AI virtuālais asistents LiveAgent: pilnīga uzstādīšanas pamācība

Ja izvērtējat, vai automatizācija ir piemērota jūsu atbalsta rīku kopai, sāciet ar izpratni par to, kas ir AI virtuālais asistents un kā tas atšķiras no tradicionāla uz noteikumiem balstīta čatbota. Kad esat gatavs rīkoties, šis ceļvedis izskaidro katru konfigurācijas soli LiveAgent — nav nepieciešama izstrādes pieredze.

LiveAgent piedāvā divus atšķirīgus AI slāņus: AI čatbots, kas autonomi apstrādā apmeklētāju sarunas jūsu tiešsaistes tērzēšanas logrīkā, un AI Atbilžu asistents, kas paātrina aģentu atbildes biļetēs. Šī pamācība aptver abus — tādā secībā, kādā tie būtu jākonfigurē.

Priekšnosacījumi: kas jums nepieciešams pirms sākšanas

Pirms pieskaraties jebkuram iestatījumam, pārliecinieties, ka viss zemāk minētais ir nodrošināts. Priekšnosacījumu izlaišana ir visbiežākais iemesls, kāpēc LiveAgent AI virtuālā asistenta iestatīšana apstājas pusceļā.

• Aktīvs LiveAgent abonements kādā no pašreizējiem cenu plāniem. AI funkcijas ir pieejamas visos pašreizējos plānos. Vecāki plāni ir izslēgti — sazinieties ar support@liveagent.com , lai apstiprinātu savu atbilstību.
• Administratora piekļuve. AI konfigurācija atrodas administrācijas panelī. Aģenta līmeņa konti nevar mainīt šos iestatījumus.
• Vismaz viena jau izveidota tiešsaistes tērzēšanas poga. AI čatbots tiek ieviests tieši tiešsaistes tērzēšanas pogā — jūs to nevarat pievienot pogai, kas vēl neeksistē.
• Zināšanu bāze ar publicētiem rakstiem. AI čatbots iegūst atbildes no jūsu zināšanu bāzes. Tukša vai nepublicēta zināšanu bāze nozīmē, ka botam nav ko izmantot atsaucēm.
• API atslēga no OpenAI vai aktīvs FlowHunt konts. AI Atbilžu asistentam ir nepieciešama viena no šīm divām integrācijām. Ja plānojat izmantot FlowHunt (bezprogrammatūras AI automatizācijas platformu, ko izstrādājusi Quality Unit, tas pats uzņēmums, kas izveidoja LiveAgent), pēc abu abonementu aktivizēšanas varat pieprasīt bezmaksas pilnu iestatīšanu no LiveAgent atbalsta komandas.
• Vismaz divi cilvēki aģenti pieejamajā attiecīgajā nodaļā. Eskalācijas noteikumiem ir nepieciešams galamērķis. Jums ir nepieciešami dzīvi aģenti, kam nodot sarunas.

Pro padoms — izmantojiet FlowHunt nepārtrauktām AI sesijām: Kad pievienojat AI Atbilžu asistentu caur FlowHunt, LiveAgent saglabā AI sesiju visu melraksta labojumu laikā biļetes pavedienā. Ja pieslēdzaties tieši caur OpenAI, katra reize, kad aģents modificē melrakstu, sākas jauna sesija, kas nozīmē, ka asistents zaudē iepriekšējo kontekstu. Daudzposmu biļešu sarunām FlowHunt ir labāka izvēle.

Ja vēlaties plašāku pārskatu par platformas automatizācijas slāņa iespējām pirms iedziļināšanās konfigurācijā, apskatiet pilnu AI funkciju dokumentāciju.

1. solis: iespējojiet AI funkcijas LiveAgent

AI funkcijas LiveAgent nav iespējotas pēc noklusējuma. Katru komponentu aktivizējat atsevišķi no administrācijas paneļa.

1a. Iespējojiet AI čatbotu

1. Piesakieties savā LiveAgent administrācijas panelī.
2. Dodieties uz Konfigurācija → Tiešsaistes tērzēšana → Tērzēšanas pogas.
3. Izvēlieties tērzēšanas pogu, kurai vēlaties pievienot AI čatbotu, un noklikšķiniet uz Rediģēt.
4. Pogas iestatījumos atveriet cilni AI čatbots.
5. Pārslēdziet Iespējot AI čatbotu pozīcijā “ieslēgts”.
6. Izvēlieties savu integrācijas avotu. LiveAgent pašlaik atbalsta FlowHunt integrāciju AI čatbotam. Ja vēl neesat pievienojis FlowHunt, jums tiks piedāvāts to izdarīt — būs nepieciešama jūsu FlowHunt API atslēga.
7. Noklikšķiniet uz Saglabāt.

