Atbildes jautājumiem saistītiem ar produktiem/pakalpojumu

Klientu servisā  zināšanu bāze apzīmē datu bāzi vai tiešsaistes platformu, kuru izmanto kā rīku kurā atrodama informācija par to kā sniegt atbildes par produktiem vai pakalpojumiem kurus sniedzat. Tā galvenais mērķis is uzglabāt kompānijas informāciju par produktiem, pakalpojumiem, procesiem, darba nodaļām un citiem.

Kompānijas investē savu laiku, naudu un citus resursus, lai iegūtu lielāku zināšanu bāzi, lai spētu vieglāk un ātrāk atrisināt klientu problēmas saistītas ar precēm un pakalpojumiem.  Atviegliejot klientu servisa darbinieku darbu no problēmām, ko klienti paši var atrisināt, uzņēmumi var samazināt tiketu daudzumu un ietaupīt naudu.

Izmaksas par klientu servisu un iespējamie ietaupījumi

Oracle un Forrester Consultēšanas pētijumā atklāja, ka izmakas par vienu kontaktēšanos dažādās platformās. Izmaksas veicot vienu zvanu ir aptuveni $11. Tiešsaistes čata izmaksas ir apmēram  $5 par sarunu, e-pasta atbilde izmaksā $2.50, un interneta pašapkalpošanās serviss izmaksā $0.10.

Paskatīsiemies, ko saka skaitļi: ja jūsu klienta servisa darbinieks dienā uzņem apmēram 50 telefona zvanus, tas jums izmaksā aptuveni $2,750 nedēļā. Pievienosim atbildes tiešsaistes čatos un atbildes uz e-pastu par vienu dienu un šī summa paliek krietni lielāka. Protams, tas nav slikti jo jūsu klienti noteikti ir pelnījuši izcilu klientu servisu, un tam noteiki vajadzētu būt katras kompānijas interesēs.

Taču, ja būtu iespēja izveidot platformu, kurā klients pats var aplūkot uz iespējamiem problēmu risināšanas veidiem, kāpēc lai to nedarītu?  Aspect Software dati norāda ka apmēram 73% klientu ir gatavi paši risināt problēmas, kas sasitītas ar pruktiem vai piešķirto pakalpojumu.   Stīvena Van Belleghema pētijumā redzam, ka 70% no cilvēkiem, kas izpildījuši aptauju izvēlējušies pašapkapošanos kā labāko risināju atrisināšanās veidiem. Turklāt Accenture ziņojumā norādīts, ka uzņēmumi varētu ietaupīt aptuveni 1-3 miljonus ASV dolāru gadā, ieviešot pašapkalpošanās iespējas klientu apkalpošanas piedāvājumā.

Zināšanu bāzes izveidošana var dot jūsu klientiem, pakalpojumu darbiniekiem un uzņēmumam daudz priekšrocību. Lai izveidotu savu zināšanu bāzi, mēs esam izveidojuši dažas bezmaksas veidnes, kuras varat izmantot, lai atbildētu uz jautājumiem par produktiem vai pakalpojumiem. Atcerieties, ka, ja aģents pareizi atbild uz vienu no klienta jautājumiem, simtiem vai pat tūkstošiem citu lietotāju var atrisināt savas problēmas, izlasot iespējamāš atbildes uz viņu jautājumiem.

Veidnes atbilžu sniegšanai par pakapojumiem/precēm

Atbilžu sniegšana par produktu/pakalpojumu iespējām

Atbildes uz jautājumiem par produktu remontu

Atbildes uz lietotāju ieteikumiem saistībā ar produktu/pakalpojumu

Visbiežāk uzdotie jautājumi

Vai uz katru klienta jautājumu ir jāatbild no zināšanu bāzes, vai arī ir iespējams nosīūtīt saiti ar līdzīgu jautājumu, nevis rakstīt atbildi?

Ideja par zināšanu bāzes lietošanu ir līdz minimumam samazināt klientu apkalpošanas darbinieku iesaistīšanos. Tāpēc mēs iesakām neatbildēt uz vairākiem līdzīgiem jautājumiem pa vienam, pat ja jūsu darbiniekiem katru reizi ir nepieciešams tikai kopēt un ielīmēt to pašu atbildi.

Labākais veids, kā rīkoties šādās situācijās, ir izveidot darbiniekiem visbiežāk uzdoto jautājumu sarakstu iekļaujot atbildes uz tiem. Jūsu darbiniekiem nevajadzētu sniegt atbildes uz iepriekš atbildētiem jautājumiem informējot savus klientus, ka vislabāk ir pārskatīt esošos jautājumus un atbildes pirms jauna jautājuma uzdošanas un sniegt viņiem saiti uz meklēto risinājumu.

Kā informēt savus klientus par iespēju aplūkot uzņēmuma zināšanu bāzi?

Zināšanu bāzes un tās pieejamības veicināšana klientu vidū ir ļoti svarīga. Vislabāk ir uztvert zināšanu bāzi kā atsevišķu iekšēju produktu un izveidot visaptverošu, nepārtrauktu mārketinga kampaņu, lai to reklamētu.

Ļaujiet klientiem uzzināt par uzņēmuma zināšanu bāzi, kad viņi pievienojas jūsu uzņēmumam vai sāk izmantot jūsu produktus vai pakalpojumus, un turpiniet informēt esošos klientus par šo klientu pašapkalpošanās iespēju. Izveidojiet apmācības un viesbiežāk uzdoto jautājumu atbildes, lai lietotājiem būtu vieglāk pārvietoties pa jūsu zināšanu bāzi un izmantot to katru dienu. Jūsu klientu prasme izmantot zināšanu bāzi nozīmē mazāk darba jūsu pakalpojumu aģentiem.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should every customer question be answered in a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The whole idea behind a knowledge base is to minimize the engagement of customer service agents. That’s why we recommend that you don’t answer multiple, similar questions one by one, even if it only requires an agent to copy and paste the same answer each time.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How should you inform your customers about the availability of a knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Let customers know about the knowledge base when they join your company or start using your products or services and keep informing existing customers about this option of customer self-service. Create tutorials and FAQs to make it easier for users to navigate through your knowledge base and use it daily. ” } }] }