Lai saglabātu augstu klientu apkalpošanas standartu, svarīgi ir izstrādāt detalizētu klientu apkalpošanas procesu, ko var izmantot jūsu komanda. Atsevišķās nozarēs, piemēram, aviācijā vai medicīnā, profesionāļiem ir kontrolsaraksts jeb, citiem vārdiem sakot, procesi, kas jāievēro, pirms viņi var lidot ar lidmašīnu vai veikt medicīnisku procedūru. Šo pašu pieeju var izmantot uz jebkuru komandu, kam jānodrošina kvalitatīva klientu apkalpošana.
Kas ir klientu apkalpošanas procesi?
Vienkāršāk – klientu apkalpošanas process ir noteikumu un standarta procedūru sistēma. Tas nodrošina, ka jūs savlaicīgi reaģējat uz klientu pieprasījumiem un palīdziet viņiem. Laba klientu apkalpošanas procesa galvenais mērķis ir klienta pieredze. Ja komanda strādā zvanu centrā, jābūt sistēmai, pēc kā darbiniekiem vadīties. Sistēma var noteikt, piemēram, cik ātri klientu apkalpošanas darbinieki atbild uz tālruņa zvaniem, kad atsevišķiem klientiem jāvēršas pie menedžera vai kā atbildēt uz klientu pieprasījumiem.
Plaši izmantota pieeja klientu apkalpošanas procesa izveidē ir blokshēmu izmantošana. Šāda veida shēma klientu apkalpošanas speciālistiem ir viegli saprotama. Pēc blokshēmas izveides klientu apkalpošanas darbiniekiem jābūt vietai, kur dokumentēt savu pieredzi, kas gūta saziņā ar klientu, piemēram, klientu sapulces piezīmes, klientu atsauksmes un citu svarīgu informāciju, kas iegūta, sadarbojoties ar klientu. Tāpat ir svarīga ir standarta saziņas veidne, neatkarīgi, vai sazināties ar klientiem pa tālruni vai personīgi.
Kas ir standarta darbības procedūras (SOP) un kāpēc tā ir nepieciešama?
Uzņēmuma izstrādātais standarta procedūru dokuments palīdz uzņēmuma darbiniekiem, piemēram, nosakot, kā rīkoties dažādās situācijās. Standarta procedūras (SOP) darbavietās standartizē ikdienas darbības, piemēram, jauna darbinieka apmācīšanu, projektu izpildes termiņus un viens-pret-viens tikšanos organizēšanu. Kādi tad ir labas standarta procedūras galvenie elementi?
Efektīvas standarta procedūras galvenie elementi:
Nosaukums
Katrai procedūrai nepieciešams nosaukums, lai darbinieks, pārlūkojot uzņēmuma procedūras, var viegli identificēt procedūras saturu.
Nodaļa
Tā kā jūsu uzņēmums sastāv no daudzām struktūrvienībām, jums jānorāda, kurai nodaļai šī procedūra pieder. Tā, piemēram, klientu apkalpošanas pakalpojumu procedūru nebūtu jēgas izmantot finanšu nodaļā.
![customer-service-process-and-standard-operating-system-LiveAgent-Department]()
LiveAgent – Nodaļas
Mērķis
Mērķis skaidro procedūras nepieciešamību. Jaunam darbiniekam procedūras nosaukums sniedz vispārīgu priekšstatu par konkrēto procedūru, taču mērķis detalizētāk izskaidro, kāpēc uzņēmumam ir svarīgi, lai darbinieki zinātu šo procedūru.
Nosacījumi
Procedūrā izmantotā valoda var būt īpaša tikai jūsu uzņēmumam. Pieaugot komandas dalībnieku skaitam, var veidoties daudz žargona vārdi un saīsinājumi. Atcerieties, ja procedūrā ir izmantoti saīsinājumi, svarīgi, darbiniekam izskaidrot šos terminus, lai, lasot procedūru, viņi nav apjukuši.