Paredzamais rezultāts: Tērzēšanas poga tagad novirza ienākošās apmeklētāju ziņas caur AI čatbotu, pirms tās nonāk pie cilvēka aģenta. Apmeklētāji nepamanīs vizuālas izmaiņas — logrīks izskatās identiski.

1b. Iespējojiet AI Atbilžu asistentu

1. Dodieties uz Konfigurācija → AI → Atbilžu asistents.
2. Izvēlieties savu AI nodrošinātāju: OpenAI (ChatGPT) vai FlowHunt.
3. Ja izvēlaties OpenAI: ielīmējiet savu OpenAI API atslēgu API atslēgas laukā un noklikšķiniet uz Apstiprināt. LiveAgent apstiprinās, ka atslēga ir derīga, pirms saglabāšanas.
4. Ja izvēlaties FlowHunt: autentificējieties, izmantojot savus FlowHunt konta akreditācijas datus vai API pilnvaru. Integrācija automātiski iegūs jūsu pieejamās FlowHunt plūsmas.
5. Noklikšķiniet uz Saglabāt izmaiņas.

Paredzamais rezultāts: Aģenti tagad redzēs pogu AI Atbilžu asistents katra biļetes atbilžu redaktorā. Poga neparādīsies, kamēr šis solis nav pabeigts.

Brīdinājums — bezmaksas iestatīšanas piedāvājums: Ja jums ir aktīvi abonementi gan LiveAgent, gan FlowHunt, LiveAgent atbalsta komanda bez papildu maksas veiks pilnu sākotnējo integrācijas iestatīšanu. Rakstiet uz support@liveagent.com , pirms tērējat laiku manuālai konfigurācijai — tas var ietaupīt stundām ilgus izmēģinājumus un kļūdas, īpaši, ja jūsu FlowHunt plūsmas ir sarežģītas.

Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?

Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.

Pieprasīt demo 30 dienas bez maksas

2. solis: konfigurējiet AI asistenta personību

Vispārējs čatbots, kas iepazīstinās ar sevi kā “Bots”, mazina uzticību. Personības konfigurēšana, kas atbilst jūsu zīmola balsij, ir atšķirība starp rīku, ko klienti pacieš, un rīku, ko viņi aktīvi izmanto.

2a. Iestatiet čatbota nosaukumu un avatāru

1. Atgriezieties pie Konfigurācija → Tiešsaistes tērzēšana → Tērzēšanas pogas un rediģējiet to pašu pogu no 1a. soļa.
2. Cilnē AI čatbots atrodiet lauku Bota nosaukums. Ievadiet nosaukumu, ko redzēs jūsu klienti — piemēram, “Aria no Acme atbalsta”, nevis vispārīgu apzīmējumu.
3. Augšupielādējiet bota avatāra attēlu. Izmantojiet atšķirīgu vizuālo elementu (ilustrētu varoni vai zīmola ikonu), lai klienti uzreiz saprastu, ka runā ar automatizētu asistentu. Caurspīdīgums veicina uzticību.
4. Uzrakstiet Sveiciena ziņojumu. Šis ir pirmais, ko bots saka. Esiet konkrēti: “Sveiki, es esmu Aria, Acme AI asistents. Varu atbildēt uz jautājumiem par jūsu pasūtījumu, kontu vai mūsu produktiem. Ierakstiet savu jautājumu zemāk.”
5. Saglabājiet pogas iestatījumus.

2b. Konfigurējiet Atbilžu asistenta toni

1. Dodieties uz Konfigurācija → AI → Atbilžu asistents.
2. Sadaļā Balss tonis izvēlieties noklusējuma toni, ko aģenti redzēs iepriekš izvēlētu, ģenerējot melrakstu: Neformāls, Neitrāls vai Biznesa.
3. Iestatiet noklusējuma Formalitātes līmeni jauniem biļešu melrakstiem. Tas kontrolē, kā asistents formulē atbildes, veidojot tās no nulles — īpaši noderīgi izejošajām biļetēm, kur aģenti raksta pirmo ziņojumu.
4. Pēc izvēles uzrakstiet Pielāgotas instrukcijas. Tie ir pastāvīgi norādījumi, kurus AI ievēro katrā ģenerēšanā: piemēram, “Vienmēr pieminiet mūsu 30 dienu atgriešanas politiku, apspriežot atmaksas” vai “Nekad nesoliet par piegādes termiņiem.”
5. Saglabājiet savus iestatījumus.

