Vadot klientu atbalsta komandu, ļoti svarīgs aspekts ir laiks. Pat ja jūsu klientu atbalsta nodaļa sastāv tikai no diviem cilvēkiem – tā joprojām ir jāvada, vai ne? Neapšaubāmi – uzņēmuma attiecības ar klientiem ir svarīgas, tāpēc to uzturēšanai veltītais laiks jāizmanto maksimāli efektīvi.
Tomēr, kā zināt, cik klientu atbalsta darbinieku uzņēmumam ir vajadzīgi? Ja jūsu komandā ir 25-30 cilvēku, tad risinājums ir pavisam vienkāršs – vienmēr, kad redzat, ka aģenti ir pārslogoti, jūs varat pieņemt jaunus. Bet, ja nu jūsu komanda ir daudz lielāka? Šajā gadījumā, nosakot aģentu skaitu, jāņem vērā daži rādītāji, proti, palīdzības pieteikumu skaits mēnesī, klientu skaits un incidentu līmenis. Ņemiet vērā, ka šie trīs ir vissvarīgākie rādītāji, bet noteikti ne vienīgie rādītāji. Jo precīzāki būs jūsu aprēķini, jo efektīvāks būs jūsu klientu atbalsta komandas darbs.
Iekšējā klientu atbalsta komanda: kāpēc un kad tāda ir nepieciešama
Iekšējā klientu atbalsta komanda ir iespēja, ko noteikti vērts apsvērt, veidojot uzņēmuma klientu atbalsta nodaļu. “Iekšējais” nozīmē, ka atbalsta aģenti strādās tajā pašā ēkā, kur jūs, kas ļaus labāk kontrolēt viņu darbu. Kādas ir priekšrocības, strādājot ar iekšējo komandu? Aplūkosim priekšrocības un trūkumus!
Iekšējās klientu atbalsta komandas priekšrocības un trūkumi
Priekšrocības:
- Izcilas produktu zināšanas. Iekšējās komandas parasti ir produkta izstrādes “sirdī”, tāpēc aģentiem daudz labāk zināmas visas nianses.
- Ātrāka atgriezeniskā saite. Pateicoties ērtajai komandas atrašanās vietai, visas klientu atsauksmes saņemsiet uzreiz.
- Labāka kontrole saziņas procesam starp klientiem un atbalsta aģentiem.
Trūkumi:
- Cena. Ja jums ir iekšējā klientu atbalsta komanda, šis ir visai sarežģīts jautājums, jo jums būs jāmaksā nomas maksa par biroju un radīsies daudz citu izdevumu, ieskaitot nodokļus.
- Lai nodrošinātu atbalstu 24 stundas diennaktī, jums būs nepieciešams lielāks skaits aģentu, jo dažiem būs jāstrādā nakts maiņas (te atkal nonākam pie izmaksu efektivitātes jautājuma).
Iekšējā klientu atbalsta komanda ir lielisks risinājums, ja jūsu uzņēmums laiž klajā nestandarta produktu, kam var būt nepieciešama papildu uzmanība.
Ārpakalpojumā piesaistīta klientu atbalsta komanda: jūsu otrā iespēja
Lai gan uzņēmuma iekšējā klientu atbalsta komanda izklausās ļoti pievilcīgs un ērts risinājums, mūsdienās arvien vairāk uzņēmumu vēršas pie ārpakalpojumu sniedzējiem. IT nozarē “ārpakalpojumi” nozīmē noteiktu uzdevumu deleģēšanu ārējam pakalpojuma sniedzējam (uzņēmumam vai fiziskai personai). Šis risinājums parasti ir finansiāli izdevīgāks, turklāt šī pakalpojuma sniedzējam ir lielāka pieredze konkrēta uzdevuma veikšanā. Tas laus jums paveikt darbu un atbrīvot laiku steidzamākām lietām. Tāpat ārpakalpojums ļauj ietaupīt daudz resursu, jo tas dod iespēju pieņemt darbā speciālistus no visas pasaules.
Kā jūsu uzņēmums var efektīvi izmantot ārpakalpojumu? Tas lielā mērā ir atkarīgs no jūsu produkta vai pakalpojuma veida. Bieži vien uzņēmumi, kas ražo patēriņa preces, mēdz izmantot iekšējo klientu atbalsta komandu. Tomēr daudzi SaaS, programmatūras, Fintech, spēļu un citi IT jomas uzņēmumi izvēlas izmantot ārpakalpojumus. Kāpēc? Aplūkosim šīs izvēles priekšrocības un trūkumus.
