Ja tava komanda pārvalda klientu e-pastus koplietojamā Gmail kontā, kur visi piesakās ar vienu un to pašu paroli, tev jau ir vienotā iesūtne. Tikai ļoti slikta.
Šis risinājums ātri sabrūk. Divi aģenti atbild uz vienu un to pašu e-pastu. Ziņojums paliek nelasīts, jo visi pieņēma, ka kāds cits par to parūpēsies. Klients eskalē problēmu, un neviens nevar izsekot, kurš pēdējais strādāja ar biļeti.
Tie nav atsevišķi gadījumi. Tas notiek, kad augoša komanda ir izaugusi no saviem rīkiem, bet vēl nav tos nomainījusi. Īsta vienotā iesūtne atrisina tieši šo problēmu — nevis pievienojot vairāk e-pasta kontu, bet dodot visai komandai vienotu, strukturētu vietu, kur redzēt, pieņemt un atrisināt katru ienākošo ziņojumu.
Kas ir vienotā iesūtne?
Vienotā iesūtne ir vienota saskarne, kas apkopo ziņojumus no vairākiem kanāliem un adresēm vienā skatā. Tā vietā, lai pārslēgtos starp piecām pārlūkprogrammas cilnēm (vienu info@, vienu support@, vienu Facebook ziņām), viss nonāk vienā vietā.
Privātpersonām tādi rīki kā Spark vai Mimestream to dara personīgajiem e-pastiem. Tu pieslēdz savu Gmail, darba kontu, sava blakusprojekta adresi un lasi tos visus vienā lietotnē. Tā ir personīgā vienotā iesūtne.
Komandas vienotā iesūtne darbojas citādi. Tā ir veidota sadarbībai, nevis ērtībai. Tās pamatfunkcijas ir:
- Redzamība, kurš ko apstrādā: nav dublētu atbilžu, nav robu.
- Biļešu konvertācija: katrs e-pasts kļūst par izsekojamu vienību ar statusu.
- Piešķiršanas noteikumi: ziņojumi tiek automātiski novirzīti atbilstošajam cilvēkam vai nodaļai.
- SLA izsekošana: vari redzēt, kuri sarunu pavedieni ir nokavēti, pirms klients to pamana.
Šis raksts ir par komandas versiju — tādu, kāda mazajiem uzņēmumiem ir nepieciešama, kad tie pārsniedz viena cilvēka spējas apstrādāt visus ienākošos ziņojumus.
5 lietošanas scenāriji, kur vienotā iesūtne sniedz reālu atšķirību
E-komercijas veikals
Tev ir info@, orders@ un returns@ kā atsevišķas iesūtnes. Klienti pastāvīgi raksta uz nepareizo adresi, un tava komanda tērē laiku ziņojumu pārsūtīšanai. Ar vienoto iesūtni visas trīs adreses nonāk vienā rindā. Automātiskās maršrutēšanas noteikumi nosūta pasūtījumus tavam izpildes aģentam un atgriešanos tam, kurš nodarbojas ar atmaksām. Nekas nepazūd pārsūtīšanas ķēdēs.
Pakalpojumu uzņēmums
Tev ir quotes@, support@ un billing@, katru apstrādā cits cilvēks. Pašlaik tas nozīmē trīs atsevišķus e-pasta kontus un nekādu kopīgu redzamību. Vienotā iesūtne apvieno visus trīs vienā saskarnē. Katrs e-pasts tiek automātiski piešķirts atbilstošajam aģentam. Kad rēķina jautājums pārvēršas par atbalsta problēmu, vari to pārpiešķirt ar vienu klikšķi, saglabājot visu sarunas vēsturi.
Aģentūra, kas pārvalda vairākus klientus
Tava komanda strādā ar pieciem klientiem, katram ir sava projekta iesūtne. Vienotā iesūtne ļauj tos loģiski atdalīt (pēc nodaļas vai atzīmes), kamēr tavi aģenti strādā no viena ekrāna. Nav jāpārslēdzas starp kontiem. Nav “pagaidi, kurā projektā tas bija?” momenta.
SaaS atbalsta komanda
Tu atbalsti gan bezmaksas, gan maksas lietotājus. Maksas klientiem nepieciešamas ātrākas atbildes. Ar vienoto iesūtni vari iezīmēt biļetes pēc plāna līmeņa un iestatīt dažādus SLA noteikumus katrai grupai. Tavi aģenti vienmēr zina, kuras sarunas prioritizēt, bez manuālas haotiskas iesūtnes šķirošanas.
Attālināta vai hibrīda komanda
Kad tava komanda ir izkliedēta, jautājums “vai tu redzēji to e-pastu?” vairs nav pamatots. Vienotā iesūtne nozīmē, ka katrs aģents reāllaikā redz vienu un to pašu biļešu rindu. Ja kāds ir bezsaistē, viņam piešķirtās biļetes ir redzamas un tās var pārpiešķirt. Klasiskā problēma “es domāju, ka tu to apstrādā” pazūd.
