēt pēc departamenta un skatīt metrikas, piemēram, atrisinātas biļetes, vidējo atbildes laiku un tiešsaistes stundu. Izmantojiet datuma diapazona salīdzināšanas funkciju, lai iestatītu divus periodus blakus.”

[[lnks]] text = “zvanu centra etaloni 2026” path = “/blog/call-center-statistics/” title = “Izpētiet galvenās zvanu centra statistiku par 2025. gadu, tostarp vidējo apstrādes laiku, pirmā zvana atrisināšanu un klientu apmierinātības metrikas.”

[[lnks]] text = “zvanu centra statistika” path = “/blog/call-center-statistics/” title = “Izpētiet galvenās zvanu centra statistiku par 2025. gadu, tostarp vidējo apstrādes laiku, pirmā zvana atrisināšanu un klientu apmierinātības metrikas.”

[[lnks]] text = “vidējais apstrādes laiks” path = “/customer-support-glossary/average-handle-time-aht/” title = “Uzziniet par vidējo apstrādes laiku (AHT), tā nozīmi, aprēķinu un priekšrocībām. Palieliniet klientu apmierinātību un produktivitāti ar ieskatu!”

[[lnks]] text = “pirmā zvana atrisināšana” path = “/customer-support-glossary/first-contact-resolution/” title = “Palieliniet klientu apmierinātību un lojalitāti ar pirmā kontakta atrisināšanu (FCR). Uzziniet par tās priekšrocībām, labākajām prakses un kā uzlabot rādītājus.”

[[lnks]] text = “SLA politika” path = “/features/sla/” title = “LiveAgent SLA pārvaldības palīdz jums izpildīt klientu cerības ar automatizētiem paaugstinājumiem, prioritātes noteikumiem un reāllaika SLA izsekošanu.”

[[lnks]] text = “omnikanāla biļešu sapludināšana” path = “/features/ticket-management/” title = “LiveAgent biļešu pārvaldības konsolidē visus klientu paziņojumus vienā vietā, palīdzot aģentiem ātrāk atrisināt problēmas visos kanālos.”

[[lnks]] text = “integrāciju pārskats” path = “/integrations/” title = “Pārlūkojiet visas LiveAgent integrācijas — savienojiet savus iecienītos programmas un paplašiniet savu klientu atbalsta darbplūsmu.”

[[lnks]] text = “klientu apmierinātība” path = “/customer-support-glossary/customer-satisfaction-score/” title = “Uzziniet, kas ir CSAT, kā to aprēķināt un kā izmantot klientu apmierinātības punktus, lai uzlabotu atbalsta komandas veiktspēju.”

[[lnks]] text = “pārskata funkcijas” path = “/features/reports/” title = “LiveAgent pārskata funkcijas sniedz pilnu redzamību jūsu atbalsta veiktspējā — izsekojiet metrikas, eksportējiet datus un plānojiet automatizētus pārskatitus.”

[[lnks]] text = “aģenta izmantošana” path = “/blog/help-desk-metrics/” title = “Izpētiet 12 galvenās palīdzības galda metrikas un KPI, lai uzlabotu veiktspēju un klientu apmierinātību. Uzziniet, kā aprēķināt un uzlabot metrikas, piemēram, aģenta izmantošanu un atrisināšanas laiku.” +++ Lielākā daļa atbalsta komandu zina, kuras metrikas svarīgas. Problēma ir tās savākt kopā, nepavedot stundas izklājlapās. Šis ceļvedis detalizēti parāda, kā izsekot AHT, FCR, CSAT un aģenta izmantošanu LiveAgent - no informācijas paneļa iestatīšanas līdz automatizētiem mēnešveida pārskatiem. Kontekstam par nozares etaloniem skatiet pilnu zvanu centra etalonu 2026 pārskatu.

1. Kuras zvanu centra metrikas patiešām svarīgas (un kuras ir tukšas)

Ne katrs skaitlis jūsu informācijas panelī ir vērts uzmanības. Tukšas metrikas izskatās labi pārskatā, bet neparāda, kur veiktspēja neizdodas. Fokusējieties uz metrikām, kas pieņem lēmumu vai izraisa darbību.

Piecas metrikas ar vislielāko tiešo ietekmi uz zvanu centra veiktspēju ir:

• Vidējais apstrādes laiks (AHT) — signalizē efektivitāti un aģenta apmācības nepilnības
• Pirmā zvana atrisināšana (FCR) — visspēcīgākais klientu apmierinātības prognozētājs
• CSAT — tiešs klientu atsauksmes pēc katras mijiedarbības
• Aģenta izmantošana — parāda, vai jūsu komanda ir pārapgādāta vai nepietiekami aprīkota
• Pirmā atbildes laiks — ietekmē klientu uztveri, pat pirms problēma ir atrisināta

Izlaidiet metrikas, piemēram, kopējo zvanu skaitu vai aizvērto biļešu skaitu, ja vien tās nav saistītas ar konkrētu mērķi. Apjoms bez konteksta ir troksnis. Tālāk norādītās sadaļas aptver tieši to, kā no LiveAgent iegūt katru no iepriekš minētajām piecām metrikām. Lai padziļināti iepazītos ar to, kā šie skaitļi izskatās, skatiet zvanu centra statistikas rakstu.

