AI surogātpasta un neatbilstības filtrs: palīdzības dienests bez jucekļa — kā apturēt botu surogātpastu un automātiskās atbildes "nav uz vietas" no metriku sagrozīšanas

Šajā rakstā:

• Ko jums īsti izmaksā pieprasījumu juceklis
• Kas tiek uzskatīts par jucekli un kas netiek
• Kā AI surogātpasta filtrs atšķir vienu no otra
• Iestatīšana, nezaudējot īstus pieprasījumus
• Ko darīt ar filtrētu pieprasījumu

Lielākā daļa komandu vienreiz iestata surogātpasta bloķēšanu, jūtas tā, it kā problēma būtu atrisināta, un vairs par to nedomā. Tad piektdienas pēcpusdienas e-pasta izsūtne izraisa četrdesmit automātiskās atbildes “nav uz vietas” no adresātu saraksta — katra no tām kļūst par pieprasījumu — un pirmdienas metriku pārskats rāda, ka komanda pēkšņi kļuvusi divreiz ātrāka.

Ko jums īsti izmaksā pieprasījumu juceklis

Atbilde “nav uz vietas” nav surogātpasts, taču tā nodara tādu pašu kaitējumu jūsu skaitļiem. Jebkas, kas aizveras ar vienu klikšķi bez īstas atbildes, pazemina vidējo apstrādes laiku un pirmās atbildes laiku, jo sistēma nevar atšķirt piecu sekunžu automātisko aizvēršanu no patiesi ātras atrisināšanas.

Pieprasījumu skaits uz aģentu tiek palielināts tādā pašā veidā. Ja desmit aģenti katrs stundas laikā aizver piecus jucekļa pieprasījumus, informācijas panelis to rāda kā produktīvu stundu, nevis kā desmit cilvēkus, kas tīra atkritumus. Ja jūsu palīdzības dienests automātiski aptaujā katru slēgto pieprasījumu, CSAT arī var novirzīties, jo daļa no “atbildēm” patiesībā ir tikai automatizēti atgrieztie sūtījumi un paziņojumi “nav uz vietas”, kas nekad nav bijusi īsta klientu mijiedarbība.

Piemēram, komanda, kas izsūta biļetenu 5000 kontaktiem, dažu stundu laikā var saņemt 150 līdz 200 automātisko atbilžu “nav uz vietas” kā pieprasījumus — visas tiek aizvērtas uzreiz, visas tiek skaitītas kā ātri atrisinājumi šīs dienas pārskatā.

Sarežģītākais ir tas, ka neviens to nepamana, kamēr kāds nerīkojas, pamatojoties uz slikto skaitli. Vadītājs, kurš redz, ka vidējais apstrādes laiks pēc lielas izsūtnes samazinās par 20 procentiem, var secināt, ka komanda kļuvusi efektīvāka — nevis ka piektā daļa dienas “pieprasījumu” bija automātiskās atbildes, kurām neviens nepieskārās. Personāla lēmumi, prēmiju mērķi un procesu izmaiņas ir balstīti uz skaitļiem, kas patiesībā mērīja tikai to, cik daudz automatizētu e-pastu ieradās šajā nedēļā, nevis to, kā komanda patiešām strādāja.

Kas tiek uzskatīts par jucekli un kas netiek

Ne viss, kas nav “īsts” jautājums, pieder vienā kategorijā. Ir noderīgi precīzi noteikt, kas AI surogātpasta filtram būtu jāaiztur.

Vidējās divas rindas ir vieta, kur lielākā daļa filtru kļūdās. Automātiskās atbildes “nav uz vietas” un atgrieztie sūtījumi nav ļaunprātīgi, tāpēc filtrs, kas iestatīts tikai “surogātpasta” noteikšanai tradicionālajā nozīmē, laidīs abus cauri.

Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?

Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.

Pieprasīt demo 30 dienas bez maksas

Kā AI surogātpasta filtrs atšķir vienu no otra

LiveAgent AI surogātpasta un neatbilstības filtrs darbojas, pārbaudot katra ienākošā pieprasījuma galvenes, struktūru un saturu pret jūsu definētajiem noteikumiem, pēc tam sniedzot stingru “patiess” vai “nepatiess” spriedumu: atbilstošs vai nē. Uz šī sprieduma pamatā darbojas maršrutēšanas noteikums, nevis fiksēts aizliegto sūtītāju vai atslēgvārdu saraksts.

Tas ir īpaši svarīgi automātiskajām atbildēm “nav uz vietas”, jo tās neizskatās pēc surogātpasta tradicionālajā nozīmē. Tās nāk no īstiem cilvēkiem, ar īstām adresēm, bez ļaunprātīga nolūka. Tās atklāj nevis sūtītāja reputācijas pārbaude, bet tas pats kontekstu izvērtējošs novērtējums, kas aiztur arī aukstos pārdošanas piedāvājumus: automatizēts tonis, bez faktiska jautājuma, temata rindiņa un saturs, kas neatbilst īstam atbalsta pieprasījumam.

Pats funkcijas konfigurācijas ceļvedis tieši norāda “automatizētas sistēmas ziņas” kā vienu no robežgadījumiem, kuriem jums būtu jādefinē noteikumi, līdzās partneru jautājumiem un iekšējiem e-pastiem. Automātiskās atbildes “nav uz vietas” precīzi ietilpst šajā kategorijā.

