Zvanu centra pārraugi

Kas ir zvanu centra pārraugi?

Efektīva komunikācija ir katras veiksmīgas organizācijas pamats. Neraugoties uz to, ka tradicionālais tālruņa atbalsts tiek lēnām aizstāts ar citu progresīvu tehnoloģiju, mūsdienās tas joprojām tiek plaši izmantots. Tas nodrošina personalizētāku klientu aprūpi un palīdz ātrāk atrisināt problēmas. Faktiski saskaņā ar atskaiti 44% klientu dod priekšroku savu problēmu atrisināšanai pa tālruni. Tas pierāda, ka klientiem lieliskas pieredzes gūšanai zvanu centra atbalsts joprojām ir ļoti svarīgs.

Zvanu centru pārraugi ir vitāli svarīgi klientu atbalsta komandai. Pildot savus pienākumus, viņi apmāca aģentus un pārrauga to darbību, lai nodrošinātu uzņēmuma mērķu sasniegšanu.

Kādi ir zvanu centra pārraugu pienākumi un atbildība?

Zvanu centra vadītāja pienākumi ietver vairākas darbības, kas nodrošina vienmērīgu klientu apkalpošanas pieredzi un, savukārt, palīdz sasniegt zvanu centra mērķus.

Ikdienas darbību pārraudzīšana

Zvanu centra ikdienas operāciju pārvaldība ir viens no zvanu centra pārrauga galvenajiem pienākumiem. Tā ietver datu bāzes uzturēšanu, aģentu pārvaldību, zvanu pieņemšanu no klientiem, ikdienas jautājumu risināšanu, ienākošo zvanu uzraudzību un izsekošanu, pakalpojumu efektīvas darbības nodrošināšanu un pakalpojumu kvalitātes pārbaudi.

Audita žurnāla ierakstu filtrs palīdzības dienesta pieteikumu apstrādes programmatūrā - LiveAgent

Klientu apkalpošanas pārvaldība

Zvanu centra pārraugi pārrauga un nodrošina vienmērīgu zvanu centra darbību. Bieži tie iesaistās, kad zvanu centra aģenti nespēj atrisināt klientu problēmas. Tie arī sniedz ieteikumus un palīdzību komandai klientu attiecību pārvaldīšanā.

Veiktspējas novērtēšana

Centra pārraugi ir atbildīgi un palīdz sagatavot mēneša, ceturkšņa un gada veiktspējas atskaites. Tie regulāri pārbauda zvanu centra rezultātus un nodrošina atbilstošas veiktspējas novērtēšanas procedūras. Tas var ietvert veiktspējas novērtēšanu pret KPI, piemēram, zvanu gaidīšanas rindu un zvanu pārtraukumus.

Veiktspējas atskaite klientu atbalsta programmatūrā - LiveAgent

Atbalsts darbiniekiem

Pārraugi ir atbildīgi arī par apmācību sesiju organizēšanu. Tās ļauj darbiniekiem dalīties idejās vai sarūgtinājumos. Tā viņi var atrisināt problēmas, kas rodas saistībā ar jebkurām sūdzībām, kuras nodotas augstākajai vadībai. Lai šīs sesijas varētu organizēt, pārraugiem ir jābūt vadītāju īpašībām un jābūt informētiem par attiecīgajām apmācības metodēm, kas nepieciešamas efektīvai sesijai.

Viņi arī atbild par jauno darbinieku pieņemšanu un to apmācības procesu. Viņiem regulāri jāpiedalās izglītības pasākumos.

Biznesa mērķu sasniegšana

Pārraugiem būtu labi jāapzinās uzņēmuma politika un jānodrošina tās īstenošana un ievērošana. To individuālajiem mērķiem būtu jāatbilst organizācijas mērķiem, un tiem būtu jāstrādā, lai sasniegtu šos mērķus. Tas tiek darīts, izstrādājot plānus mērķu sasniegšanai un informējot augstāko vadību par regulārajām problēmām.

Kāpēc ir svarīgi nolīgt prasmīgu zvanu centra vadītāju?

