Biļešu pārvaldība
Atklājiet efektīvas biļešu pārvaldības iespējas ar LiveAgent. Optimizējiet klientu atbalstu, pārvēršot problēmas biļetēs, uzlabojiet atbildes laikus un paaugsti...
2 min lasīšana
Customer support
Help Desk software
+1
Ko nozīmē pārvērtēšana?
Pārvērtēšana ir biļetes pārrakstīšana no viena aģenta uz citu biļetes dzīves cikla laikā. To var izraisīt, piemēram, aģenta zināšanu vai pieredzes trūkums konkrētā jomā, aģenta nepieejamība vai lūgums mainīt aģentu.
Biļete var tikt pārvērtēta (pārsūtīta) no viena aģenta uz citu tās dzīves cikla laikā. Iemesli tam var būt dažādi, piemēram, aģents ir nepieredz konkrētā jomā, klients pieprasa citu aģentu, aģenta nepieejamība un daudzi citi.
Biļešu pārvērtēšana nav ieteicama, jo tā var būt diezgan laikietilpīga aģentiem. Turklāt klienti var nebūt apmierināti ar to, ka viņi tiek pārmesti starp aģentiem. Gadījumā, ja vienas biļetes pārvērtēšanu ir pārāk daudz. Tomēr pārvērtēšana ir daļa no apkalpotā pārsūtīšanas procesa, tāpēc labāk, ja jūsu aģenti to neizlaiž.
Biļešu pārvērtēšana klientu atbalstā
Nozīmīgums
Efektivitāte: Biļešu pārvērtēšana palīdz vienmērīgi sadalīt darba slodzi starp aģentiem, nodrošinot, ka atbalsta pieprasījumi tiek apstrādāti savlaicīgi. LiveAgent jaunākie atjauninājumi par biļešu pārvērtēšanas opcijām nodrošina lielāku elastību atrisināto biļešu pārvaldībā, ļaujot organizācijām optimizēt efektivitāti.
Ekspertīzes saskaņošana: Biļetes var pārvērtēt aģentiem, kuriem ir īpaša ekspertīze saistībā ar problēmu, kas noved pie ātrāka un efektīvāka risinājuma.
Klientu apmierinātība: Nodrošinot, ka vaicājumus apstrādā viskompetentnākais aģents, klientu apmierinātība, iespējams, uzlabosies. Tomēr biļešu biežā pārvērtēšana negatīvi ietekmē apmierinātību, kā parāda HappySignals pētījums.
Izaicinājumi
Laikietilpīgi: Biļešu pārvērtēšana var būt laikietilpīga, īpaši, ja to dara bieži, kas var novest pie kavējumiem problēmas risināšanā. Biļešu “ping-pong” efekts, kad tās tiek pārsūtītas, var frustrēt klientus, kā norāda HappySignals.
Klientu neapmierinātība: Biļešu biežā pārvērtēšana var izraisīt neapmierinātību klientu vidū, kuri var justies, ka viņi tiek pārmesti bez to problēmas risināšanas.
Labākās prakses
Ierobežojiet pārvērtēšanas: Samaziniet biļešu pārvērtēšanas reižu skaitu, lai novērstu klientu neapmierinātību. LinkedIn iesaka izprast auditoriju un pielāgot atbalstu, lai samazinātu pārvērtēšanas nepieciešamību.
Automatizējiet procesus: Izmantojiet automatizētās sistēmas, lai sākotnēji identificētu un piešķirtu biļetes piemērotākajam aģentam, samazinot pārvērtēšanas nepieciešamību. LiveAgent jaunās pārvērtēšanas opcijas var palīdzēt automatizēt un racionalizēt procesus.
Skaidra komunikācija: Informējiet klientus ikreiz, kad viņu biļete tiek pārvērtēta, un paskaidrojiet iemeslu, saglabājot pārredzamību un uzticību.
