Kas ir kurnēšana?
Kurnēšana ir, kad klients pārtrauc abonementu jūsu uzņēmumā un vairs neizmanto jūsu produktus vai pakalpojumus. Kurnēšana tiek saukts arī par klientu neapmierinātību. Ir daudz jautājumu, kas palielina klientu kurnēšanas līmeni. Viens no tiem ir vāja klientu apkalpošana.
Saskaitiet visus klientus, ko zaudējāt noteiktā laikā, un daliet šo skaitli ar to klientu skaitu, kas jums bija laika perioda sākumā. Šādi varat aprēķināt savu klientu kurnēšanas līmeni.
Labāk ir uzturēt labas attiecības un rūpēties par klientiem. Viens no veidiem kā to paveikt, ir lieliska klientu apkalpošana ar LiveAgent.
Frequently asked questions
Kas ir kurnēšana?
Kurnēšanas līmenis ir indekss, kas parāda, cik klientu ir atstājuši mūs konkrētajā periodā. Tas parāda, cik vērtīgs ir jūsu piedāvātais produkts un kā jūs varat noturēt klientus ar savu zīmolu.
Kā aprēķināt kurnēšanu?
Lai aprēķinātu kurnēšanas līmeni, atņemiet lietotāju skaitu, kas ir kopā ar jums mēneša beigās, no lietotāju skaita konkrētajā dienā (piemēram, mēneša sākumā). Tad iegūtais skaitlis jādala ar pirmo lietotāju skaitu, un mēs iegūstam procentus, kas ir kurnēšanas līmenis. Piemēram: (1000-200)/1000 = 80% kurnēšanas līmenis
Ko uzņēmums var darīt, lai samazinātu kurnēšanu?
Lai mazinātu kurnēšanu, uzņēmumam jāturpina analizēt, kur ceļas neapmierinātība. Piemēram, var palīdzēt sazināšanās ar klientiem, kuri vēlas attālināties no zīmola. Tad mēs iegūstam divas lietas: iespēju saglabāt klientu un zināšanas par aiziešanas iemeslu. Ļoti svarīga ir arī klientu izglītošana. Tas izpaužas tā, ka piemēram, klients zina, ar ko sazināties problēmas gadījumā. Ko vēl var uzlabot? Noteikti klientu apkalpošanu, kuras līmenim ir milzīga ietekme uz klientu pieeju, kā arī ieguvumu piedāvāšana klientiem, kuri ir ar jūsu zīmolu un ir tam uzticīgi.
Expert note
Kurnēšana ir klientu neapmierinātības rādītājs, kas aprēķina, cik daudzi klienti atstāj uzņēmumu konkrētajā periodā. Lai to samazinātu, uzņēmumam jāuzlabo klientu apkalpošana un jāsniedz vērtību klientiem.
Klientu apkalpošanas rīki ir būtiski, lai saprastu klientu vajadzības, un populārākie rīki ir tiešsaistes kopienas, diskusijas un tiešsaistes čati. LiveAgent ir risinājums, kas nodrošina 24/7 klientu apkalpošanas dienestu ar daudzām funkcijām, piemēram, tērzēšanas vēsturi un sablonus klientu apmierinātības aptaujām. Klientu atsauksmes ir svarīgas un ietekmē esošo un potenciālo klientu pirkumu lēmumus.
Klientu apkalpošanas pieredze ir svarīga, un to var uzlabot, piedāvājot draudzīgu un skaidru saziņu, ērtus kontaktus un ātru atbildes reakciju. Lai uzlabotu pieredzi, jāpievērš uzmanība klienta viedoklim un jāsaprot, kādi principi ir būtiski, piemēram, katra klienta uztveršana kā atsevišķas vienības un uzmanība pret savu darbinieku attīstību.
Klientu apkalpošanas atsauksmes
Klientu apmierinātības novērtējums un apkopošana ir svarīga reputācijas uzturēšanai. LiveAgent piedāvā kompleksu klientu apkalpošanas programmatūru, kas palīdz uzlabot klientu pieredzi un tēlu. Ieteicams veikt apmierinātības aptaujas, pielāgojot jautājumus klientu vajadzībām. LiveAgent piedāvā dažādas klientu servisa atskaites, kas palīdz uzlabot uzņēmuma biznesa paradumus un nodrošina klientu vajadzības.
Atsauksmju un ieteikumu sadaļa ir efektīvs veids, kā veidot uz klientiem vērstus produktus un palielināt lojalitātes rādītājus. Ir daudz veidu, kā klientiem pavaicāt klientu apkalpošanas atsauksmes un klientu atsauksmes var uzlabot klientu apkalpošanas līmeni, ja uz tām reaģē ātri un individuāli. Klientu atsauksmes ir svarīgas, lai uzlabotu produktus un pakalpojumus. Lai iegūtu visas atsauksmes, tās jācentralizē vienuviet.
