Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akadēmija
  • Kā dizainēt biežāk uzdoto jautājumu (BUJ) lapu

Kā dizainēt biežāk uzdoto jautājumu (BUJ) lapu

Pieaugot klientu skaitam, kuri izvēlas pašapkalpojošo servisu nevis tradicionālos klientu servisa kanālus, kvalitatīvas un gudri strukturizētas BUJ lapa ir kļuvusi par absoulūtu nepieciešamību jebkura uzņēmuma mājaslapā. Balstoties uz Forrester pētījumu, BUJ lapas ir visbiežāk izmantotā pašapaklpojošā servisa iespēja, kas šodien pieejama.

Kad tā tiek lietota stratēģiski, BUJ lapa spēj klientiem dot patiesu ieguvumu un palīdzēt uzņēmumiem daudzos veidos. BUJ lapa ir ne tikai ir efektīvākais un ekonomiskākais veids, kā samazināt klientu servisa noslogojumu, samazinot vienveidīgo jautājumu daudzumu, kas lieki tērētu darbinieku laiku, bet tā arī uzlabos pārvietošanos pa mājaslapu, vispārēju meklētājoptimizāciju (SEO), un vienkārši uzlabos klientu pieredzi.

Kas ir BUJ?

BUJ (biežāk uzdotie jautājumi) ir jūsu uzņēmuma mājaslapas sadaļa, kurā tiek atbildēti vispopulārākie klientu jautājumi un iespējamās bažas. BUJ lapas mērķis ir palīdzēt klientiem viegli rast atbildes uz jautājumiem bez tiešas saskarsmes ar uzņēmuma pārstāvi vai darbinieku. E-komercijas biznesiem BUJ lapas bieži sniedz atbildes par uzņēmuma noteikumiem, privātuma, piegādes vai atgriežšanas politikām un citu svarīgu informāciju. Dažādu programmu un aplikāciju veidotājiem BUJ lapas dizains bieži palīdz ar instalāciju, produkta lietošanu un biežu tehnisku sarežģījumu risināšanu.

Atšķirība starp BUJ lapu un zināšanu bāzi

Pamatā BUJ lapa no zināšanu bāzes atšķiras ar ierakstu garumu, saturu un pasniegšanas manieri. BUJ lapā viss tiek pasniegts jautājumu un atbilžu formātā, un saturs parasti ir īss un konkrēts. Parasti jautājumi tiek atbildēti dažos teikumos vai rindkopās. Turpretīm zināšanu bāzes satur instrukciju tipa rakstus, sniedzot lietotājiem plašāku un detalizētāku informāciju par kompānijas produktu lietošanu.

Kā dizainēt efektīvu BUJ lapu 7 soļos

BUJ lapa rakstīšana sevī ietver daudz vairāk, kā tikai jautājumu atbildēšanu. Tā sniedz iespēju veidot saikni ar šī brīža, kā arī potenciālajiem klientiem, nodrošinot viņu apmierinātību. Kad veidojat BUJ lapas dizainu, pieturieties pie šiem principiem un stratēģijām.

1. Nosakiet atkuālākos jautājumus

Efektīvas BUJ lapas atslēga ir izvēlēties un atbildēt jautājumiem, kurus klienti patiesi jautā. Šos jautājumus iespējams atrast no dažādiem avotiem:

  • meklējumiem mājaslapā
  • e-pastiem
  • atbalsta tiketiem
  • mājaslapas atsauksmju anketām
  • aptaujām
  • komentāriem sociālajos medijos
  • jūsu produktu atsauksmēm
  • konkurentu BUJ lapu dizainiem

Jautājumu mākslīga izdomāšana var tikai veicināt klientu apjukumu. Pārliecinieties, ka tie ir aktuāli Jūsu mērķauditorijai un ietver klientu bažas.

2. Izveidojiet labi organizētu struktūru

Ja ir jāatbild tikai uz dažiem jautājumiem, ievietojiet tos vienā sarakstā. Garākiem jautājumu sarakstiem, ir lietderīgi sadalīt tos kategorijās. Tādējādi nodrošinot labāku lietotāja pieredzi un apmeklētāju spēju viegli pārvietoties pa lapu un atrast to, kas nepieciešams.

Jautājumus var sagrupēt tādās kategorijās kā “Vispārīgā informācija”, Produkta lietošana ”,“ Konta pārvaldība ”,“ Problēmu novēršana ”,“ Drošība ”,“ Norēķini ”utt. Ieteicams ierindot jautājumus katrā kategorijā no visbiežāk līdz vismazāk uzdotajiem jautajumiem.