Instrukcijas
Šīs ir vissvarīgākā procedūras daļa. Tā ietver detalizētu ir procedūras aprakstu, kas darbiniekam jāievēro, piemēram, rīcību konkrētā situācijā vai darbību ar konkrētu rezultātu. Šajās instrukcijās var būt iekļauta arī iepriekš aprakstītā plūsmas diagramma.
Standarta procedūru nozīme klientu apkalpošanā
Kā standarta procedūras var izmantot klientu apkalpošanā? Klientu apkalpošanas nodaļās šādas procedūras nodrošina konsekvenci, atbildot un sadarbojoties ar klientiem.
“Pieredze ar uzņēmumu un tas, ko viņš dzird no draugiem un ģimenes, ietekmē cilvēka uztveri un darījumu iespējamību ar uzņēmumu. Tas ir būtisks patiesības mirklis ikvienam uzņēmumam.”
Megana Burnsa, Forrester Research
Kā teikts šajā citātā, klientu apkalpošanas komandas radītā pieredze ir “patiesības moments”. Pirmie iespaidi nozīmē ļoti daudz. Tāpat ir arī ar kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Pieņemsim, ka klients piezvana savam kredītkaršu uzņēmumam, lai apstrīdētu norēķinu jautājumu. Klients negribētu katru reizi saņemt citu attieksmi,. Tāpat standarta procedūras ir noderīgas arī kredītkaršu zvanu centriem. Tās, cita starpā ļauj saglabāt konsekvences līmeni, lai klienti, zvanot uz klientu apkalpošanas centru, zinātu, ko sagaidīt.
Klientu atbalsta komandas darba uzlabošana
Vēl viena priekšrocība, ko var nodrošināt standarta procedūras, ir klientu atbalsta komandas produktivitātes uzlabošana un iedrošinājums sniegt labāku pakalpojumu uzņēmuma klientiem.
Izmantojot standarta procedūras, jūs varēsiet ātrāk apmācīt jaunos klientu atbalsta darbiniekus, jo klientu atbalsta vadītāji varēs sekot procedūrai tāpat kā šefpavārs seko receptei. Tā kā klientu atbalsta vadītāji dzird un risina dažādas ar klientiem saistītas situācijas, viņi tās var pievienot procedūrai, lai tā iekļautu iespējami dažādus klientu apkalpošanas scenārijus. Vēlāk ikvienam jaunam klientu apkalpošanas darbiniekam, kurš saskarsies ar kādu no šīm situācijām, jau būs konkrētas rīcības vadlīnijas efektīva atbalsta sniegšanai.
Tāpat procedūras ļaus efektīvāk izmantot laiku un palielināt produktivitāti, jo klientu apkalpošanas pārstāvji varēs apstrādāt vairāk zvanu un pieprasījumu. Procedūrā iekļaujot dažādus rādītājus, piemēram, atbildes sniegšanas laiku, tā palīdzēs arī standartizēti novērtēt darba rezultātus.
Visbeidzot – jūsu klientu apkalpošanas komandu veido cilvēki, kuriem ir labas dienas un sliktas dienas. Ja ikviens zinās, kā veikt savu ikdiena darbu, jūs izvairīsieties no neskaidrībām vai minējumiem. Tas palielinās klientu apkalpošanas darbinieku pārliecību par sevi, jo viņi zinās, kā rīkoties sarežģītās situācijās. Tāpat procedūras iekļauj vadlīnijas konfliktu risināšanas, kas darbiniekiem dod lielāku pārliecību par saviem spēkiem un rada vēlmi palīdzēt lielākam klientu skaitam.
Pārbaudiet savas zināšanas
Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var izmantot praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Klientu serviss – lietotāja piesaiste
Lietotāju piesaiste ir daudzkārtēja - tiešsaistes čats un zināšanu bāzes raksti palīdz tūlītēji sniegt atbildes klientiem, samazinot atbalsta pieprasījumu. Kontrolsaraksti veicina lietotāju iesaistīšanos.