Kontaktu centra pārstāvju panākumi atkarīgi no kontaktu centra pārraugu veiktspējas. Uzņēmumiem ir vieglāk atrast personas, kas spēj pildīt šo lomu, izmantojot talantu novērtējumus, kas novērtē pārrauga pamatprasmes. Izmantojot atbisltošās vadības prasmes un zvanu centra prasmes, pārraugi pozitīvi ietekmē aģentu sniegumu.

Lūk, 3 centra pārrauga prasmes, kas jums nepieciešamas un kāpēc:

Pārvaldības prasmes

Lai efektīvi pārvaldītu zvanu centrus, aģentus utt., kā arī veiktu citus uzdevumus, pārraugi lielā mērā balstās uz savām pārvaldības prasmēm. Tās var palīdzēt uzlabot arī savu vispārējo klientu apkalpošanas prasmi. Pareiza pārvaldība nodrošina atbilstošu intensīvo darba slodžu apstrādi. Tie, kuriem ir labas vadības prasmes, bieži vien izceļas kontaktu centra pārvaldībā.

Izcilas saziņas prasmes

Neatkarīgi no tā, vai rakstiski vai verbāli, vadītājam ir jāsazinās pieklājīgi un profesionāli.

Turklāt pārraugs formulē skaidrus norādījumus, kā uzlabot atbalsta komandas darbību. Pozitīva saziņa var paātrināt mērķu sasniegšanu, uzlabot efektivitāti un darbinieku iesaistīšanos.

Tas ietver arī vienošanās sarunu prasmes. Tās ir svarīgas, izstrādājot stratēģijas, plānus un sazinoties ar zvanu centra aģentiem, klientiem vai augstāko vadību.

Vadītāja īpašības

Izcilam zvanu centra pārraugam jābūt vadītāja raksturam un jādarbojas kā darbinieku motivētājam. Lai demonstrētu vadību, pārraugiem ir jāuztur sava personāla motivācija un iesaiste.
Kontaktu centra aģenta pienākums ir veikt un pieņemt zvanus vai veikt jebkuru darbu, ko norāda viņu priekšnieks. Darbiniekiem ir vajadzīgs mentors, kas viņus varētu virzīt uz veiksmīgāku nākotni.

Vadītāja īpašības

Kā noteikt laba zvanu centra pārrauga īpašības?

Pārrauga darbs ietver vairāku uzdevumu līdzsvarošanu. No uzņēmuma gaidu pārvaldības līdz zvanu centra aģentu vadīšanai, panākumu gūšanai un klientu apmierinātības nodrošināšanai, līdz disciplinējošām aktivitātēm. Turklāt pārraugiem bieži vien ir grūti motivēt un veicināt noturēšanas kultūru. Gallup pētījumā norādīts, ka pārvaldnieku ietekme daļēji veido aptuveni 75% no kadru mainības.

Diemžēl labam zvanu centra pārraugam nav universālu kritēriju. Tātad, ja jūs vēlaties, lai pārraugs, kuram būs nepieciešamās prasmes un personības iezīmes, tiktu galā ar zvanu centra izaicinājumiem, kur sākt?

Ideālā gadījumā, pirms kādu ieceļat šajā lomā, jums ir jāidentificē visbūtiskākās īpašības, kas nepieciešamas jūsu konkrētajā uzņēmumā.

Kritiskā domāšana

Kad vērtējat situācijas un rīkojaties, jums vajadzētu palikt objektīvam. Ar kritisku domāšanu apveltīti vadītāji var pieņemt pareizus lēmumus emocionāli un neemocionāli, vienlaikus spējot tikt galā ar dusmīgiem klientiem, priekšniekiem vai padotajiem.

Kritiska domāšana iet roku rokā ar analītiskajām prasmēm. Tās ir vienas no svarīgākajām prasmēm, kas nepieciešamas mūsdienu uzņēmējdarbības apstākļos. Līdz ar to nepieciešamība pēc šīs prasmes, jo īpaši starp pārraugiem, kas strādā sarežģītā, saspringtā vidē, ļauj vadītājiem ātri un efektīvi reaģēt uz pēkšņām pārmaiņām un jauniem izaicinājumiem.