Kā tas darbojas kopā ar e-pasta līmeņa surogātpasta bloķēšanu

AI surogātpasta filtrs, kas vērtē pieprasījumu saturu, ir atšķirīgs līmenis no filtra, kas bloķē zināmus surogātpasta sūtītājus jau pirms ziņa kļūst par pieprasījumu. LiveAgent AI surogātpasta novēršana darbojas agrākā posmā, klasificējot ienākošo e-pastu kā surogātpastu vai likumīgu, pirms tas vispār nonāk jūsu rindā.

Abi nav izvēle starp vienu vai otru. E-pasta līmeņa bloķēšana aiztur acīmredzamo — masveida sūtītāju sarakstus, zināmus pikšķerēšanas domēnus un masu mārketingu — pirms tas jums izmaksā pieprasījumu. Pieprasījuma līmeņa filtrs aiztur to, kas tomēr iziet cauri: vienreizēju automātisko atbildi “nav uz vietas” no adreses, ko nekad iepriekš neesat redzējis, vai aukstu piedāvājumu no sūtītāja, kurš vēl nav nevienā bloķēšanas sarakstā. Lietojot abus, pieprasījuma līmeņa pārbaudei nonāk mazāk jucekļa, kas atvieglo tās darbu un samazina kļūdaini pozitīvo rezultātu īpatsvaru.

Piesakieties jaunumiem

Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.

E-pasta adrese

Abonēt

Iestatīšana, nezaudējot īstus pieprasījumus

1. Sāciet šauri. Vispirms ieslēdziet filtrēšanu tikai acīmredzamam surogātpastam un pikšķerēšanai, un nekam citam. Apstipriniet, ka nedēļas garumā visi īstie pieprasījumi iziet cauri neskarti, pirms pievienojiet kaut vienu papildu noteikumu.
2. Pievienojiet noteikumu automātiskajām atbildēm. Atjauniniet atbilstības uzvedni, lai tā tieši nosauktu automatizētas sistēmas ziņas, atgrieztos sūtījumus un automātiskās atbildes “nav uz vietas” kā neapstrādājamas. Sniegiet tai divus vai trīs konkrētus frāžu piemērus, piemēram, “nav uz vietas” un “automātiskā atbilde”, lai noteikumam būtu konkrēti atbilstības kritēriji.
3. Piesaistiet spriedumu darbībai. Novirziet visu, ko filtrs atzīmē kā “nepatiess”, uz atsevišķu birku vai skatu, nevis tieši uz atkritni, lai varētu to auditēt. Izveidojiet šo skatu ar LiveAgent pieprasījumu filtriem , lai tas atjaunotos automātiski, kad jauni pieprasījumi tiek marķēti, nevis katru reizi būtu jāmeklē manuāli.
4. Pārskatiet pēc nedēļas. Pārbaudiet filtrēto skatu, vai tajā nav kaut kas tāds, kam tur nevajadzētu būt. Īsts jautājums, kas izklausās automatizēts — piemēram, īss ziņojums bez sveiciena — ir visizplatītākais kļūdaini pozitīvais rezultāts.
5. Precizējiet un atkārtojiet. Pievelciet vai atlaidiet uzvedni, pamatojoties uz to, ko faktiski redzat, nevis uz to, ko pieņēmāt, ka redzēsiet. Lielākajai daļai komandu ir nepieciešami divi vai trīs pārskatīšanas cikli, līdz noteikums pārstāj marķēt robežgadījumus.

Filtrs, kas noregulēts tikai pēc viena pārskatīšanas cikla, parasti vismaz vienu reizi kļūdās ar vispārīgo noteikumu. Tas ir sagaidāms. Ceturtā soļa mērķis ir to noķert, pirms tas jums maksā īstu klientu.

Ko darīt ar filtrētu pieprasījumu

Pieprasījums, kas atzīmēts kā “nepatiess”, nedrīkst vienkārši pazust. Novirziet to uz savu birku vai saglabāto skatu, lai kļūdaini pozitīvo rezultātu varētu atjaunot ar vienu klikšķi un lai jums būtu pastāvīgs uzskaitījums par to, cik daudz jucekļa filtrs patiesībā aiztur — atsevišķi no jūsu reālā pieprasījumu apjoma.

Šis skaitlis ir arī tas, kam ir vērts sekot līdzi. Ja tas pēkšņi pieaug, kā iepriekš minētajā biļetena piemērā, jūs zināsiet, ka jūsu metriku panelis drīz parādīs “produktivitātes” uzplūdus, kas patiesībā nekad nav notikuši, un varat to atzīmēt, pirms kāds jautā, kāpēc atbildes laiki naktī samazinājās.

Uztveriet filtrēto skatu kā otru pastkastīti, kurai nepieciešama periodiska uzmanība, nevis kā melno caurumu. Ātra iknedēļas pārskatīšana aizņem pāris minūtes un noķer divus kļūmes režīmus, kam patiesībā ir nozīme: īstu klientu, kas iestrēdzis jucekļa birkā, un jauna veida automātisku ziņu, ko sākotnējie noteikumi nekad neparedzēja. Biļetenu platformas maina atgriezto sūtījumu formulējumus, pieprasījumu rīki pievieno jaunus automātiskos paziņojumus, un pirms sešiem mēnešiem uzrakstīts noteikums klusām pārstāj aptvert ziņu tipu, ko tas agrāk tvēra. Komandas, kas uztur AI surogātpasta filtru labi darbojamies, ir tās, kas to uztver kā iestatījumu, pie kura atgriezties, nevis kā slēdzi, ko ieslēdz vienreiz un aizmirst.