7 zvanu centra problēmas, kas slēpjas jūsu metrikās (un kā novērst katru no tām)

Jūsu AHT pieauga. Jūsu CSAT palika nemainīgs. Jūsu pārrāvumu procents pieaug. Šie skaitļi ir simptomi, nevis diagnoza. Šis raksts kartē septiņas visizplatītākās zvanu centra problēmas ar metrikām, kas tās atklāj, un ieskicē labojumu katrai no tām. Lai iegūtu kontekstu par to, kā šie skaitļi izskatās jūsu nozarē, skatiet zvanu centra etalonnormas 2026.

Kā lasīt savas metrikes kā diagnostiku, nevis pārskatu karti

Lielākā daļa komandu uztver metrikes kā rezultātu karti: zaļā krāsa ir laba, sarkana ir sliktā. Šis ietvars rada nepareizu atbildi. Metrika sarkanā krāsā jums saka, ka kaut kas nogāja greizi. Tas jums nesaka, kas, kur vai kāpēc.

Labāks ietvars ir diagnostisks. AHT pāri etalonnormai nozīmē, ka zvans ilgst ilgāk nekā paredzēts. Jautājums ir: kura daļa? Vai tas ir verifikācija? Zināšanu trūkumi? Sistēmas navigācija? Eskalācijas aizkaves? Katram cēloņim ir atšķirīgs labojums. Augsta AHT uztveršana kā viena problēma rada vispārīgu risinājumu, kas neko nefiksē.

Katra tālāk esošā problēma seko četru daļu struktūrai: metrikes simptoms, visizplatītākie saknes cēloņi, konkrēts labojums un kā apstiprinājums, ka labojums darbojas. Izmantojiet to kā diagnostikas kontrolsarakstu, nevis lasīšanas sarakstu.

Problēma 1: AHT ir pāri etalonnormai: 4 saknes cēloņi un labojumi

Simptoms:

Vidējais apstrādes laiks konsekventi pāri jūsu nozares etalonnormai (skatiet zvanu centra statistiku atsauces diapazoniem). Ne vienas nedēļas paaugstinājums: ilgstošs paaugstinājums vairāk nekā 4-6 nedēļas.

Saknes cēloņi un labojumi:

1. Sarežģīta vai sliktā strukturēta IVR maršrutē zvanu veicējus nepareizajam aģentam, kurš tērē laiku pārsūtīšanai vai pamatinformācijas savākšanai. Labojums: auditorējiet savu IVR plūsmu. Sekojiet pārsūtīšanas procentam pēc IVR ceļa. Pārkonstruējiet ceļus ar augstākajiem pārsūtīšanas procentiem.
2. Aģentiem trūkst zināšanu bāzes un viņi manuāli meklē vai prasa kolēģiem. Labojums: izveidojiet vai attīriet savu zināšanu bāzi. Izmēra izšķiršanas laiku pirms un pēc tam tam pašam pieprasījuma veidam.
3. Maršrutēšana sūta vispārīgus pieprasījumus vecajiem aģentiem un eskalācijas jaunajiem aģentiem. Labojums: ieviesiet uz prasmēm balstītu maršrutēšanu. Saskaņojiet pieprasījuma sarežģītību ar aģenta pakāpi.
4. Aģentu apmācība ir nekonsekventa. Jauni kohorti apstrādā zvanus atšķirīgi no pieredzējušiem aģentiem. Labojums: salīdziniet AHT pēc aģenta stāža. Ja jaunie aģenti ir 40%+ virs vidējā, problēma ir ieviešana, nevis process. Mākslīgā intelekta funkcijas aģenta palīdzībai var samazināt šo atšķirību.

Kā apstiprinājums, ka labojums darbojas:

Iegūstiet AHT pēc IVR ceļa, pēc aģenta un pēc pieprasījuma veida atsevišķi. Globāls AHT vidējā rādītāja uzlabojums apstiprina, ka labojums darbojas. Stabils vidējais rādītājs ar vienu segmentu joprojām augstu nozīmē, ka saknes cēlonis šajā segmentā ir neatrisināts.

Skatiet, kā LiveAgent šīs problēmas parāda reāllaikā →

Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?

Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.