2. Kā LiveAgent izseko vidējo apstrādes laiku (AHT)

LiveAgent automātiski aprēķina AHT zvaniem. Tas mēra kopējo laiku no zvana atbildošanas līdz tā beigām, ieskaitant jebkuru sistēmā reģistrēto pabeigšanas laiku.

Kur to atrast:

1. Piesakieties LiveAgent un navigējiet uz Pārskata kreisajā sānā.
2. Atlasiet Zvanu pārskata.
3. Atveriet Vidējā zvana ilguma pārskata.
4. Filtrējiet pēc aģenta, departamenta vai datuma diapazona pēc nepieciešamības.

Pārskatā parādīts AHT katram aģentam un departamentam. Varat to salīdzināt laika periodsiem, lai pamanītu tendences — pieaugošs AHT var norādīt uz apmācības problēmu vai sarežģītu vaicājumu pieaugumu.

AHT brīdinājuma iestatīšana:

LiveAgent neizsūta automātiskus brīdinājumus, ja AHT pārsniedz slieksni, bet varat iestatīt SLA politiku, lai atzīmētu biļetes, kas paliek atvērtas ilgāk nekā paredzēts. Dodieties uz Konfigurācija > SLA > Pievienot SLA līmeni un definējiet atbildes un atrisināšanas laiku jūsu departamentam. Tas darbojas kā brīdinājums zvaniem, kas ilgst ilgi.

Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?

Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.

Pieprasīt demo 30 dienas bez maksas

3. Pirmā zvana atrisināšanas (FCR) izsekošanas iestatīšana

FCR nav iebūvēta metrika LiveAgent - nav automātiska karoga “atrisināts pirmajā kontaktā”. Visvairāk uzticamais risinājums ir tuvināt FCR, izmantojot biļešu marķierus kombinācijā ar atrisināšanas pārskata.

1. solis: Izveidojiet atrisināšanas marķieri

1. Dodieties uz Konfigurācija > Marķieri > Pievienot marķieri.
2. Nosauciet to skaidri, piemēram, resolved-first-contact.
3. Piešķiriet tam krāsu, lai būtu viegli pamanīt biļešu sarakstā.

2. solis: Izveidojiet automatizācijas noteikumu

1. Navigējiet uz Konfigurācija > Automatizācija > Pievienot noteikumu.
2. Iestatiet palaišanas iemeslu: Biļete ir atrisināta UN Biļetei nav iepriekšēju atbilžu no klienta pēc pirmās aģenta atbildes.
3. Iestatiet darbību: Pievienot marķieri → resolved-first-contact.
4. Saglabājiet noteikumu.

3. solis: Iegūstiet FCR pārskata

1. Dodieties uz Pārskata > Biļetes.
2. Filtrējiet pēc marķiera resolved-first-contact.
3. Sadaliet skaitu ar kopējām atrisinātajām biļetēm tādā pašā periodā. Tas ir jūsu FCR rādītājs.

Klientiem, kuri sazinās caur vairākiem kanāliem, LiveAgent omnikanāla biļešu sapludināšana uztur visas mijiedarbības vienā pavedienā. Sapludinātu dubultus kontaktus manuāli no biļetes skata vai iestatiet automatizācijas noteikumus, lai sapludinātu biļetes no viena klienta e-pasta. Tas novērš, ka viena problēma tiek skaitīta kā vairāki kontakti. Skatiet integrāciju pārskatu atbalstītajiem kanāliem.

4. CSAT automātiska mērīšana pēc katras mijiedarbības

LiveAgent var automātiski sūtīt CSAT aptauju pēc biļetes atrisināšanas vai tērzēšanas beigām. Iestatīšana aizņem apmēram piecas minūtes uz kanālu.

E-pasta CSAT iestatīšana:

1. Dodieties uz Konfigurācija > E-pasts > atlasiet savu e-pasta iesūtni > Apmierinātības aptauja.
2. Ieslēdziet aptauju un izvēlieties, kad tā tiek nosūtīta — tūlīt pēc atrisināšanas vai ar aizkavi (ieteicams: 2–4 stundas).
3. Rediģējiet aptaujas jautājumu. Noklusējums ir īkšķa augšup/lejup skala. Varat pārslēgties uz 1–5 zvaigžņu vērtējumu vai pielāgotu jautājumu.
4. Saglabājiet un pārbaudiet, manuāli atrisinot biļeti.

