Klientu apkalpošanas sagataves

Gartner Group publicētais pētījums liecina, ka 80% no uzņēmuma turpmākajiem ieņēmumiem tiks gūti no 20% tā klientu.

Turklāt izskatās, ka apmierinātie patērētāji trešajā gadā, salīdzinot ar pirmo gadu, tērē par 70% vairāk.

Tomēr kvalitatīvas klientu apkalpošanas nodrošināšana prasa laiku, un šajā gadījumā klientu apkalpošanas sagataves ir ļoti parocīgas. Šajā rakstā mēs runāsim par plašajām priekšrocībām, kas saistītas ar saziņas sagatavju izmantošanu, un dažiem vērtīgiem padomiem, kurus varēsit ieviest, lai palielinātu klientu apmierinātību.

Tad kāpēc izmantot klientu apkalpošanas sagataves?

Ietaupīts laiks

Droši var pieņemt, ka klienti nonāk Klientu atbalsta nodaļā, lai atrisinātu ierobežotu problēmu loku. Teiksim, apmēram 4-5 bieži sastopamas problēmas un tās aizņem aptuveni 80% no jūsu atbalsta nodaļas “pieejamās jaudas”.

Izmantojot sagataves, atbalsta grupa var koncentrēties uz būtisku klientu problēmu risināšanu, nevis laika tērēšanu atbilžu drukāšanai. Tomēr ir svarīgi uzsvērt, ka ne visas problēmas var atrisināt, izmantojot sagataves, bet tās ievērojami samazinās laika patēriņu.

Mazāk vietas kļūdām

Cilvēkiem ir nosliece kļūdīties, jo īpaši, ja runa ir par gramatiku vai ortogrāfiju, un tas ir pilnīgi normāli. Tomēr uzņēmumiem jācenšas samazināt iespēju kļūdainiem vārdiem izslīdēt caur e-pastiem, ziņām un citiem B2C mijiedarbības veidiem. Klientu apkalpošanas sagataves ir lielisks veids, kā to panākt.

Izstrādājot augstas kvalitātes sagatavju komplektu, varat nodrošināt, ka klienti saņems nevainojamas e-pasta ziņas, kurus pārbaudījuši labākie redaktori un kas ātri risinās viņu problēmas.

Darbinieku apmierinātība

Ja ir iespēja likvidēt liekos darbus jūsu darbinieka darbdienas laikā, tas tiks ļoti atzinīgi novērtēts. Darba ņēmējiem patīk, ja viņu darba devēji ciena viņu laiku un ļauj veltīt laiku tam, kas patiesi ir svarīgs.

Lielāks reakcijas ātrums

Patērētājiem ir augstas prasības attiecībā uz reakcijas laiku. Saskaņā ar Harvard Business Review publicēto atskaiti, lielākajai daļai uzņēmumu ir nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai atbildētu uz klientu pieprasījumiem. Vidējais atbildes laiks starp pārskatītajiem uzņēmumiem bija 42 stundas, kas, godīgi sakot, ir pārāk ilgs laiks. Ātra reaģēšana dos jums ievērojamas konkurences priekšrocības.

Konsekvence komunikācijā

Uzņēmumi, kas rūpējas par savu zīmolu, pievērš lielu uzmanību savam zīmola tonim. Šis ir svarīgs aspekts, kas nosaka klienta pieredzi, kad viņš saskaras ar uzņēmumu.

Apbrīnojams konsekventa toņa piemērs saziņā ir MailChimp, e-pasta mārketinga serviss. Viņu “Balss un Toņa Stila Vadlīnijas” noteikti ir vērts pārskatīt, lai iegūtu labāku izpratni par to, kā tuvoties tam rakstīšanas saturam un sagatavēm, kas vislabāk atbilst jūsu zīmola tēlam.

Komunikācijas sagatavju paraugprakse

Padariet sagataves personiskas

Klienti to novērtē, ja pret viņiem izturas kā pret cilvēku, nevis tikai pret numuru Ekseļa tabulā. Vairāk nekā 70% patērētāju pauž neapmierinātību, ja viņi netiek uztverti kā personības. Turklāt viņi bieži ir gatavi maksāt papildus, lai saņemtu atbilstošu apkalpošanu.

Kaut izmantojat sagataves ziņojumu, vienmēr veltiet laiku vismaz klienta vārda izmantošanai uzrunā.

Vārdu loģiskā struktūra

Kā uzņēmumam, jums būs dažādas etniskās izcelsmes klienti, un tas nozīmē, ka viņiem var būt atšķirīgas vārdu struktūras. Ņemiet to vērā, veidojot ziņas sagatavi.

Mēģiniet sagatavot pēc iespējas vairāk Zināšanu Bāzes rakstu

Ir būtiski pastāvīgi atjaunināt zināšanu bāzi. Tādējādi klientu atbalsta nodaļa vienmēr var sniegt jūsu klientiem precīzu informāciju, un tā ir nekavējoties pieejama.

Labi izstrādāta zināšanu bāze ievērojami uzlabos attiecības ar jūsu klientiem, bet tā arī ietekmēs laiku, kas nepieciešams jaunu darbinieku apmācībai, tādējādi dabiskā veidā samazinot izmaksas.

Ronak Meghani – the Co-Founder of Magneto IT Solutions.

