Uzziniet, kā atbalsta komandas var izmantot LiveAgent, lai pārvērstu klientu sarunas par pārdomātām papildu pārdošanas iespējām, izmantojot pareizu pasūtījuma, norēķinu un CRM kontekstu.
Jūsu ieņēmumu paplašināšana nav tikai par jaunu klientu piesaisti — tā ir par to, lai palīdzētu jūsu esošajiem klientiem iegūt vairāk vērtības no jūsu uzņēmuma. Papildu pārdošana klientu atbalsta laikā ir viens no efektīvākajiem veidiem to darīt. Tas arī tieši saistās ar mūsu plašāko perspektīvu par klientu atbalstu kā pārdošanas iespēju . Pareizi izdarīts, tas labvēl abām pusēm: klienti atklāj noderīgus risinājumus, ko viņi varētu palaist garām, un jūsu bizness palielina vidējo pasūtījuma vērtību un lojalitāti. Atbalsta komandas ir unikāli pozicionētas tam, jo viņas sadarbojas ar klientiem augsta iesaistes un uzticības brīžos.
Pirms ienirt paņēmienos, ir noderīgi precizēt terminus.
Papildu pārdošana ir ieteikums par augstākas vērtības versiju tam, ko klients jau apsvēr — piemēram, premium abonēšanas ieteikums vai produkta jauninājums.
Krustpārdošana ir papildinošā produkta vai pakalpojuma piedāvājums — piemēram, atmiņas kartes ieteikums kādam, kas pērk kameru.
Abas stratēģijas var palielināt ieņēmumus, taču šis raksts fokusējas uz papildu pārdošanu: palīdzēt klientiem atklāt labākus vai pilnīgākus risinājumus, kas atbilst viņu vajadzībām.
Atbalsta aģentiem ir unikāla priekšrocība: viņiem jau ir klientu uzmanība un uzticība. Atšķirībā no pārdošanas zvaniem, atbalsta mijiedarbību iniciē klients, bieži vien tad, kad viņi ir visvairāk iesaistīti ar jūsu zīmolu. Aģenti, kuri atrisina problēmas un pēc tam sniedz personalizētus ieteikumus, tiek uztverti kā konsultanti, nevis agresīvi pārdevēji. Šī uzticība padara atbalstu par perfektu brīdi, lai iepazīstinātu ar atbilstošiem jauninājumiem, kas ir tieši ideja aiz klientu atbalsta kā pārdošanas iespējas .
Ja vēlaties to iekļaut sava komanda mērķos, skatiet klientu atbalstu kā pārdošanas iespēju .
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Labākā papildu pārdošana notiek pēc tam, kad klientu problēma ir atrisināta — nevis tās laikā. Kad problēma ir atrisināta un klients jūtas dzirdēts, ir dabisks logs, lai minētu kaut ko atbilstošu. Mēģinājums pārdot papildu pakalpojumus pirms problēmas atrisināšanas izskatās transakcijas un sabojā uzticību. Empatija un laiks ir viss: ja klients ir frustrēts vai steidzas, labāk ir atturēties.
Atbilstošs ieteikums neizraisās kā pārdošanas prezentācija — tas izraisās kā labais serviss. Ja aģents var redzēt, ka klients nopirka kameru, bet nepieder atmiņas karti, to minēšana garāmejot ir noderīga, nevis agresīva. Atslēga ir redzamība: agentiem ir nepieciešama piekļuve tam, kas klientam jau ir, pirms viņi var ieteikt, kas trūkst. Jūsu palīdzības centra savienošana ar jūsu CRM un pasūtījumu sistēmām nodrošina, ka agentiem ir konteksts, kas viņiem nepieciešams, lai sniegtu gudrus ieteikumus.
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Dažas atbalsta mijiedarbības ir papildu pārdošanas iespējas, kas slēpjas. Klients, kurš jautā par savu abonēšanas plānu, var būt atvērts jauninājumam. Kāds, kurš jautā par aizkavētu pasūtījumu, var novērtēt atlaidi nākamajam pirkumam. Atgriežošies pircējs, kurš uzdod jautājumu par produktu, jau ir siltā. Aģenti, kuri atpazīst šos signālus, var uz tiem reaģēt, nepiespiežot sarunai.
Papildu pārdošana nekad nedrīkst pārņemt mijiedarbību. Viena nebijīga, atbilstoša rindiņa ir pietiekama —
“Starp citu, tas labi saderās ar X, ja jums to kādreiz būtu nepieciešams.”
Ja klients ir ieinteresēts, viņš jautās. Ja nē, sarunas turpinās bez neērtības. Varat arī mēģināt:
“Pamanīju, ka jūs skatījāties [Product]. Dodies man ziņu, ja jums ir kādi jautājumi par to.”
vai
“Mums šonedēļ ir īpašs piedāvājums par [Upgrade] — ar prieku dalīšos detaļās, ja jūs esat ieinteresēti.”
Papildu pārdošana atbalstā darbojas tikai tad, ja aģenti jūtas komfortabli to darīdami. Tas nozīmē apmācīt viņus atpazīt pareizos brīžus, sniegt viņiem pareizos datus un padarīt skaidru, ka atbilstošs ieteikums ir laba servisa forma — nevis traucējums viņu galvenajam darbam. Apmācība jāsedz:
Dažas uzņēmumi arī motivē agentus ar maziem stimuliem vai atzīšanu par sekmīgiem, klientu draudzīgiem papildu pārdošanas gadījumiem.
Kopīgojiet šo rakstu
Lilia ir kopraitors uzņēmumā LiveAgent. Viņa ir aizrautīga par klientu atbalstu un rada pievilcīgu saturu, kas izcēlj bezrūpīgas komunikācijas un izņēmuma AI darbināta servisa spēku.
Palieliniet savu pārdošanu ar mūsu pārdošanas palielināšanas/krustpārdošanas e-pasta veidnēm. Uzziniet, kā šie paņēmieni var palielināt ieņēmumus līdz 30%. Atkl...
Atklājiet ienākošo pārdošanas pārstāvja lomu, kurš izcili pārdod produktus un pakalpojumus, iesaistoties potenciālo pircēju sarunās, atbildot uz jautājumiem un ...
Izpētiet pieaugošo klientu apkalpošanas nozīmi klientu pieredzes uzlabošanā. Uzziniet 6 padomus, kā palielināt apmierinātību, uzturēšanu un ieņēmumus ar efektīv...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