Tērzēšanas CSAT iestatīšana:

Dodieties uz Konfigurācija > Tiešā tērzēšana > atlasiet savu tērzēšanas pogu > Pēc-tērzēšanas forma. Iespējojiet apmierinātības jautājumu. Tās pašas vērtējuma opcijas ir pieejamas kā e-pastam. Atbildes nonāk vienā pārskatā.

CSAT rezultātu skatīšana:

Navigējiet uz Pārskata > Apmierinātības vērtējumi. Varat filtrēt pēc aģenta, departamenta, kanāla un datuma diapazona. Pārskatā parādīts pozitīvo vērtējumu procents, kopējās atbildes un atsevišķi komentāri, ja aptauja ietver atvērto teksta lauku.

Piesakieties jaunumiem

Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.

E-pasta adrese

Abonēt

5. Aģenta izmantošanas un pieejamības pārskata

Aģenta izmantošana norāda, kādu procenti no pierakstītā laika aģents aktīvi strādāja salīdzinājumā ar to, kad bija pieejams, bet dīkstāvē. LiveAgent to izseko caur savu tiešsaistes statusu un biļešu aktivitātes žurnāliem.

Kur to atrast:

1. Dodieties uz Pārskata > Aģenta pārskata.
2. Atveriet Tiešsaistes laika pārskata.
3. Atlasiet aģentu un datuma diapazonu.
4. Pārskatā parādīts kopējais tiešsaistes laiks, laiks, kas pavadīts biļetēs (zvani, tērzēšanas, e-pasti), un dīkstāves laiks.

Izmantošanas rādītājs = aktīvais biļešu laiks / kopējais tiešsaistes laiks. Vesels diapazons lielākajai daļai zvanu centru ir 75–85%. Zem 70% liecina par pārmērīgu personālu vai maršrutēšanas problēmu. Virs 90% ir izdegšanas risks.

Lai redzētu pieejamību reālajā laikā, pārbaudiet Informācijas paneļa skatu LiveAgent. Tiešā aģenta statusa panelis parāda, kurš ir tiešsaistē, kurš ir zvans un kurš ir dīkstāvē šobrīd.

6. Iknedēļas KPI informācijas paneļa izveide LiveAgent

LiveAgent nav viena pielāgojama KPI informācijas paneļa logrīka, kas apvieno visas metrikas vienā ekrānā. Tā vietā visvairāk efektīvā pieeja ir iknedēļas pārskatīšanas rutīnas veidošana, izmantojot trīs galvenos pārskatitus, pēc tam tos eksportēt vadībai.

Trīs pārskata, ko kombinēt katru nedēļu:

• Zvanu pārskata > Vidējais zvana ilgums — AHT
• Pārskata > Apmierinātības vērtējumi — CSAT
• Pārskata > Aģenta pārskata > Tiešsaistes laiks — aģenta izmantošana

Soli pa solim iknedēļas eksports:

1. Atveriet katru pārskata un iestatiet datuma filtru uz pēdējās 7 dienas.
2. Noklikšķiniet uz Eksporta pogas (katra pārskata skata augšējā labajā stūrī). Izvēlieties CSV vai PDF.
3. Apvienojiet trīs eksportus vienā izklājlapā vadības kopsavilkumam.
4. Iekļaujiet FCR marķiera skaitu no Pārskata > Biļetes filtrēts pēc resolved-first-contact marķiera.

Pilnīgam pārskatu par to, ko LiveAgent pārskata funkcijas aptver, skatiet pārskata funkcijas lapu.

7. Mēnešveida pārskatīšanas automatizācija: iestatiet un aizmirstiet

LiveAgent atbalsta plānotus pārskatitus. Tā vietā, lai manuāli iegūtu pārskatitus katra mēneša beigās, iestatiet automātisku piegādi uz jūsu iesūtni vai vadītāja iesūtni.

Kā plānot pārskata:

1. Atveriet jebkuru pārskata sadaļā Pārskata.
2. Noklikšķiniet uz Plānot pārskata pogas (vai pulksteņa ikona, atkarībā no jūsu versijas).
3. Iestatiet biežumu: katru dienu, katru nedēļu vai katru mēnesi.
4. Izvēlieties piegādes formātu: CSV vai PDF.
5. Ievadiet saņēmēja e-pasta adreses. Varat pievienot vairākus saņēmējus.
6. Saglabājiet. Pārskatā tiks nosūtīts automātiski konfigurētajā intervālā.

Plānotie pārskata darbojas pārskata periodā, ko iestatījāt. Mēnešveida pārskatā, kas konfigurēts 1. datumā, tiks aptverts iepriekšējais kalendāra mēnesis. Varat rediģēt vai pauzēt grafikus jebkurā laikā no Pārskata > Plānotie pārskata.

Šis iestatījums novērš mēneša beigu steigošanu. Jūsu vadības pārskatā tiek piegādāts automātiski, jau formatēts, bez manuāla eksporta.

Ātrā atsauce: metrikas un to atrašanas vietas LiveAgent