Paredzamais rezultāts: Katrs AI ģenerētais melraksts pēc noklusējuma atspoguļos jūsu zīmola balsi. Aģenti joprojām var mainīt toni katrai biļetei, bet noklusējuma iestatījums samazina nepieciešamo manuālo pielāgojumu skaitu.

3. solis: pievienojiet savu zināšanu bāzi

AI čatbots ir tik noderīgs, cik noderīgs ir saturs, kam tas var piekļūt. Labi strukturētas zināšanu bāzes pievienošana ir viens no ietekmīgākajiem konfigurācijas soļiem visā šajā pamācībā.

3a. Pārliecinieties, ka jūsu zināšanu bāze ir publicēta

1. LiveAgent galvenajā izvēlnē dodieties uz Zināšanu bāze.
2. Pārliecinieties, ka zināšanu bāze, kuru vēlaties, lai AI izmanto, ir iestatīta kā Publicēta (nevis Melnraksts vai Privāta).
3. Pārskatiet rakstu pilnīgumu. Raksti, kas ir nepilnīgi, satur pretrunīgu informāciju vai ir pārāk īsi, radīs sliktas AI atbildes. Centieties, lai katrs raksts atbildētu uz vienu konkrētu jautājumu izsmeļoši.

3b. Pieslēdziet zināšanu bāzi AI čatbotam

1. Atgriezieties pie AI čatbota iestatījumiem savā tērzēšanas pogā (Konfigurācija → Tiešsaistes tērzēšana → Tērzēšanas pogas → Rediģēt → AI čatbots).
2. Sadaļā Zināšanu avots izvēlieties zināšanu bāzi(-es), kuru čatbots drīkst izmantot. Varat piešķirt vairākas zināšanu bāzes, ja darbojaties vairākos produktu apgabalos vai valodās.
3. Iespējojiet Daudzvalodu atbalstu, ja jūsu auditorija ir starptautiska. AI čatbots atbalsta vairāk nekā 100 valodas, tostarp retāk runātās — tas automātiski nosaka apmeklētāja valodu un atbild tajā pašā valodā, bez nepieciešamības konfigurēt atsevišķus botus katrai valodai.
4. Saglabājiet pogas iestatījumus.

3c. Identificējiet un aizpildiet zināšanu robus

Pēc pirmās nedēļas darbībā pārskatiet Neatbildēto jautājumu pārskatu (aprakstīts uzraudzības sadaļā zemāk). Katrs jautājums, uz kuru bots nevarēja atbildēt, ir trūkstošs zināšanu bāzes raksts. Uztveriet šo pārskatu kā savu satura darbu sarakstu.

Paredzamais rezultāts: AI čatbots tagad var interpretēt apmeklētāju jautājumus, meklēt jūsu zināšanu bāzē un sniegt precīzas, pamatotas atbildes — bez jebkādas cilvēka iesaistes izplatītiem jautājumiem.

Piesakieties jaunumiem

Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.

E-pasta adrese

Abonēt

4. solis: iestatiet eskalāciju cilvēka aģentiem

Ne katru situāciju AI atrisina pareizi. Labi definēts eskalācijas ceļš nav tikai rezerves risinājums — tā ir produkcijai gatava AI virtuālā asistenta iestatījuma pamatfunkcija. Klienti, kuri ātri nonāk pie cilvēka pēc tam, kad bots nav spējis palīdzēt, ir apmierinātāki nekā klienti, kuri vispār nekad nav runājuši ar botu.

4a. Konfigurējiet automātiskās eskalācijas trigerus

1. AI čatbota iestatījumos atrodiet sadaļu Eskalācijas noteikumi.
2. Iespējojiet Eskalēt, ja bots nevar atbildēt. Tas aktivizē nodošanu, kad AI nevar atrast atbilstošu atbildi zināšanu bāzē pēc konfigurējama mēģinājumu skaita (parasti divi).
3. Iespējojiet Eskalēt pēc apmeklētāja pieprasījuma. Vienmēr ļaujiet apmeklētājiem rakstīt frāzes, piemēram, “vēlos runāt ar cilvēku” vai “sazinieties ar aģentu”, lai nekavējoties izietu no bota plūsmas.
4. Iestatiet Eskalācijas nodaļu. Novirziet eskalētās sarunas uz konkrētu nodaļu (piemēram, 1. līmeņa atbalsts), nevis uz vispārējo rindu. Tas novērš eskalēto sarunu pazaudēšanu.
5. Uzrakstiet Eskalācijas ziņojumu — tekstu, ko bots parāda pirms nodošanas: “Es jūs tagad savienoju ar atbalsta speciālistu. Vidējais gaidīšanas laiks ir mazāks par 3 minūtēm.” Gaidāmo noskaidrošana samazina pamešanas līmeni.

4b. Konfigurējiet potenciālo klientu uztveršanu pirkuma nodoma apmeklētājiem

1. Tajā pašā Eskalācijas noteikumu sadaļā iespējojiet Proaktīva potenciālo klientu uztveršana.
2. Definējiet aktivizēšanas nosacījumu: aktivizēt, kad apmeklētājs uzdod ar pirkšanu saistītus jautājumus (cenu noteikšana, izmēģinājums, jaunināšana) vai kad bots nav spējis atbildēt un apmeklētājs joprojām atrodas lapā.
3. Konfigurējiet potenciālo klientu uztveršanas veidlapas laukus: minimāli iekasējiet Vārdu un E-pastu. Izvairieties no vairāk nekā trīs lauku pieprasīšanas — veidlapas garums ir tieši saistīts ar pamešanas līmeni.
4. Novirziet uztvertos potenciālos klientus uz savu CRM vai uz īpašu LiveAgent nodaļu pārdošanas turpmākajām darbībām.
5. Saglabājiet visus eskalācijas iestatījumus.

Paredzamais rezultāts: Sarežģīti jautājumi nonāk pie cilvēka aģenta dažu sekunžu laikā. Pirkuma nodoma apmeklētāji, kuri citādi klusībā aizietu, tagad tiek uztverti kā potenciālie klienti. Neviena saruna nebeidzas strupceļā.

5. solis: veiciet testa sarunu

Nekad nepublicējiet AI konfigurāciju tiešraidei, iepriekš to neiztestējot. Izmantojiet zemāk esošo kontrolsarakstu, lai pārbaudītu katru kritisko uzvedību, pirms jūsu klienti ar to saskaras.

5a. Izmantojiet LiveAgent iebūvēto tērzēšanas priekšskatījumu

1. Dodieties uz Konfigurācija → Tiešsaistes tērzēšana → Tērzēšanas pogas un noklikšķiniet uz Priekšskatīt savai konfigurētajai pogai.
2. Jūsu pārlūkprogrammā atvērsies testa tērzēšanas logs. Šī ir tiešraides simulācija — šeit nosūtītās ziņas iziet caur reālo AI čatbota loģiku.
3. Izpildiet katru scenāriju no zemāk esošā testēšanas kontrolsaraksta. Atzīmējiet rezultātus kā Izdevās vai Neizdevās.

5b. Testēšanas kontrolsaraksts

Izpildiet katru scenāriju zemāk esošajā tabulā. Neuzskatiet konfigurāciju par gatavu produkcijai, kamēr visi scenāriji nav izturēti.

5c. Labojiet un pārbaudiet vēlreiz

Katram Neizdevās rezultātam: nosakiet pamatcēloni (trūkstošs zināšanu bāzes raksts, nepareizs eskalācijas noteikums, nepareizi konfigurēta API atslēga), novērsiet to un atkārtoti izpildiet tikai neizdevušos scenāriju. Neatkārtojiet visu kontrolsarakstu, ja vien neesat veikuši izmaiņas, kas varētu ietekmēt vairākus scenārijus.

AI veiktspējas uzraudzība LiveAgent pārskatos

AI čatbota izvietošana nav uzstādi un aizmirsti darbība. Veiktspēja pasliktinās, jūsu produktam attīstoties un klientu jautājumiem mainoties. Izveidojiet iknedēļas pārskatīšanas ieradumu, izmantojot LiveAgent iebūvētos atskaišu rīkus.

