Kas ir klientu empātija?
Klientu iejūtība nozīmē vienkārši iejusties klienta kurpēs, lai saprastu, ko viņi pārdzīvo. Mūsu lietotajai valodai ir milzīga ietekme uz klienta perspektīvu uzņēmumā. Empātiska komunikācija klientu apkalpošanā liek klientam justies kā Jūs saprotat viņa problēmu, kā arī jūtas.
Kas ir empātija?
“Empathy is the ability to share someone else’s feelings or experiences by imagining what it would be like to be in that person’s situation.”
Empātijas tipi:
Līdzjūtīga empātija
Šis empātijas veids mūs faktiski mudina rīkoties. Līdzjūtīga empātija var mainīt saziņas virzienu, it īpaši, ja darīšana ir ar patiešām neapmierinātiem, satrauktiem klientiem. Tas burtiski var nekavējoties mainīt klienta noskaņojumu. Ja Jūs saprotat šo jautājumu un esat gatavs rīkoties, lai palīdzētu uzlabot situāciju, klients būs mierīgāks un pateicīgāks.
Emocionālā empātija
Emocionālā empātija ir tad, kad mēs spējam ne tikai izprast otra cilvēka jūtas, bet arī varam tām just līdzi. Būtībā tas ir tad, kad Jūs mēģināt izveidot savienojumu ar līdzīgu sajūtu, kuru esat pieredzējis.
Kognitīvā empātija
Kognitīvā empātija ir tad, kad Jūs varat atpazīt citu jūtas. Tā rezultātā Jūs varat uzlabot ikdienas saziņu. Klientu pārstāvja spējai atpazīt klientu jūtas un varbūt pat domāšanas veidu ir lielāka ietekme nekā tehniskajām zināšanām, ko aģents var piedāvāt. Daudzas reizes klients vienkārši vēlas dzirdēt, ka Jūs viņus saprotat un pažēlojat.
Kā Jūs paužat empātiju klientu apkalpošanā?
Būšana par klientu apkalpošanas pārstāvim dažkārt var būt grūts darbs. Ja Jūs cenšaties izteikt klientu empātiju profesionālā un ne pārāk emocionālā veidā, šeit ir daži padomi, kas palīdzēs Jums orientēties katrā situācijā ar empātisku pieeju.
1. Aktīva klausīšanās
Aktīva klausīšanās ir izšķirošs aspekts, kas palīdz noteikt klienta problēmu. Tas nepārprotami ir pats par sevi saprotams. Bet tas ir daudz kas vairāk. Daudzas reizes klients ir tik neapmierināts, ka viņam / viņai ir jāizlaiž neapmierinātība kādam. Jebkurā gadījumā ļaujiet viņiem to darīt. Klients piezvanīs un gaidīs Jūsu atbildi. Nepārtrauciet klientu, ļaujiet viņiem runāt. Kad klients ir pabeidzis, dariet viņam zināmu, ko Jūs domājat par šo jautājumu. Mēģiniet ievietot sevi vienādās kurpēs. Dažreiz klientam ir jādzird, ka Jums ir patiesi žēl par nepatikšanām, ko viņš ir piedzīvojis.
Paziņojumi par klientu apkalpošanas empātiju:
“Es pat nevaru iedomāties, ko Jūs pārdzīvojāt.”
“Kungs / kundze, es saprotu Jūsu neapmierinātību, es droši vien reaģētu tāpat.”
“Man ļoti žēl par šīm neērtībām, kuras esat pieredzējis.”
Turklāt aktīva klausīšanās palīdz apkopot šo problēmu. Rezultātā Jūs varat to pārfrāzēt klientam. Šis paņēmiens palīdzēs Jums ne tikai orientēties jautājumā, bet tajā pašā laikā klients jūtas dzirdēts un saprotams. Piemēram, Jūs varat pateikt klientam; “Ļaujiet man redzēt, vai man ir tiesības .. Vai es kaut ko palidu garām?”.
2. Uzdod jautājumus
Pareizu jautājumu uzdošana ir veids, kā atrisināt klientu pieprasījumu, taču tas arī parāda, ka Jūs mēģināt palīdzēt viņiem atrisināt problēmu. Tā rezultātā klients, visticamāk, nav noraidošs.
3. Izproteir klienta balss toni
Katra klienta pieredze ir atšķirīga. Tāpēc nav viena ceļa, kā to izdarīt. Tāpēc klienta balss toņa atspoguļošana var palīdzēt mierīgi orientēties problēmā.