Pieprasīt demo 30 dienas bez maksas

Problēma 2: FCR zem 70%: kas salauž ķēdi

Simptoms:

Vairāk nekā 30% no atrisinātajiem biļešiem ģenerē turpmāko kontaktu 7 dienu laikā no tā paša klienta par to pašu problēmu. Vai jūsu FCR izsekošana (caur etiķetēm vai automatizāciju) parāda zem 70% konsekventi.

Saknes cēloņi un labojumi:

1. Aģenti aizvēr biļetes bez pilnīgas izšķiršanas, jo viņiem trūkst iestādes vai informācijas, lai pabeigtu labojumu. Labojums: auditorējiet aizvērtus biļetes ar turpmāko kontaktu. Identificējiet top 5 pieprasījuma veidus. Pārbaudiet, vai aģentiem ir rīki un iestāde, lai katru no tiem patstāvīgi atrisinātu.
2. Nepareiza maršrutēšana sūta sarežģītus pieprasījumus aģentiem, kuri tos nevar atrisināt, kā rezultātā rodas aizvēršanas un atzvana modelis. Labojums: pārskatiet maršrutēšanas noteikumus pieprasījuma veidiem ar zemāko FCR procentu.
3. Nav turpmāko kontaktu procesa, kas nozīmē, ka klienti paši ir jāatver problēmas, nevis proaktīvi sazinot. Labojums: izveidojiet automatizācijas noteikumu, kas atzīmē biļetes, kas nav apstiprinājušas kā atrisinātas 24 stundu laikā aģenta turpmāko kontaktu.

Kā apstiprinājums, ka labojums darbojas:

Sekojiet atkārtotā kontakta procentam (kontakti 7 dienu laikā no tā paša klienta par to pašu problēmu). FCR uzlabojumi redzams šajā skaitļā 4-8 nedēļas pēc maršrutēšanas un procesa izmaiņu ieviešanas.

Problēma 3: pārrāvumu procents pāri 8%: tas ne vienmēr ir personāla problēma

Simptoms:

Vairāk nekā 8% zvanu veicēju noliek klausuli, pirms sasniedzot aģentu. Pieaugošs pārrāvumu procents ārpus maksimuma periodu (nevis tikai apjoma paaugstinājuma laikā) ir īpaši svarīgs signāls.

Saknes cēloņi un labojumi:

1. IVR izvēlnes ir pārāk garas. Klienti navigē caur 4-5 līmeņiem, pirms sasniedzot rindu. Labojums: auditorējiet vidējo laiku no zvana sākuma līdz rindas ierakstei. Ja tas pārsniedz 90 sekundes, saīsiniet IVR. Lielākā daļa zvanu veicēju ir jāsasniedzas rindā 60 sekunžu laikā.
2. Gaidīšanas laiki pārsniedz klienta toleranci. Labojums: aktivizējiet atzvanu rindu. Atzvana piedāvāšana, kad gaidīšanas laiks pārsniedz 2 minūtes, samazina pārrāvumus par 30-50% lielākajā daļā izvietojumu.
3. Darba laiks neatbilst klienta kontaktu modeļiem. Klienti zvana ārpus personāla stundām un noliek klausuli. Labojums: pārbaudiet savu pārrāvumu procentu pēc stundas un dienas. Ja pārrāvumi saasinās noteiktā laikā, šīs stundas ir jānodrošina vai jābūt ārpus darba laika ziņojumam ar alternatīvajiem variantiem.

Kā apstiprinājums, ka labojums darbojas:

Sekojiet pārrāvumu procentam katru dienu 2-4 nedēļas pēc izmaiņām. Pārrāvumu procents reaģē ātrāk nekā FCR vai CSAT uz operacionālajām izmaiņām. Uzlabojums parasti ir redzams 2 nedēļu laikā.

Piesakieties jaunumiem

Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.

E-pasta adrese

Abonēt

Problēma 4: CSAT ir nemainīgs, neskatoties uz zemu AHT: ātruma slazds

Simptoms:

AHT ir pie etalonnormas vai zemāk. Apstrādes laiks uzlabojas. Bet CSAT nepārvietojas vai samazinās. Klienti šķiet neapmierināti, neskatoties uz ātrāku izšķiršanu.