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Gmail pret vienoto iesūtni komandām: godīgs salīdzinājums
Gmail ir lielisks personīgajiem e-pastiem. Tas nav veidots komandas atbalsta darbplūsmām, un tāpat arī lielākā daļa vispārējās e-pasta pārvaldības programmatūras. Lūk, kā biežākie risinājumi salīdzinās:
| Funkcija | Koplietojams Gmail konts | Gmail + pārsūtīšana | LiveAgent vienotā iesūtne |
|---|---|---|---|
| Vairākas adreses | ✗ | Daļēji | ✓ |
| Kurš atbildēja izsekošana | ✗ | ✗ | ✓ |
| Dublētu atbilžu novēršana | ✗ | ✗ | ✓ |
| Automātiskās piešķiršanas noteikumi | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA un eskalācija | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mobilā un datora vienlīdzība | ✓ | ✓ | ✓ |
| Sākuma cena | Bezmaksas | Bezmaksas | $15/aģents/mēn |
Koplietojamā Gmail pieeja sabrūk, palielinoties apjomam, jo tai nav struktūras. Pārsūtīšana uzlabo sasniedzamību, bet neko nedara atbildības labā. Mērķtiecīgi veidota komandas iesūtne risina abus aspektus.
Kā darbojas LiveAgent vienotā iesūtne
LiveAgent nav tikai e-pasta apkopotājs. Tas pārvērš katru ienākošo ziņojumu biļetē un dod tavai komandai rīkus šo biļešu pārvaldībai, netraucējot viens otram.
Universālā iesūtne
E-pasts, tiešsaistes tērzēšana, sociālo tīklu ziņas un telefona zvani — viss parādās vienā rindā. Tavam aģentiem nav jāpārslēdzas starp lietotnēm vai cilnēm. Viens ekrāns aptver visus kanālus, ko tavi klienti izmanto.
Biļešu konvertācija
Katrs e-pasts, neatkarīgi no tā, vai tas ienāk caur POP3, IMAP vai pārsūtīšanu, automātiski kļūst par biļeti ar unikālu ID, statusu (jauna, atvērta, atrisināta) un pilnu sarunas vēsturi. Ja klients atbild trīs dienas vēlāk, tā atver to pašu biļeti, nevis jaunu pavedienu.
Nodaļas un automātiskā maršrutēšana
Izveido nodaļas pārdošanai, atbalstam un rēķiniem. LiveAgent novirza katru ienākošo ziņojumu atbilstošajai nodaļai, pamatojoties uz e-pasta adresi, uz kuru tas tika nosūtīts, vai atslēgvārdiem temata rindā. Tavs rēķinu aģents nekad neredz atbalsta biļeti, ja vien tā netiek eskalēta viņam.
Aģentu sadursmju noteikšana
Ja divi aģenti vienlaikus atver vienu un to pašu biļeti, abi redz paziņojumu. Neviens neuzraksta dublētu atbildi, nezinot, ka kāds cits jau pie tās strādā.
Biļešu apvienošana
Kad klients tev raksta no divām dažādām adresēm par vienu un to pašu problēmu vai atbild caur tērzēšanu pēc e-pasta nosūtīšanas, vari apvienot šīs sarunas vienā pavedienā. Aģents iegūst pilnu ainu vienā vietā. Šīs ir galvenās iespējas. LiveAgent pilnais funkciju saraksts ietver arī atskaites, sagataves atbildes, iebūvētu zināšanu bāzi un daudz ko citu.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Kad ir jēga pāriet?
Tev nav vajadzīga 50 cilvēku komanda, lai gūtu labumu no vienotās iesūtnes. Pāriet ir jēga, tiklīdz vairāk nekā viena persona apstrādā klientu e-pastus, jo tieši tad sākas koordinācijas problēmas.
Biežākās pazīmes, ka esat izauguši no koplietojamās iesūtnes:
- Klients ir spiests atgādināt par sevi, jo viņa pirmais e-pasts palika bez atbildes.
- Divi cilvēki ir atbildējuši uz vienu un to pašu e-pastu ar dažādām atbildēm.
- Tu nevari pateikt, cik ilgi ziņojums ir gaidījis, bez visas sarunas izlasīšanas.
- Kāds ir pametis uzņēmumu, un viņa e-pasti tagad ir nepieejami vai netiek uzraudzīti.
Ja kaut kas no šī izklausās pazīstams, uzturēšanās pie Gmail jau maksā vairāk nekā pāreja — tu vienkārši maksā ar zaudētiem klientiem un komandas berzi, nevis ikmēneša abonementu.
Izmēģini LiveAgent bez maksas 30 dienas, kredītkarte nav nepieciešama. Pieslēdz savu Gmail kontu un citas e-pasta adreses mazāk nekā 30 minūtēs un redzi, kā īsta komandas iesūtne maina tava atbalsta darbu.
