Kā pieklājīgi atteikt

Dziļi sirdī cilvēkam patīk patikt citiem un meklēt apstiprinājumu no citiem. Diemžēl, lai kā mēs censtos, reizēm nākas nepiekrist vai atteikties kaut ko darīt un pateikt ‘nē’ cilvēkam otrā pusē. Tas var būt neticami grūti tiem cilvēkiem, kas baidās no pretreakcijas. Apskatīsim dažus veidus, kā pieklājīgi atteikt, neatkarīgi no tā, vai tas ir saistīts ar darbu, piemēram, klientu apkalpošanu vai kādu citu ikdienas situāciju.

Šīs pieejas var izmantot e-pastos, reālajā dzīvē, runājot pa telefonu, čatā vai jebkurā citā situācijā, kad ir jānoraida kādas personas pieprasījums.

Vispirms atvainojieties

Tas varētu šķist dīvains padoms, it īpaši, ja jūs objektīvi neesat izdarījis neko sliktu. Tomēr atvainošanās pirms “nē” sniedz noteiktas priekšrocības. Pirmkārt, jūs ļaujat otram cilvēkam uzzināt, ka tuvojas sliktas ziņas, un, otrkārt, jūs izrādāt empātiju, kas var mīkstināt pat vissmagākos sitienus. Tā ir pieklājīga atteikšana.


I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.

Jūs nerunājat caur puķēm

Ja, atsakot kādam, jūs reaģējat ar sarežģītu atbildi, var notikt divas lietas.

Iespējams, detalizētās atbildes dēļ cilvēks otrā pusē domā, ka jūs melojat.

Otrkārt, cilvēki atradīs veidu, kā pierunāt jūs teikt “jā”, atrodot trūkumus jūsu atbildē.

Tāpēc tā vietā, lai desmit minūtes skaidrotu, kāpēc jūs sakāt “nē”, darie to ātri un nesāpīgi. Tas būs godīgāk, un pastāv mazāka iespēja, ka vēlāk notiks strīds.

Tā vietā, lai teiktu: “Piedodiet, bet es nevaru jūs rīt aizvest uz staciju, jo manai meitai ir peldēšanas nodarbības un, ja viņa tās neapmeklēs, ir apdraudētas viņas izredzes uz valsts čempionātu.

Sakiet vienkārši…


I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.

Lietojiet īstos vārdus

Reizēm pārmērīga ‘saldu’ vārdu lietošana var nodarīt vairāk ļauna nekā laba. Tā vietā, lai atrastu veidus, kā mīkstināt sitienu, vienkārši sauciet lietas īstajos vārdos.


No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.

Šādā veidā cilvēkam, kas klausās, nebūs šaubu, ka jūsu atbilde ir noraidoša. Tas ir vieglākais risinājums, bet vienlaikus pats riskantākais, jo jūs varat kļūt nedrošs vai pārāk tiešs.

Sakiet NĒ divreiz, ja nepieciešams

Dzirdot jūsu pirmo atteikumu, dažreiz cilvēki turpinās uzstājīgi uzstāt. Viņi, iespējams, domās, ka spēj mainīt jūsu domas vai var pārliecināt jūs padoties. Vienkārši (un pieklājīgi) vēlreiz apstipriniet savu negatīvo atbildi.


As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.

Pārvirziet šos cilvēkus pie cita darbinieka

Viena no situācijām, kad cilvēkiem nav problēmu uzklausīt “nē”, ir tad, ja jūs tos pārsūtāt pie cita darbinieka, kas varētu palīdzēt labāk. Šajā gadījumā viņi to neuzskatīs par atteikšanos, bet gan palīdzību iegūt to, kas viņiem patiešām ir vajadzīgs. Protams, vispirms pārliecinieties, vai persona, pie kuras pārvirzāt klientu, var šo uzdevumu arī paveikt.


I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.

Ieņemiet līdzvērtīgu nostāju

Runājot par empātiju, viena no labākajām taktikām negatīvas atbildes situācijā, ir ieņemt līdzvērtīgu nostāju. Ja tā ir grūta situācija (vai cilvēks), tas var palīdzēt samazināt atbildes negatīvo noskaņu. Tieši tāpat kā iepriekšējā scenārijā, pirms atteikšanās jūs cilvēku tai sagatavojat.


You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.

Piedāvājiet alternatīvu

Protams, atbildes nesaņemšana otram cilvēkām var nepatikt, bet, ja dosiet viņiem alternatīvu, kas šķiet vienlīdz laba, viņi droši vien pieņems atteikumu daudz labāk.


I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.

Protams, ne vienmēr tas būs iespējams, jo dažkārt vienkārši nav alternatīvu iespēju. Atcerieties arī, ka, piedāvājot alternatīvu, var rasties nevajadzīgas diskusijas.

Atgriezieties pie šī cilvēka

Bieži vien cilvēka lūgumu nav iespējams izpildīt nekavējoties. Varbūt jūs nezināt, vai tas ir iespējams, jums nepieciešama cita cilvēka atļauja vai ir vēl kāds cits iemesls. Šādās situācijās pasakiet cilvēkam, ka jūs pārbaudīsiet un atbildēsiet vēlāk. Un, protams, neaizmirstiet vēlāk to arī izdarīt.


I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.

Piemērs no ikdienas dzīves

Kā atteikt ielūgumu?

Aplūkosim kādu konkrētu piemēru. Kā noraidīt kāzu uzaicinājumu? Ja nevarat piedalīties kāzās vai, iespējams, negribat doties uz kāzām, pieklājīgi ielūguma atteikšana bieži vien var sagādāt daudz problēmu.

Kā atteikt ielūgumu uz kāzām – piemēri:


Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!

Noslēgumā

Pateikt nē vai pieklājīgi atsacīties ir viena no grūtākajām lietām neatkarīgi no situācijas, cilvēka vai valodas. Šie padomi palīdzēs jums pateikt NĒ, vieglāk un izvairīties no nepatīkamām situācijām ar cilvēku otrā galā. Ja vēlaties uzzināt vairāk, skatiet mūsu klientu saziņas rakstu, lai uzzinātu vairāk.

Pārbaudiet sevi

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmija apgūto LiveAgent!

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.