Zvanu centra aprīkojums

Kāds aprīkojums ir nepieciešams zvanu centra darbībai?

Augstu pakalpojuma līmeni un vienmērīgu klientu pieredzi var panākt tikai ar pareizu aprīkojumu un profesionālu zvanu centra programmatūru. Tāpēc tradicionālo lokālo zvanu centru skaits pakāpeniski samazinās, un arvien vairāk organizāciju izvēlas mākoņa zvanu centra risinājumus. Mūsdienu zvanu centra iestatīšanas atslēga ir nodrošināt aģentus ar datoriem, austiņām, ātru interneta savienojumu un darba vietu.

Dators (galddators/klēpjdators)

Neatkarīgi no tā, vai zvanu centra aģenti strādās uz vietas vai attālināti, viņiem būs nepieciešami datori (galddatori vai klēpjdatori), lai piekļūtu zvanu centra programmatūrai un citiem komunikācijas rīkiem, kas viņiem var būt nepieciešami ienākošo un izejošo zvanu apstrādei. Vairumā gadījumu nav nepieciešami visspēcīgākie datori, lai nodrošinātu augstu aģentu efektivitāti. Tomēr tālāk norādītās ir bieži ieteiktās minimālās specifikācijas zvanu centra datoriem:

• Jaunākā Windows vai Mac OS operētājsistēma.
• Vismaz 8 GB RAM (vairāk atmiņas parasti uzlabo veiktspēju).
• Cietā diska vieta aptuveni 280 GB.
• Antivīrusa un spiegprogrammatūras aizsardzības programmatūra.

Austiņas

Katrs zvanu centra aģents ir jāaprīko ar atsevišķām austiņām, kas ietver austiņas un mikrofonu. Vislabāk ir izmantot profesionālas, augstas kvalitātes austiņas, jo tās nodrošina labāku skaņu, ir uzticamākas un dabiski ērtākas aģentiem. Turklāt aizņemtiem zvanu centriem, kuros aģenti strādā cieši kopā, austiņām ideāli būtu jābūt ar trokšņa slāpēšanas funkciju, lai novērstu fona troksni un nodrošinātu skaidru komunikāciju.

Interneta savienojums

Tā kā lielākā daļa mūsdienu zvanu centru izmanto VoIP (balss pārraide pār interneta protokolu) tehnoloģiju (nevis analogās telefona līnijas) zvanu veikšanai un saņemšanai, uzticams ātrs interneta savienojums ir būtisks. Tomēr pietiekama joslas platuma pieejamība ir izšķiroša, lai nodrošinātu augstas kvalitātes zvanus, vienmērīgu komunikāciju un nepārtrauktu pakalpojumu. Atkarībā no aģentu skaita un izmantotās programmatūras joslas platuma prasības var atšķirties.

Biroja telpa

Parasti ir nepieciešams piešķirt un aprīkot biroja telpu lokālajam zvanu centram, ja vien jūs neīstenojat virtuālo zvanu centru, kur visi aģenti attālināti strādā no savām vietām. Turklāt, tā kā darba mikroklimats var ietekmēt aģentu produktivitāti un veiktspēju, īpaši ja zvanu centrā strādā daudz darbinieku mazā telpā, ir būtiski nodrošināt gaisa kondicionēšanas sistēmu un ugunsdrošības sistēmu, lai nodrošinātu drošu darba vidi.

Kādi ir zvanu centra rīki?

Zvanu centra programmatūra

Zvanu centra programmatūra (neatkarīgi no tā, vai tā ir lokāla, mākoņa vai pārlūka zvanu centra programmatūra) ir galvenais rīks, kas zvanu centra aģentiem nepieciešams ienākošo un izejošo klientu mijiedarbības un daudzkanālu komunikācijas apstrādei. Turklāt programmatūrai jābūt aprīkotai ar ACD (automātisko zvanu sadalītāju) un zvanu maršrutēšanu. Šīs ir galvenās zvanu centra programmatūras funkcijas, kas nodrošina, ka zvani tiek sadalīti piemērotākajiem aģentiem.