3. Uzmanīgi formulējiet savus jautājumus

Rakstiet jautājumus no klienta puses t.i., pirmajā personā. Apsveriet šādus jautājumus: “Kā es varu savienot jūsu produktu ar savu CRM sistēmu?” Un “Kā jūsu produkts savienojas ar CRM sistēmu?” Lai gan abi uzdod vienu un to pašu jautājumu pirmais variants ir vairāk vērsts uz klientu, jo tas atbilst tam, kā lietotājs patiesībā domā. No otras puses, otrais ir vairāk vērsts uz biznesu. Tāpēc, sastādot jautājumus, izmantojiet šādus formātus: “Kas ir mans…”, “Kā es varu…”, “Vai es varu…” utt.

4. Esiet īsi, konkrēti un kodolīgi

Rakstot BUJ, pārliecinieties, ka jautājumi ir skaidri un vienkārši formulēti. Atbildēm vajadzētu koncentrēties tikai uz nepieciešamās informācijas sniegšanu. Izvairieties no jebkādas papildus vai nevajadzīgas informācijas, kas varētu novērst lasītāja uzmanību. Jo garāks ir saturs, jo grūtāk ir ieinteresēt lietotājus to lasīt. Ja jautājumam nepieciešama gara atbilde, apsveriet iespēju aplūkot tikai pamatus. Pēc tam sasaistiet to tālāk ar savu zināšanu bāzes rakstu vai bloga rakstu, kurā sniegta sīkāka informācija.

5. Pārliecinieties ka atbildes ir viegli pārskatamas

Tā kā BUJ lapu dizains parasti ir balstīts uz tekstu, ir svarīgi, ka tas ir viegli salasāms. Lai arī kāda būtu auditorija, rakstiet viņiem saprotamā valodā. Taču atturieties no žargona, akronīmiem un tehniskiem terminiem, kurus jūsu lietotāji, iespējams, nezina. Izvairieties no nevajadzīgiem dizaina elementiem, kas var novirzīt lasītājus no jūsu lapas satura. Pieturieties pie vienkārša izkārtojuma, viegli lasāmiem burtiem un atbilstošu kontrastu. Lai nodrošinātu labāku lasāmību, jautājumus no atbildēm var atšķirt arī pēc krāsas, lieluma vai stila.

6. Pievienojiet vizuālus materiālus

Daudzi patērētāji dod priekšroku BUJ lapas noformējumam, kas vizuāli sniedz atbildes. Vizuālu materiālu pievienošana, kas papildina jūsu atbildes, ir lielisks veids, kā padarīt jūsu BUJ lapu pievilcīgu, unikālu un vērtīgu. Šie vizuālie materiāli varētu ietvert lietotāja saskarnes ekrānuzņēmumus, kas demonstrē noteiktus procesus jūsu vietnē. Piemēram, paroļu atiestatīšana, konta informācijas maiņa, pasūtījumu atcelšana, preču atgriešana. Pievienojiet shēmas un videomateriālus, kas palīdz klientiem veikt uzdevumus. Pārliecinieties, vai jebkura pievienotā vizuālā elementa mērķis ir padarīt jūsu atbildi precīzāku, lai Jūsu lasītājiem viss būtu viegli saprotams.

7. Uzmaniet lai sniegtā informācija nav novecojusi

Statiskā BUJ lapa var ātri novecot. Jums regulāri jāpārskata un jāatjaunina BUJ lapu noformējums, lai nodrošinātu, ka saturs paliek aktuāls un noderīgs Jūsu klientiem un potenciālajiem klientiem. Kad jūsu bizness saskaras ar izmaiņām un kad rodas jaunas problēmas ar klientiem un rodas jauni jautājumi, Jums jāpārskata un atbilstoši jāpielāgo sava BUJ lapa. Tāpēc, ka tā atspoguļo šīs izmaiņas un nodrošina, ka visas atbildes ir precīzas, un jautājumi paliek aktuāli. Ieteicams arī laiku pa laikam novērtēt atbildes un vajadzības gadījumā tās pārrakstīt, lai tās būtu skaidrākas. Ja jūsu BUJ lapā atkal un atkal parādās viens un tas pats jautājums, tā ir zīme, ka atbilde jūsu auditorijai nav saprotama un tā ir jāpārraksta.

BONUSS

Mēs esam izveidojuši pāris BUJ veidnes, lai jūs iedvesmotu. Vienkārši nokopējiet, ielīmējiet un sāciet!

Uzzini pats

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē. Pārbaudiet LiveAgent klientu lietotāja lapu.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is the difference between FAQs and a Knowledge base?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “FAQs differ from knowledgebase articles in size, content, and approach. FAQs are presented in a question and answer format and are intended to be short, direct, and straight to the point. Knowledgebase consists of instruction-type articles giving users more detailed and in-depth information on using the company’s products or services.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is FAQ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “FAQ (stands for Frequently Asked Questions) is a section of a company’s website dedicated to answering customers’ most common questions and concerns.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Do FAQ pages work?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “FAQs pages improve your site navigation, overall SEO and enhance the customer experience by handling those repetitive questions about your products or services that otherwise might go to your customer support agents, taking up their time unnecessarily.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.