Zvanu maršrutēšana

Kas ir zvanu maršrutēšana?

Zvanu maršrutēšana, kas pazīstama arī kā Automatizēta zvanu sadalīšana (ACD), ir funkcija, kas automātiski sadala ienākošos zvanus jūsu klientiem konkrētam aģentam, nodaļai vai rindai, pamatojoties uz jūsu vēlamajiem kritērijiem jūsu mākonī balstītajā zvanu centra programmatūrā. Tas nodrošina vienmērīgu un efektīvu procesu klientu vaicājumu apstrādei.

Uzņēmumi var iegūt pilnīgu kontroli pār ienākošo zvanu plūsmu, definējot nosacījumus un izvēloties, vai tie tiks sadalīti nejauši vai piešķirti aģentam ar augstāko prioritāti.

Kas gūst labumu no zvanu maršrutēšanas?

Uzņēmumi jebkura lieluma, kas regulāri saņem ienākošos zvanus, var gūt labumu no biznesa zvanu maršrutēšanas savā zvanu centra programmatūrā. Vidēja lieluma uzņēmumi, lieli un uzņēmuma uzņēmumi var gūt labumu no prioritātes piešķiršanas, lai nodrošinātu, ka visi zvani tiek apstrādāti kvalificētiem aģentiem pareizajā nodaļā. Turklāt citu iebūvētā zvanu centra funkciju, piemēram, iekšējo zvanu, IVR vai zvanu pārsūtīšanas, ieviešana var vēl vairāk palielināt ieguvumus.

Mazie uzņēmumi, patstāvīgie uzņēmēji un brīvprofesionāļi var izmantot nejaušo piešķiršanu un citas uzlabotas zvanu centra funkcijas, piemēram, video tērzēšanu vai IVR. Neatkarīgi no jūsu uzņēmuma lieluma, zvanu maršrutēšanas funkcija maziem uzņēmumiem nodrošina, ka klientu apkalpošana ir optimizēta.

Kā darbojas zvanu maršrutēšana?

Zvanu maršrutēšana, jeb automatizēta zvanu sadalīšana, parādās katru reizi, kad jūsu klienti uzsāk ienākošo zvanu. Sākumā viņi dzird automātisku sveiciena ziņojumu vai lūgumu palikt tālrunī un gaidīt, līdz vienam no aģentiem tiek piešķirts. Pateicoties zvanu maršrutēšanas pakalpojumam, jūsu sistēma efektīvi pārvalda zvanu maršrutēšanu pieejamiem aģentiem, nodrošinot, ka klienti neilgi gaida rindā. Turklāt šī zvanu maršrutēšanas sistēma palīdz novirzīt klientu apkalpošanas pieprasījumus pareizajā nodaļā, uzlabojot kopējo klientu apmierinātību.

Zvanu maršrutēšanas piemērs

Piemēram, pieņemsim, ka Jānis vēlas noskaidrot problēmu ar pasūtījumu, ko viņš iepriekš veica jūsu vietnē. Tāpēc viņš zvanīja uz jūsu palīdzības galda numuru, atlasīja atbilstošo opciju IVR ietvaros, un zvanu maršrutēšanas funkcija pārsūta viņa zvanu nākamajam pieejamajam aģentam. Pateicoties zvanu maršrutēšanas funkcijai, Jānim nav jāzvana dažādi numuri dažādiem aģentiem, un viņam nav jāgaida garā rindā.

Kādi ir zvanu maršrutēšanas pamatfunkcijas?

Nejaušā piešķiršana

Izmantojot zvanu maršrutēšanas programmatūru, visi jaunie ienākošie zvani no jūsu klientiem tiks nejauši piešķirti vienam no jūsu pieejamajiem aģentiem zvana laikā. Jūs varat definēt nodaļu, kurā zvani jāmaršrutē iestatījumos. Biznesa zvanu maršrutēšanas sistēma ļauj jums izveidot pielāgotu zvanu maršrutēšanas risinājumu, lai maksimāli palielinātu efektivitāti un nodrošinātu, ka klientu zvani tiek ātri un vienmērīgi novirzīti pareizajā nodaļā.

Maršrutēšanas laiks

Tas ļauj jums definēt sekunžu skaitu, pēc kura zvans tiek novirzīts citam aģentam. Zvani tiek maršrutēti aģentu nejaušā secībā. Tādējādi jūs varat uzlabot pirmā zvana izšķirtspēju, samazinot gaidīšanas laiku.

Prioritātes piešķiršana

Jaunais zvans automātiski piešķirs brīvu aģentu ar augstāko prioritāti un ilgāko laiku kopš pēdējā zvana. Tāpēc jūs varat maksimāli izmantot savu aģentu pieejamību.

Maksimālais rindas laiks

Nosakiet maksimālo laika ierobežojumu, cik ilgi ienākošais zvans paliek rindā. Pēc tam, kad noteiktais laiks beidzas, zvans turpinās jūsu IVR bezsaistes sadaļā.

Intelektuālas zvanu maršrutēšanas biznesa ieguvumi

Paaugstināta klientu apmierinātība

Intelektuāla zvanu maršrutēšana var radīt personalizētāku, efektīvāku un labāku klientu pieredzi. Izmantojot VoIP zvanu maršrutēšanu un intelektuālu zvanu maršrutēšanas sistēmu, uzņēmumi var racionalizēt darbības, nodrošinot, ka klienti tiek savienoti ar pareizajiem aģentiem bez kavējumiem. Turklāt IVR zvanu maršrutēšanas un intelektuālas kontaktu maršrutēšanas iekļaušana vēl vairāk optimizē zvana pieredzi, vadot klientus uz atbilstošu aģentu vai nodaļu, pamatojoties uz viņu vajadzībām.

Samazinātas darbības izmaksas

Maksimāli izmantojot jūsu atbalsta aģentu potenciālu, vienlaikus samazinot dīkstāves laiku, tiek samazinātas darbības izmaksas.

Ātrs un precīzs kontakts

Klienta savienošanu rindā ar pieejamo aģentu pēc iespējas ātrāk var veikt dažu sekunžu laikā.

Kādi ir citi noderīgi zvanu centra rīki?

Interaktīvā balss atbilde

Automatizējiet savu darbplūsmu, iestatot savu Interaktīvo balss atbildi (IVR) tikai 5 minūtēs. Izveidojiet unikālu IVR koku un nodrošiniet vēl labāku, pielāgotāku un personalizētāku klientu pieredzi. Interaktīvā balss atbilde ir lielisks veids, kā paātrināt klientu atbalstu un paātrināt problēmu pirmā zvana izšķirtspēju. Novirziet savus klientus uz pareizo nodaļu un aģentiem, dodot viņiem iespējas iepriekš īsi aprakstīt savas problēmas.

Neierobežoti balss ieraksti

LiveAgent dod jums iespēju saglabāt visu savu balss komunikāciju ar klientiem juridiskiem vai atbalsta nolūkiem. Atskaņojiet, lejupielādējiet vai atgriezieties pie tiem jebkurā laikā visā jūsu konta darbības laikā, lai sniegtu vēl labāku klientu atbalstu. Mēs neierobežojam jūs ne ierakstu skaita, ne katra ieraksta ilguma ziņā.