Ārpakalpojuma priekšrocības un trūkumi
Ārpakalpojuma priekšrocības:
- Tas ir finansiāli izdevīgi. Izmantojot ārpakalpojumu, jūs var izvēlēties labāko risinājumu no simtiem piedāvājumu visā pasaulē.
- Ātrāka darbinieku nodrošināšana. Ja izlemsiet izmantot iekšējo atbalsta komandu, jums būs jātiek galā ar dažādiem birokrātijas un darbā ievadīšanas procesiem. Ārpakalpojuma gadījumā jūs varēsiet sākt strādāt, jo šis posms jūs neskars.
- Vienkāršāka darbinieku maiņa. Dažreiz kāda iemesla dēļ ir jāsamazina vai jāpaplašina atbalsta komanda. Nodrošinot klientu atbalstu ārpakalpojumā, jūs šādā situācijā nezaudēsiet resursus, jo visi komandas dalībnieki parasti ir viegli aizvietojami.
Ārpakalpojuma trūkumi:
- Iespējamas komunikācijas problēmas. Tā kā ārpakalpojumā piesaistīta klientu atbalsta komanda var atrasties jebkurā pasaules vietā, pastāv iespēja, ka radīsies valodas un kultūras barjeras.
- Drošības riski. Ja klātienes saziņu aizstāj ar tiešsaistes saziņu, pastāv datu drošības pārkāpumu risks. Protams, tas lielā mērā ir atkarīgs no jūsu pakalpojuma sniedzēja, tāpēc vienmēr rūpīgi izvēlieties ārpakalpojumu sniedzēju. Pakalpojumu sniedzējiem ir jāiegulda kiberdrošībā un jāveic ikgadējie auditi.
Secinājumi
Uzņēmuma iekšējai atbalsta komandai un ārpakalpojumam ir savas priekšrocības un trūkumi. Jums nav jāsalīdzina šīs abas iespējas, bet gan jāizvērtē sava projekta vajadzības, budžets un produkta veids, jo tieši šie ir galvenie faktori, kas noteiks jūsu izvēli par labu vienam vai otram risinājumam.
Pārbaudiet savas zināšanas
Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var izmantot praksē. Izmēģiniet mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent! LiveAgent ir klientu atbalsta dienesta programmatūra, kas palīdz nodrošināt efektīvāku klientu atbalstu.
Plašāka informācija – LiveAgent – Iespējas.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
LiveAgent ir produktu risinājums, kas veic uzdevumus labāk nekā tā alternatīvas, kas iepriekš tika izmantotas. Daži klienti ir palielinājuši sava uzņēmuma klientu apmierinātību un pārdošanas apjomus, izmantojot šo risinājumu. LiveAgent ir viegli lietojams un piedāvā noderīgus atskaites līdzekļus, kas uzlabo klientu pieredzi un produktivitāti. Tas ir rentabls risinājums, kas var palīdzēt apstrādāt lielu skaitu uzdevumu un uzlabot klientu atbalstu.
Klientu atbalsta konferences un to nozīme darbinieku apmācībā
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru, VoIP tālruņa sistēmas, pašapkalpošanās un sūdzību pārvaldības programmatūru, kā arī e-pasta pārvaldības programmatūru. Quality Unit, LLC rezervē visas tiesības un nosaka noteikumus un nosacījumus, drošības noteikumus un privātuma politiku. Mājaslapa piedāvā arī kontaktus, sociālos tīklus un abonēšanu jaunumiem. LiveAgent arī izveido lietotāju kontu un sagatavo programmatūru.
Palīdzības dienesta aprīkojums
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas, ienākošo zvanu centra, sūdzību pārvaldības, pircēju portāla un e-pasta pārvaldības programmatūru. To var izmantot arī pašapkalpošanās nolūkos. Uzņēmums piedāvā integrācijas un datu migrācijas iespējas, cenu aprēķināšanas rīku un atbalstu. LiveAgent ir balvots, un tas atbalsta tīkla abonēšanu un sociālo tīklu pieteikšanos.
Čatu lietošana var paaugstināt klientu apmierinātības līmeni, īpaši tiešsaistes čata gadījumā. Lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi, ir jāpievērš uzmanība daudzkanālu apkalpošanai, emocionālām saiknēm ar klientiem un ātrai reakcijai uz problēmām. Izmantojot daudzkanālu platformas, var ietaupīt laiku un resursus un nodrošināt lielisku klientu pieredzi, izmantojot e-pastu, tiešsaistes čatu un sociālo mediju tīklus.