Galvenie izsekojamie rādītāji

• Čatbota atrisinājumu līmenis: Sarunu procentuālā daļa, ko AI atrisināja bez eskalācijas. Veselīgs sākuma rādītājs lielākajai daļai atbalsta komandu ir 40–60% pirmajā mēnesī, pieaugot, aizpildot zināšanu bāzes robus.
• Eskalācijas līmenis: Atrisinājumu līmeņa pretstats. Pastāvīgi augsts eskalācijas līmenis (virs 70%) norāda, ka jūsu zināšanu bāze ir nepilnīga vai bota uzticības slieksnis ir iestatīts pārāk augstu.
• Neatbildēto jautājumu žurnāls: LiveAgent reģistrē katru jautājumu, uz kuru bots nevarēja atbildēt. Pārskatiet šo sarakstu katru nedēļu un pārveidojiet populārākos ierakstus par jauniem zināšanu bāzes rakstiem. Tas ir ātrākais veids, kā uzlabot bota veiktspēju.
• Vidējais sarunas ilgums (bots pret cilvēku): Ja bota apstrādātās sarunas ir ievērojami garākas nekā cilvēka apstrādātās, jūsu sveiciena ziņojums vai jautājumu interpretācija var radīt lieku turp un atpakaļ saziņu.
• Potenciālo klientu uztveršanas konversijas līmenis: Cik apmeklētāju, kuri aktivizēja potenciālo klientu uztveršanas veidlapu, to iesniedza? Zem 20% liecina, ka veidlapa ir pārāk gara vai parādās nepareizā brīdī sarunā.
• Atbilžu asistenta izmantošanas līmenis: Izsekojiet, cik bieži aģenti noklikšķina uz AI Atbilžu asistenta pogas. Zems izmantojums pēc pirmajām divām nedēļām liecina, ka aģentiem nepieciešama papildu apmācība vai melrakstu kvalitāte neatbilst viņu cerībām.

Kur atrast šos pārskatus

1. LiveAgent galvenajā navigācijā dodieties uz Pārskati.
2. Izvēlieties Tērzēšanas pārskats, lai iegūtu apkopotus čatbota un tiešsaistes tērzēšanas rādītājus.
3. Izmantojiet Atzīmju filtru, lai izolētu AI eskalētās biļetes, ja esat konfigurējis savus eskalācijas noteikumus, lai automātiski atzīmētu sarunas nodošanas brīdī (ieteicams).
4. Eksportējiet nedēļas datus uz izklājlapu un izsekojiet tendenču līnijām — vienas nedēļas dati reti ir nozīmīgi, bet četru nedēļu tendence skaidri parāda, vai jūsu zināšanu bāzes uzlabojumi dod rezultātus.

Pastāvīgās optimizācijas ritms

• Katru nedēļu: Pārskatiet neatbildēto jautājumu žurnālu. Publicējiet vismaz divus jaunus zināšanu bāzes rakstus, pamatojoties uz reāliem bota neveiksmēm.
• Katru mēnesi: Pārskatiet eskalācijas līmeņa tendenci. Pielāgojiet bota uzticības slieksni, ja eskalācijas līmenis virzās nepareizā virzienā.
• Katru ceturksni: Pārbaudiet pielāgotās instrukcijas Atbilžu asistentā. Mainoties jūsu politikām un produktiem, novecojušas instrukcijas rada novecojušus melrakstus.
• Jaunu produktu izlaidēs: Pievienojiet zināšanu bāzes rakstus pirms izlaišanas datuma, nevis pēc tā. Proaktīvs saturs novērš neatbildēto jautājumu pieaugumu izlaišanas dienā.

Ja vēlaties praktisku palīdzību ar pastāvīgu optimizāciju — īpaši saistībā ar FlowHunt plūsmu izstrādi — LiveAgent atbalsta komanda ir pieejama pa e-pastu support@liveagent.com . Klienti ar aktīviem abonementiem gan LiveAgent, gan FlowHunt var saņemt bezmaksas iestatīšanas un konfigurācijas palīdzību.

Viss, kas ir apskatīts šajā pamācībā, ir pieejams LiveAgent pašreizējos plānos — nav nepieciešams uzņēmuma līgums. Iestatiet savu AI čatbotu, aktivizējiet Atbilžu asistentu un sāciet novirzīt atkārtotas biļetes jau no pirmās dienas.