Saziņas sagatvju veidi

Formālās/biznesa e-pasta sagataves

Šī sagatavju veida būtiskais aspekts ir, ka tās ir “formālas”. Pievērsiet īpašu uzmanību ar pieturzīmēm saistītajām kļūdām, pārliecinieties, vai izmantojat pietiekami daudz saikļu, izvairieties no komatiem un pievērsiet uzmanību parakstam.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, mēs esam izveidojuši dažas biznesa sagatavestūlītējai izmantošanai.

Klientu pieprasījumu sagataves

Mēģinot rakstīt klienta pieprasījuma sagatavi, ņemiet vērā visizplatītākos pieprasījumus, ko saņemat no klientiem.

Te būs daži piemēri, kas varētu būt noderīgi.

• Jūsu apkalpošana ir apbrīnojama, bet man ir problēma ar to.
• Es esmu neapmierināts ar jūsu apkalpošanu, un šeit ir iemesli.
• Es esmu šeit jauniņais, kā lai es [darbība]?

Tiešsaistes čata skripti un iepriekšsagatavotās atbildes

Lai gan tās ir neticami noderīgas, nepareizas iepriekšsagatavotas atbildes nosūtīšana var samazināt klientu apmierinātību. Izmantojiet tās kā sagataves, bet pielāgojiet vispiemērotāko iepriekšsagatavoto atbildi klienta situācijai. Turklāt neizmantojiet pārāk daudz tehniskā žargona un neaizmirstiet tai vajadzības gadījumā piejaukt nedaudz humora.

Pārdošanas sagataves

Šīs sagataves ir tiešām komplicētas. Jūsu mērķis ir nodrošināt lielu potenciālo vērtību ļoti nedaudzos vārdos. Būtiski ir arī pēc iespējas vairāk personalizēt šos ziņojumus, lai jūsu pārdošanas e-pasta vēstules netiktu vienkārši noraidītas kā surogātpasts.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, mēs esam izveidojuši dažas Pārdošanas sagataves tūlītējai izmantošanai.

Mārketinga sagataves

Attiecībā uz mārketinga sagatavēm ir svarīgi koncentrēties uz sava zīmola toņa uzturēšanu, it īpaši, ja šīs sagataves ir paredzētas esošajiem klientiem.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, mēs esam izveidojuši dažas Mārketinga sagataves tūlītējai izmantošanai.

SMS sagataves

Teksta ziņas pašlaik ir viena no efektīvākajām mārketinga vidēm. Grūtākais ir tas, ka SMS sagatavēm jābūt īsām, savukārt jūsu vēlme ir iekļaut tajā gan pārliecinošu rīcības aicinājumu, gan personalizēt to, gan nodrošināt gana lielu vērtību saņēmējam.

Lietošanai gatavas klientu apkalpošanas sagataves:

Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet LiveAgent – Sagataves.

Noslēgums

Sagataves ir lielisks risinājums plašam jautājumu lokam. Tomēr uzņēmumiem ar pienācīgu rūpību ir jāpievēršas komunikācijas sagatavju izstrādei, ņemot vērā, ka nepareizi vai neprasmīgi izmantota sagatave var arī apdraudēt mērķi palielināt klientu apmierinātību.

Izpētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu Akadēmijā tieši iekš LiveAgent.

Saistītie Raksti

Kā čatboti var uzlabot klientu apkalpošanu?

LiveAgent ir risinājums klientu apkalpošanai, kas uzlabo pieredzi, piedāvā daudzkanālu klientu piesaisti, veicina zīmola attīstību un samazina neapmierinātību. Tomēr čatboti var būt ierobežoti pieņemt lēmumus un kļūdīties, tāpēc svarīgi ir izvēlēties piemērotu pakalpojumu sniedzēju.

Klientu apkalpošanas standartu kontrolsaraksts

Tekstā minēti padomi, kā uzņēmumi varētu uzlabot klientu apkalpošanas veiktspēju, izmantojot rīkus kā Excel, Google Sheets un uzdevumu pārvaldības rīkus un analizējot katru atbalsta kanālu. Jāveic periodiskas veiktspējas pārskatīšanas un nepieciešamās izmaiņas, lai sasniegtu vēlamos rezultātus. Korespondences un tālruņa zvanu pārraudzība arī var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanu. Lai panāktu panākumus, ir jākoncentrējas uz klientu atbalstu un izmantojami rīki kā tiešsaistes atbalsts un čats. LiveAgent piedāvā 24/7 klientu apkalpošanu un efektīvus rīkus.

Klientu atbalsta speciālistu pienākumi

Klientu atbalsta speciālistiem ir svarīgi efektīvi izmantot zināšanas par uzņēmuma produktiem. Pienākumi ietver KPI analīzi, klientu atbalstu un problēmu risināšanu. Izveido klientu vērsta uzņēmējdarbības modeli, lai veicinātu lojalitāti.

Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts

Ja jums ir vajadzīgas labas klientu apkalpošanas prasmes, jums vajadzētu izpētīt kontrolsarakstu. Jums būtu jāstrādā pie runas prasmēm, lai efektīvi sazinātos un izveidotu attiecības. Empātija un paškontrole ir vēl vienas svarīgas prasmes, kas palīdz saglabāt mieru un veidot uzticību. Līdzīgi, aktīva klausīšanās ir būtiska, lai izprastu klientu vajadzības un nodrošinātu labāku apkalpošanu. Skaidra komunikācija ir arī svarīga, lai aģenti varētu būt ražīgāki un apmierinātāki ar saviem rezultātiem.