Kritiskā domāšana - App - Uploads - 2021 - 09 - Research 5 Sheduleadherence.svg

Efektīvas lēmumu pieņemšanas prasmes

Saskaroties ar neskaidrību, labi vadīji uzņemas iniciatīvu un pieņem lēmumus īstajā brīdī. Viņi skaidri un efektīvi dara zināmus savus mērķus. Labiem pārraugiem jāzina, kad iet tālāk un kad izsvērt pierādījumus pret intuīciju. Turklāt viņiem vajadzētu būt iespējai izmantot savu pārraudzības pieredzi, lai risinātu dažādas situācijas, kas var rasties darba vietā.

Pašizaugsmes vēlme

Tā ir būtiska īpašība, kas nepieciešama pārraugam. Vadītājiem ir jābūt par visu lietas kursā, lai rūpētos par saviem darbiniekiem. Tas attiecas arī uz vēlmi piedalīties apmācību sesijās.

Vairākuzdevumu spēja

Pārraugu pienākumi ir dažādi, sākot no palīdzības sniegšanas klientiem, pakalpojumu standartu nodrošināšanu un beidzot ar palīdzības sniegšanu aģentiem. Tāpēc vairākuzdevumu spēja ir prasme, kas nepieciešama, lai zvanu centrs darbotos efektīvi.

Ilgtermiņā vairākuzdevumu spēju testēšana var palielināt darbinieku noturību un uzlabot darba izpildi.

Izpētīt vairākas sistēmas

Problēmu risināšanas prasmes

Proaktīvi vadītāji novērš situāciju saasināšanos un novērš konfliktus, pirms tie ietekmē uzņēmumu.

Spēja atkāpties un saskatīt situāciju no plašāka skatupunkta ir neticami svarīga laba līdera kvalitāte. Viņi izmanto sānu redzi – spēju redzēt cauri acīmredzamajam un atpazīt dažādus problēmas aspektus.

Patiesībā labākie vadītāji problēmās saskata iespējas. Tādējādi šajā vidē izšķiroša nozīme ir spējai novērtēt un atrisināt jautājumus.

Labas saziņas prasmes

Atbilstošas komunikācijas spējas, iespējams, ir viena no vissvarīgākajām īpašībām, kādas var būt pārraugam. Labas saziņas prasmes ļaus pārraugam ne tikai iedvesmot zvanu centra aģentus, bet arī sasniegt ātrāku un labāku problēmas risinājumu.

Setting up call center?

LiveAgent gives you the power to choose from variety of call center tools and features which will make your customer support faster and more effective. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Kas ir zvanu centra pārraugi?

Tie palīdz organizēt un virzīt darbiniekus, novērtēt to veiktspēju, veikt auditus un vajadzības gadījumā sniegt atsauksmes.

Kādi ir zvanu centra pārraugu pienākumi un atbildība?

Dažas no viņu galvenajām lomām un pienākumiem ir ikdienas darbības pārraudzība, klientu apkalpošanas pārvaldība, veiktspējas novērtēšana, palīdzība darbiniekiem un palīdzība uzņēmējdarbības mērķu sasniegšanā.

Kāpēc ir svarīgi nolīgt prasmīgu zvanu centra pārraugu?

Tiem, visticamāk, piemīt nepieciešamās īpašības, kas vajadzīgas departamenta netraucētai darbībai. Tās varētu ietvert izcilas komunikācijas un sarunu spējas, vadības un pārvaldības prasmes.

Kā noteikt laba zvanu centra pārrauga īpašības?

Ir dažas būtiskas iezīmes, kas piemīt labam zvanu centra pārraugam. Tai skaitā kritiska domāšana, efektīvas lēmumu pieņemšanas prasmes, vēlme pēc pašuzlabošanās, spēja veikt vairākus uzdevumus, labas komunikācijas prasmes un problēmu risināšanas kvalitāte.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju