Zināšanu bāzes funkcijas
Izveidojiet pielāgojamu zināšanu bāzi saviem klientiem ar LiveAgent. Izmantojiet pašapkalpošanās portālus, rakstus, forumus un atsauksmju dēļus. Personalizējiet...
2 min lasīšana
Knowledge Base
Self-Service
+2
Kas ir zināšanu bāze?
Zināšanu bāze ir informācijas kopums par konkrētu tematu. – Kembridžas vārdnīca
Zināšanu bāze kalpo kā centralizēta informācijas krātuve, kas palīdz organizācijām efektīvi pārvaldīt un dalīties ar zināšanām. Tā ir būtisks rīks jebkuram uzņēmumam, kas vēlas uzlabot iekšējo komunikāciju un darbinieku produktivitāti.
Kas ir iekšējā zināšanu bāze LiveAgent?
Iekšējā zināšanu bāze būtībā ir pašapkalpošanās jūsu darbiniekiem. Kā jau norāda nosaukums, tā ir redzama tikai iekšēji. Tātad, tikai jūsu darbinieki to var apskatīt. Iekšējā zināšanu bāze var būt svarīgs uzņēmuma informācijas avots. Tā var arī uzlabot efektivitāti, sniegumu un darbinieku zināšanas.
Kādu informāciju var kopīgot iekšējā zināšanu bāzē?
Iekšējā zināšanu bāzē var iekļaut:
- Ievadapmācības process – Jauno darbinieku apmācību materiāli un uzņēmuma iepazīstināšana
- Rēķinu izrakstīšana – Finanšu procedūras un dokumentācija
- Uzņēmuma informācija – Vispārīga informācija par uzņēmumu un tā politikas
- Organizatoriskā struktūra – Komandu hierarhijas un nodaļu informācija
- Uzņēmuma jaunumi – Apbalvojumi, pasākumi un uzņēmuma paziņojumi
- Aktuālās akcijas/pārdošana – Pašreizējās mārketinga kampaņas un pārdošanas iniciatīvas
- IT pašapkalpošanās – Rokasgrāmatas, video pamācības un tehniskais atbalsts dažādām nodaļām
Kā organizēt zināšanu bāzi LiveAgent?
Lai jūsu uzņēmuma zināšanu bāze būtu organizēta, vienkārši izveidojiet dažādas kategorijas katrai tēmai. Piemēram, jūs varat izveidot atsevišķas sadaļas ievadapmācībai, uzņēmuma jaunumiem un rokasgrāmatām. Tas izveidos struktūru, caur kuru darbinieki viegli atradīs nepieciešamo informāciju.
Turklāt katrai kategorijai varat pievienot Forumu un Ieteikumu/atsauksmju sadaļu. Līdz ar to katram aģentam ir pieeja biežāk uzdoto jautājumu un atbilžu datubāzei, kurus ir uzdevuši citi aģenti. Tas ievērojami samazina laiku, kas nepieciešams katram aģentam, lai atrisinātu savu problēmu.
Kā izveidot iekšējo zināšanu bāzi?
Iekšējā zināšanu bāze parasti ir daļa no sarežģītākas programmatūras, piemēram, palīdzības dienesta sistēmas. Šādā sistēmā jūs varat izveidot gan iekšējo, gan ārējo zināšanu bāzi.
1. solis – Pieslēdzieties/Izveidojiet LiveAgent kontu
Pirmais solis ir pieslēgties savam LiveAgent kontam. Ja jums tāda nav, droši izmēģiniet mūsu 30 dienu bezmaksas izmēģinājuma versiju.
2. solis – Pārejiet uz zināšanu bāzi
Pēc pieslēgšanās vienkārši pārejiet uz Zināšanu bāzes sadaļu, kā redzams zemāk esošajā ekrānuzņēmumā.
3. solis – Izveidojiet kategorijas
Lai uzlabotu organizāciju, izveidojiet kategorijas atbilstoši jūsu uzņēmuma vajadzībām un vēlmēm. Noklikšķiniet uz izveidot un aizpildiet visus nepieciešamos datus. Neaizmirstiet atzīmēt iekšējo piekļuvi, ja vēlaties, lai informācija būtu privāta un pieejama tikai jūsu organizācijas dalībniekiem.
4. solis – Sāciet veidot saturu
Kad esat izveidojis kategorijas, varat sākt veidot zināšanu bāzes saturu. Jūs varat izveidot rakstus, Forumus vai Ieteikumu kategorijas.
Ja jums ir LiveAgent, lasiet mūsu padziļināto zināšanu bāzes ceļvedi vai skatieties video demonstrāciju zemāk.
|
Kādas ir iekšējās zināšanu bāzes priekšrocības?
Priekšrocības ietver:
- Uzlabotu klientu pieredzi – Labāk informēti aģenti sniedz augstākas kvalitātes servisu
- Aģentu efektivitātes uzlabošanu – Ātra piekļuve informācijai samazina risināšanas laiku
- Augstāki pārdošanas apjomi – Aģenti var ātrāk un precīzāk reaģēt uz klientu vajadzībām
- Labāku zīmola tēlu – Vienota, kompetenta atbalsta sniegšana uzlabo reputāciju
- Uzlabotu klientu apkalpošanas/atbalsta līmeni – Visaptveroša informācija nodrošina kvalitatīvas atbildes
- Lielāku produktivitāti – Darbinieki mazāk laika pavada, meklējot informāciju
- Uzlabotas darbinieku zināšanas – Centralizēti mācību resursi paaugstina komandas kompetenci
Reāli piemēri
Ievadapmācības process
Ievadapmācības process dažkārt var būt garš un nogurdinošs, īpaši, ja nav atbilstošas pārvaldības sistēmas. Jūsu uzņēmums ir pieņēmis darbā jaunu klientu apkalpošanas nodaļas darbinieku. Tāpēc jums jānodrošina, ka darbinieks ir informēts par uzņēmuma informāciju, apmācībām un organizatorisko struktūru.
Bieži vien jaunajam darbiniekam ir jāapgūst liels daudzums jaunas informācijas, kas var būt stress. Tāpēc, izmantojot iekšējo zināšanu bāzi, aģents var sekmīgi veikt ievadapmācību. Visa informācija būs pieejama, un jaunais aģents varēs jebkurā brīdī to pārskatīt.
Jauni uzņēmuma jaunumi/informācija
Pat pieredzējis klientu apkalpošanas speciālists ne vienmēr zina visas atbildes. Dažreiz ir zīmola atjauninājumi, jaunas akcijas vai juridiskas izmaiņas, par kurām aģents var nebūt informēts. Kad radusies situācija un nav skaidrs, kur meklēt atbildi uz jautājumu, ir tikai viena vieta, kur doties — iekšējā zināšanu bāze. Tā ļauj ātri meklēt informāciju. Rezultātā visi aģenti var nodrošināt ātru un kvalitatīvu klientu apkalpošanu.
Kā izvēlēties programmatūru kvalitatīvas iekšējās zināšanu bāzes izveidei?
Izvēloties programmatūru savai iekšējai zināšanu bāzei, rīkojieties šādi:
- Pierakstiet sava uzņēmuma vajadzības un vēlmes – Nosakiet, kuras funkcijas ir vissvarīgākās jūsu organizācijai
- Pētniecība programmatūras apskatu vietnēs – Aplūkojiet neatkarīgus vērtējumus un salīdzinājumus
- Sašauriniet labāko palīdzības dienesta programmatūru loku – Izveidojiet īso sarakstu ar labākajiem kandidātiem
- Salīdziniet cenas, funkcijas, lietojamību un pielāgošanas iespējas – Rūpīgi novērtējiet katru variantu
- Piesakieties bezmaksas izmēģinājumiem, testējiet katru programmu un pieņemiet gala lēmumu – Pirms saistību uzņemšanās iegūstiet praktisku pieredzi
Nepazīstat LiveAgent?
LiveAgent ir mākoņrisinājuma palīdzības dienesta un klientu atbalsta programmatūra, kas palīdz uzņēmumiem nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu, uzraudzīt klientu apmierinātību un samazināt kopējās klientu atbalsta izmaksas.
Konkrētāk, sistēma parāda visus klientu apkalpošanas pieprasījumus vienuviet. Tādējādi e-pasti, zvani, sociālo mediju pieprasījumi un tiešsaistes čati ir redzami vienā saskarnē un vienmērīgi sadalīti starp klientu apkalpošanas aģentiem. Rezultātā jebkurš uzņēmums, kas izmanto palīdzības dienesta programmatūru, var efektīvi apstrādāt klientu pieprasījumus no dažādiem atbalsta kanāliem.
Citas populāras LiveAgent funkcijas
- Iekšējie zvani – Veiciet bezmaksas balss zvanus ar kolēģiem tieši no saskarnes
- Automātiska atzvanīšana – Samaziniet neatbildētos zvanus un palieliniet aģentu produktivitāti
- Automatizēta pieprasījumu sadale – Vienkāršojiet klientu atbalstu un samaziniet kļūdas
- IVR – Efektīvi pārvaldiet zvanus ar pielāgojamu interaktīvo balss atbildētāju
- CRM – Pārvaldiet klientu mijiedarbību, izsekojiet potenciālos klientus un glabājiet datus bez piepūles
- Sagatavotās atbildes – Taupiet laiku, atbildot uz biežāk uzdotajiem jautājumiem ar iepriekš sagatavotām atbildēm
- Analītikas pārskats – Izsekojiet veiktspēju un uzlabojiet efektivitāti
- Gamifikācija – Veiciniet aģentu iesaisti ar nozīmītēm, balvām un līderu tabulām
Vēlaties uzzināt vairāk? Apskatiet visas LiveAgent funkcijas.