Saknes cēlonis:

Ātrums un izšķiršanas kvalitāte nav viens un tas pats. Aģenti, kuri optimizē zemu AHT, aizver biļetes, pirms problēma faktiski ir atrisināta. Ātra aizvēršana, kas prasa turpmāko kontaktu, ir neveiksmīga mijiedarbība, pat ja tā izskatās laba AHT pārskatā.

Labojums:

Pārstājiet optimizēt AHT izolācijā. Sekojiet FCR līdzās CSAT. Lielākajā daļā komandu FCR 1 procentu punkta uzlabojums rada CSAT 2-3 punktu uzlabojumu. Iestatiet aģentu mērķus, kas apvieno ātrumu un izšķiršanas kvalitāti, nevis mērot tos atsevišķi.

Kā apstiprinājums, ka labojums darbojas:

Uzzīmējiet CSAT un FCR uz vienas diagrammas 8 nedēļas. Tiem ir jāpārvietojas kopā. Ja FCR uzlabojas, bet CSAT paliek nemainīgs, problēma var būt aģenta tonis vai izšķiršanas skaidrojuma kvalitāte, nevis pati izšķiršana.

Problēma 5: aģenta noslodze ir pārāk augsta (nevis pārāk zema)

Simptoms:

Aģenta noslodze konsekventi virs 85-90%. Pieaugošas kļūdu likmes. Pieaugošas slimības dienas. Augstāka nekā vidējā aģentu apgrozījums.

Saknes cēlonis:

Pārmērīga noslodze ir izdegšanas paātrināšanas faktors. Aģenti, kuri apstrādā zvanus pēc kārtas bez laika noslēgumam, dokumentācijai vai atveseļošanai, pieļauj vairāk kļūdu, dod īsākas atbildes un aiziet ātrāk. Metrika izskatās efektīva. Realitāte ir nepietiekams personāls, kas sadedzina cilvēkus.

Labojums:

• Pievienojiet asinhronus kanālus (čats, e-pasts), lai sadalītu apjomu no telefona. Asinhronie samazina per-kontakta izmaksas un aģenta kognitīvo noslodzi.
• Izveidojiet zināšanu bāzi, kas samazina atkārtojošos informācijas vākšanu zvanos.
• Pārskatiet personāla nodrošināšanu attiecībā pret faktisko kontaktu apjomu pēc stundas. Lielākā daļa pārmērīgas noslodzes problēmu ir plānošanas problēmas, nevis galvasskaites problēmas.
• Apsvērojiet mākslīgā intelekta funkcijas aģenta palīdzībai, lai samazinātu noslēguma laiku un automatizētu pēc zvana dokumentāciju.

Kā apstiprinājums, ka labojums darbojas:

Mērķa noslodze 75-85%. Sekojiet kļūdu likmes un CSAT noslodzei. Kad noslodze krītas veselīgajā diapazonā, kļūdu likmes parasti seko 2-4 nedēļu laikā.

Izpētes mākslīgā intelekta funkcijas, kas samazina aģenta pārslogu →

Problēma 6: eskalācijas procents pieaug: kur notiek avārija

Simptoms:

Vairāk nekā 15% zvanu eskalējas uz vecāko aģentu vai vadītāju. Pieaugošs eskalācijas procents 6-8 nedēļas bez atbilstoša kontaktu sarežģītības pieauguma.

Saknes cēloņi un labojumi:

1. Aģentiem trūkst iestādes, lai atrisinātu izplatītas problēmas. Atmaksas virs sliekšņa, konta izmaiņas un izņēmuma apstrāde visi prasa vadītāja apstiprinājumu. Labojums: pārskatiet eskalācijas žurnālus par visbiežāk eskalēto iemeslu. Labajiem 3, novērtējiet, vai 1. līmeņa aģenti var saņemt iestādi, lai atrisinātu ar atbilstošiem drošības mehānismiem.
2. Zināšanu trūkumi aģentu bāzē. Jauni kohorti eskalēja problēmas, ko pieredzējušie aģenti patstāvīgi atrisina. Labojums: salīdziniet eskalācijas procentu pēc aģenta stāža. Ja jaunie aģenti eskalēja 3 reizes vairāk nekā vecākie aģenti, problēma ir ieviešana un zināšanu piekļuve.
3. IVR maršrutēšanas neatbilstība. Sarežģīti zvani nonāk vispārīgajās rindās, jo IVR maršrutēšana neatšķir sarežģītību. Labojums: pievienojiet maršrutēšanas ceļu problēmu veidiem, kas konsekventi eskalējas.

