Uzziniet, kā atbalsta komandas var izmantot LiveAgent, lai pārvērstu klientu sarunas par pārdomātām papildu pārdošanas iespējām, izmantojot pareizu pasūtījuma, norēķinu un CRM kontekstu.
Jūsu ieņēmumu paplašināšana nav tikai par jaunu klientu piesaisti — tā ir par to, lai palīdzētu jūsu esošajiem klientiem iegūt vairāk vērtības no jūsu uzņēmuma. Papildu pārdošana klientu atbalsta laikā ir viens no efektīvākajiem veidiem to darīt. Tas arī tieši saistās ar mūsu plašāko perspektīvu par klientu atbalstu kā pārdošanas iespēju . Pareizi izdarīts, tas labvēl abām pusēm: klienti atklāj noderīgus risinājumus, ko viņi varētu palaist garām, un jūsu bizness palielina vidējo pasūtījuma vērtību un lojalitāti. Atbalsta komandas ir unikāli pozicionētas tam, jo viņas sadarbojas ar klientiem augsta iesaistes un uzticības brīžos.
Pirms ienirt paņēmienos, ir noderīgi precizēt terminus.
Papildu pārdošana ir ieteikums par augstākas vērtības versiju tam, ko klients jau apsvēr — piemēram, premium abonēšanas ieteikums vai produkta jauninājums.
Krustpārdošana ir papildinošā produkta vai pakalpojuma piedāvājums — piemēram, atmiņas kartes ieteikums kādam, kas pērk kameru.
Abas stratēģijas var palielināt ieņēmumus, taču šis raksts fokusējas uz papildu pārdošanu: palīdzēt klientiem atklāt labākus vai pilnīgākus risinājumus, kas atbilst viņu vajadzībām.
Atbalsta aģentiem ir unikāla priekšrocība: viņiem jau ir klientu uzmanība un uzticība. Atšķirībā no pārdošanas zvaniem, atbalsta mijiedarbību iniciē klients, bieži vien tad, kad viņi ir visvairāk iesaistīti ar jūsu zīmolu. Aģenti, kuri atrisina problēmas un pēc tam sniedz personalizētus ieteikumus, tiek uztverti kā konsultanti, nevis agresīvi pārdevēji. Šī uzticība padara atbalstu par perfektu brīdi, lai iepazīstinātu ar atbilstošiem jauninājumiem, kas ir tieši ideja aiz klientu atbalsta kā pārdošanas iespējas .
Ja vēlaties to iekļaut sava komanda mērķos, skatiet klientu atbalstu kā pārdošanas iespēju .
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Labākā papildu pārdošana notiek pēc tam, kad klientu problēma ir atrisināta — nevis tās laikā. Kad problēma ir atrisināta un klients jūtas dzirdēts, ir dabisks logs, lai minētu kaut ko atbilstošu. Mēģinājums pārdot papildu pakalpojumus pirms problēmas atrisināšanas izskatās transakcijas un sabojā uzticību. Empatija un laiks ir viss: ja klients ir frustrēts vai steidzas, labāk ir atturēties.
Atbilstošs ieteikums neizraisās kā pārdošanas prezentācija — tas izraisās kā labais serviss. Ja aģents var redzēt, ka klients nopirka kameru, bet nepieder atmiņas karti, to minēšana garāmejot ir noderīga, nevis agresīva. Atslēga ir redzamība: agentiem ir nepieciešama piekļuve tam, kas klientam jau ir, pirms viņi var ieteikt, kas trūkst. Jūsu palīdzības centra savienošana ar jūsu CRM un pasūtījumu sistēmām nodrošina, ka agentiem ir konteksts, kas viņiem nepieciešams, lai sniegtu gudrus ieteikumus.
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Dažas atbalsta mijiedarbības ir papildu pārdošanas iespējas, kas slēpjas. Klients, kurš jautā par savu abonēšanas plānu, var būt atvērts jauninājumam. Kāds, kurš jautā par aizkavētu pasūtījumu, var novērtēt atlaidi nākamajam pirkumam. Atgriežošies pircējs, kurš uzdod jautājumu par produktu, jau ir siltā. Aģenti, kuri atpazīst šos signālus, var uz tiem reaģēt, nepiespiežot sarunai.
Papildu pārdošana nekad nedrīkst pārņemt mijiedarbību. Viena nebijīga, atbilstoša rindiņa ir pietiekama —
“Starp citu, tas labi saderās ar X, ja jums to kādreiz būtu nepieciešams.”
Ja klients ir ieinteresēts, viņš jautās. Ja nē, sarunas turpinās bez neērtības. Varat arī mēģināt:
“Pamanīju, ka jūs skatījāties [Product]. Dodies man ziņu, ja jums ir kādi jautājumi par to.”
vai
“Mums šonedēļ ir īpašs piedāvājums par [Upgrade] — ar prieku dalīšos detaļās, ja jūs esat ieinteresēti.”