Zvanu ierakstīšana

Zvanu centra programmatūras risinājums parasti ietver zvanu ierakstīšanas rīkus. Aģenti var gūt labumu no zvanu ierakstīšanas vairāku iemeslu dēļ. Pirmkārt, viņi vienmēr var atsaukties uz ierakstītajām klientu sarunām, ja viņiem ir nepieciešams konteksts iepriekšējai mijiedarbībai. Turklāt zvanu centra vadītāji to var izmantot kvalitātes nodrošināšanai un aģentu apmācībai.

Automātiskā zvanu ņemtāja rīki

Automātiskā zvanu ņemtāja programmatūras rīki (piemēram, prognozējošais ņemtājs vai jaudas ņemtājs) var būt iebūvēti zvanu centra programmatūrā vai nākt kā atsevišķi risinājumi. Prognozējošā zvanu ņemtāja rīki ir būtiski izejošajiem zvanu centriem. Tie ļauj izejošo zvanu centra aģentiem veikt vairāk zvanu īsākā laikā, bez nepieciešamības manuāli sastādīt tālruņa numurus, samazinot dīkstāves laiku un palielinot aģentu produktivitāti.

Klientu attiecību pārvaldība (CRM)

Klientu attiecību pārvaldības (CRM) rīki, kas integrēti zvanu centra programmatūrā, var optimizēt aģentu veiktspēju un uzlabot klientu pieredzi. CRM sistēmas glabā svarīgu informāciju par klientiem un viņu pakalpojumu vēsturi, dodot aģentiem tūlītēju piekļuvi datiem, piemēram, klienta demogrāfijai, zvanu žurnāliem, pirkumu vēsturei utt. Apbruņoti ar šo informāciju, aģenti var personalizēt klientu mijiedarbību un sniegt labākas pieredzes.

Analītika rīki

Zvanu centra mākoņa risinājumi parasti nāk ar iebūvētiem analītikas un veiktspējas uzraudzības rīkiem. Ar zvanu centra analītikas un pārskatu rīku palīdzību zvanu centra vadītāji var konsekventi izsekot dažādus zvanu centra rādītājus un KPI, lai iegūtu dziļāku ieskatu par to, kā aģenti darbojas, kuriem var būt nepieciešama papildu apmācība, un ko var uzlabot, lai nodrošinātu labāku klientu apmierinātību.

Darbaspēka pārvaldības rīki

Darbaspēka pārvaldības rīku izmantošana ir izšķiroša zvanu centriem ar lielu zvanu apjomu. Zvanu centra vadītāji var izmantot darbaspēka pārvaldības rīkus, lai prognozētu zvanu apjomus, prognozētu aģentu personāla skaitu, pamatojoties uz vēsturiskām tendencēm, optimizētu aģentu grafikus un uzraudzītu grafika ievērošanu. Labi pārvaldīts darbaspēks nodrošina, ka pareizais zvanu centra aģentu skaits ir pieejams pareizajā laikā, lai apstrādātu paredzamo zvanu apjomu.

Cik maksā jauna zvanu centra iestatīšana?

Svarīgākais faktors jauna zvanu centra iestatīšanā ir mākoņa vai lokāla risinājuma izvēle. Atšķirībā no mākoņa rīkiem, lokālie zvanu centri prasa sākotnējus ieguldījumus zvanu centra aparatūrā, licencēs, serveru izmitināšanā un turpinātas uzturēšanas un jaunināšanas izmaksas. Citas izmaksas, kas jāņem vērā, aprēķinot kopējās summas, var ietvert šādus maksājumus:

• Darbinieku algas un pabalsti
• Administratīvās izmaksas
• Darbinieku apmācība
• Biroja telpu noma
• Ēkas un komunālo pakalpojumu maksas
• Aģentu aprīkojums
• Mēbeles un biroja piederumi
• Zvanu centra programmatūras izmaksas

Zvanu centra programmatūra parasti ir pieejama par mēneša maksu par aģentu. Tomēr tas var ievērojami atšķirties atkarībā no izvēlētā zvanu centra programmatūras sniedzēja, cenu plānā iekļauto funkciju diapazona un aģentu skaita, kas izmantos programmatūru. Jūs varat arī apsvērt zvanu izmaksas, kas nav iekļautas šajās turpinātajās izmaksās.