4. Neveiciet pieņēmumus
Nekad nedomājiet, ka klients jau ir kaut ko izdarījis. Klientu pārstāvim jāmēģina noteikt problēmu ar jautājumiem. Ja pieņemat, ka klients jau ir izdarījis kaut ko, pat vienkārša jautājuma atrisināšana var aizņemt divreiz vairāk laika. Turklāt tādi teikumi kā: “Jūs, iespējams, jau esat to izdarījis, tātad ..” , var būt pazemojoši, ja klients nav veicis šādu darbību.
5. Ja klientam ir taisnība pāstāstiet to viņam
Nav jēgas slēpt patiesību vai apiet to. Godīgums ir labākā politika. Ja jūsu uzņēmums kādā līmenī ir izgāzies vai pieļāvis kļūdu un klients ar to saskaras, paziņojiet klientam, ka viņam / viņai ir taisnība. Neesi noraidošs. Piemēram, “Jums ir pilnīga taisnība, kungs / kundze ..” . Vēl svarīgāk ir tas, ka neaizmirstiet sekot līdzi darbībai, kuru Jūs gatavojaties veikt, lai vai nu novērstu problēmu, vai arī novērstu to nākamreiz.
Kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu aģentiem ar klientu apkalpošanas empātiju?
LiveAgent ir helpdesk programmatūra, kuram ir daudz funkciju, kas palīdz Jūsu uzņēmumam sniegt nevainojamu atbalstu. Tā ir programmatūra, kas ļauj Jūsu aģentiem atbildēt uz klientu jautājumiem no viena interfeisa. Piemēram, e-pasts, sociālie mediji, Tiešsaistes tērzēšana, Forums, Zvani utt. Rezultātā , tas palīdz Jūsu pārstāvjiem sniegt efektīvu atbalstu klientiem.
Klientu apkalpošanas pārstāvjiem ir jābūt prasmēm no divām kategorijām, maigām prasmēm un tehniskām prasmēm. Var iemācīt tehniskās iemaņas, tomēr mīkstās prasmes ir diezgan grūti iemācīties. Bet noteikti ir veids, kā palīdzēt Jūsu aģentiem izmantot noteiktus klientu empātijas paziņojumus. Šeit ir dažas funkcijas, kas var palīdzēt Jūsu klientu apkalpošanai:
Video zvans
Ja Jūs neredzat cilvēku, emociju izteikšana vai vārdu teikumu pareiza izteikšana var būt patiešām sarežģīta. Tādējādi LiveAgent dod klientiem iespēju zvanīt Jūsu aģentiem. Tas ne tikai palīdz ātrāk atrisināt klienta problēmu, bet arī palīdz Jums atšifrēt klienta noskaņojumu un emocijas no sejas un vispārējās ķermeņa valodas.
Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet sadaļu LiveAgent – videozvans.
Sagatavotas atbildes
Konservētas atbildes būtībā ir iepriekš sagatavotas atbildes. Spēja ātri un pareizi reaģēt var pārveidot Jūsu pakalpojumus. LiveAgent var izveidot ideālas atbildes / empātijas paziņojumus un personalizējis tos tērzēšanai.
Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet sadaļu LiveAgent – Konservētas atbildes.
LiveAgent ir vairāk nekā 170 iespējas. Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet rakstu LiveAgent – Features vai vienkārši ieplānojiet bezmaksas demonstrāciju ar mums.
Ready to give it a try?
Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.
Kā iestatīt atzinības un žetonus LiveAgent sistēmā
LiveAgent piedāvā risinājumus digitālajam mārketingam, tostarp personalizētas iekļaušanas stratēģijas un abonentu bāzes uzturēšanu. Uzņēmums ir arī lētāks par citiem pakalpojumiem un piedāvā atbalstu klientiem.
Klientu Apkalpošanas Valoda – 7 frāzes, no kurām izvairīties Klientu Apkalpošanā
Pielāgota programmatūra un atbalsts vairāk nekā 40 valodās uzlabo klientu apkalpošanu. Izvairieties no kaitīgām frāzēm un praksēm klientu pieredzē.
Angļu valoda Zvanu Centriem | Klientu Apkalpošanas Aģentu Apmācība: Klientu Pieprasījumu Apstrāde
LiveAgent ir risinājums klientu apkalpošanai, kas piedāvā daudzkanālu klientu piesaisti un uzlabo apkalpošanu, veicinot zīmola attīstību un samazinot neapmierinātību.
Klientu Apkalpošanas Valoda: Sarūgtinātu Klientu Nomierināšana
Laba klientu apkalpošana prasa pareizu valodu un izteicienus, lai uzturētu pozitīvas attiecības un palielinātu uzticēšanos uzņēmumam. Empātija un sadarbība ir ļoti svarīgas.