Papildu pārdošana atbalstā darbojas tikai tad, ja aģenti jūtas komfortabli to darīdami. Tas nozīmē apmācīt viņus atpazīt pareizos brīžus, sniegt viņiem pareizos datus un padarīt skaidru, ka atbilstošs ieteikums ir laba servisa forma — nevis traucējums viņu galvenajam darbam. Apmācība jāsedz:
Dažas uzņēmumi arī motivē agentus ar maziem stimuliem vai atzīšanu par sekmīgiem, klientu draudzīgiem papildu pārdošanas gadījumiem.
Efektīvākās komandas seko saviem papildu pārdošanas rezultātiem:
Izmantojiet šo atsauksmju skaitu, lai uzlabotu savu pieeju, fokusējoties uz to, kas darbojas, un izvairīdamies no tā, kas nē. Laika gaitā jūs izstrādāsit spēles grāmatu, kas atbilst jūsu klientiem un jūsu zīmolam. Tas arī atbalsta plašākus mērķus, piemēram, klientu noturēšanu .
Ne katra atbalsta mijiedarbība ir pareizais laiks papildu pārdošanai. Izmantojot tipisku klientu ceļojuma kartēšanu, jūsu komanda var identificēt dabiskus punktus, kur jauninājums vai papildinājums ir jēgpilns — piemēram, pēc ievadīšanas, kad klients sasniedz lietošanas ierobežojumu, vai pēc pozitīvas atbalsta pieredzes. Paredzējot šos galvenos brīžus, aģenti var laikus izteikt savus ieteikumus tad, kad klienti to visticamāk novērtēs, padarot papildu pārdošanu par laba servisa pamatotu turpinājumu.
Papildu pārdošana atbalstā darbojas tikai tad, ja aģenti jūtas komfortabli un motivēti. Papildus apmācībai, tas palīdz atzīmēt un anuļēt agentus, kuri sniedz palīdzīgus, klientu draudzīgus papildu pārdošanas ieteikumus. Dažas uzņēmumi piedāvā bonusus, mazas balvas vai publisku atzīšanu par sekmīgiem papildu pārdošanas gadījumiem. Citi izmanto gamifikāciju — piemēram, līderu tabulas vai nozīmes — lai veicinātu draudzīgu konkurenci. Mērķis ir svinēt papildu pārdošanas gadījumus, kas patiešām atrisina klientu problēmas, nevis tikai paaugstina ieņēmumus.
Piemēram, pēc tehniskas problēmas atrisināšanas ilggadējam programmatūras lietotājam, atbalsta aģents pamanīja, ka klients bieži sasniedz sava plāna lietošanas ierobežojumus. Aģents teica:
“Mēs redzējām, ka klienti jūsu situācijā labvēl no mūsu Pro plāna, kas ietver neierobežotu lietošanu un prioritāro atbalstu. Ja jūs esat ieinteresēts, es varu dalīties vairāk detaļām vai iestatīt izmēģinājumu.”
Tā kā ieteikums risināja reālu vajadzību, klients nākamajos svētkos jauninājās — palielinot ieņēmumus un stiprinot attiecības.
Pareizi izdarīta papildu pārdošana atbalstā ir par palīdzēšanu — nevis pārdošanu. Tas ir par katras klientu pieskares punkta izmantošanu, lai pievienotu vērtību, atrisinātu problēmas un veidotu lojalitāti. Ar pareizu laiku, kontekstu un empātiju, atbalsta aģenti var pārvērst ikdienas mijiedarbības par brīžiem, kas labvēl gan klientam, gan jūsu uzņēmumam.
Gatavs pilnvēlēt savu atbalsta komandu, lai piedziņātu ieņēmumus un klientu lojalitāti? Sāciet šo papildu pārdošanas stratēģiju īstenošanu šodien — vai sazinieties ar mums, lai uzzinātu vairāk par jūsu klientu atbalsta pieredzes optimizēšanu.
Kopīgojiet šo rakstu
Lilia ir satura vadītāja uzņēmumā LiveAgent. Aizrautīga par klientu atbalstu, viņa rada piesaistošu saturu, kas izcēlj bezrūpīgas komunikācijas un izcilā AI darbināta servisa spēku.
Klientu apkalpošana uzlabo kopējo klientu pieredzi, fokusējoties uz apmierinātību un ilgtermiņa attiecībām. Klientu atbalsts risina konkrētas tehniskas problēma...
Atklājiet klientu attiecību pamatprincipus ar mūsu detalizēto ceļvedi! Uzziniet atšķirības starp klientu attiecībām un klientu servisu, izpētiet galvenos faktor...
Paaugstiniet savu uzņēmumu 2025. gadā ar inovatīvām klientu atbalsta stratēģijām, tehnoloģiju attīstību un padomiem izņēmīgu komandu veidošanai.
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
Sīkdatņu Piekrišana
Mēs izmantojam sīkdatnes, lai uzlabotu jūsu pārlūkošanas pieredzi un analizētu mūsu trafiku. See our privacy policy.