Kā apstiprinājums, ka labojums darbojas:

Sekojiet eskalācijas procentam pēc aģenta un pēc pieprasījuma veida atsevišķi. Krītošs eskalācijas procents konkrētā pieprasījuma veidā apstiprina labojumu šim veidam. Kopējais eskalācijas procents ir jāsamazina 4-6 nedēļas pēc maršrutēšanas un iestādes izmaiņām.

Problēma 7: metrikes izskatās labi, klienti tomēr aiziet: mērīšanas atšķirība

Simptoms:

AHT ir mērķī. FCR izskatās pieņemams. CSAT ir virs 80%. Bet apgrozījums pieaug, NPS samazinās un klienti aiziet uz konkurentiem.

Saknes cēlonis:

Jūs mērat, kas ir viegli mērīt, nevis kas virzīs lojalitāti. CSAT pēc zvana mēra apmierinātību ar mijiedarbību. Tas nemēra, vai problēma faktiski bija svarīga klientam, vai izšķiršana bija pastāvīga, vai cik lielu pūli klients bija spiests izdarīt, lai tur nokļūtu.

Labojums:

• Pievienojiet klientu pūles rādītāja (CES) aptauju pēc biļetes izšķiršanas. CES labāk prognozē apgrozījumu nekā CSAT lielākajā daļā B2B un abonementu uzņēmumu.
• Sekojiet NPS atsevišķi no CSAT. NPS uztver attiecību veselību, nevis tikai transakciju apmierinātību.
• Pārskatiet jūsu visvairāk apgrozīto klientu atbalsta vēsturi. Modeļa atbilstību, kā izskatījās kontakti pirms viņi aizgāja.

Kā apstiprinājums, ka labojums darbojas:

CES uzlabojums ir redzams 6-8 nedēļas pēc procesa izmaiņām. NPS ir atpaliekošs rādītājs un parasti prasa 3-6 mēnešus, lai atspoguļotu operacionālās izmaiņas. Neizmantojiet NPS kā īstermiņa operacionālo metriku.

4 nedēļu labojuma plāns: ar ko sākt, kad viss ir jāuzlabo

Kad vairākas metrikes ir zem mērķa, prioritizējiet pēc klienta ietekmes un labojuma ātruma.

1.-2. nedēļa: novērst pārrāvumu procentu

Pārrāvumu procents visvairāk ātri reaģē uz izmaiņām un ir tūlītēja klienta ietekme. Aktivizējiet atzvanu rindas, saīsiniet IVR izvēlnes un pievienojiet segumu augstā pārrāvuma laika periodiem. Redzams uzlabojums 2 nedēļu laikā.

2.-4. nedēļa: novērst FCR

Auditorējiet jūsu galvenos eskalācijas un atkārtotā kontakta virzītājus. Novērsiet labāko 3 maršrutēšanas vai iestādes problēmas. FCR uzlabojumi ir redzami 4-8 nedēļas, bet saknes cēloņa darbs sākas tagad.

3. nedēļa un tālāk: risiniet AHT un CSAT kopā

AHT un CSAT ir jāstrādā paralēli, nevis secīgi. AHT samazināšana bez FCR ietekmes izsekošanas rada īstermiņa ieguvumus un ilgtermiņa CSAT problēmas. Iestatiet kombinētus mērķus abiem.

Strukturētam operacionālajam ietvaram, lai atbalstītu šo plānu, skatiet zvanu centra operāciju ceļvedi. Rīkiem, lai sekotu progresam, izpētes LiveAgent pārskatu funkcijas.

Sāciet novērst savas metrikes ar 14 dienu bezmaksas izmēģinājumu →

Kopsavilkums: 7 problēmas un to labojumi

Sekojiet un novērsiet zvanu centra problēmas ar LiveAgent →