Bezmaksas Izmēģinājums
  • Šabloni
  • Sociālo mediju klientu apkalpošanas sagataves

Sociālo mediju klientu apkalpošanas sagataves

Sociālo mediju klientu apkalpošana atkārtojas — atkal un atkal nāk tie paši jautājumi un pieprasījumi. Vienas un tās pašas atbildes rakstīšana katru reizi ir nogurdinošs, laikietilpīgs un pārmērīgas rutīnas darbs, no kura var izvairīties, izmantojot iepriekš definētas atbildes. Tālāk ir sniegti daži padomi kopā ar gatavu sociālo mediju apkalpošanas sagatavēm, kuras varat pielāgot, personalizēt un izmantot ikreiz, kad klienti vēršas pie sociālajiem medijiem, lai saņemtu klientu atbalstu.

Labākā prakse, kā reaģēt uz sociālo mediju pieminējumiem un komentāriem

Neignorējiet klientu sūdzības

Gandrīz 70% sūdzību, ko klienti iesnieguši sociālajos medijos, tiek ignorētas. Izmantojiet sociālo mediju uzraudzības rīkus, kas ļauj vieglāk izsekot visiem zīmola pieminējumiem, komentāriem un ziņām, tiklīdz tādi parādās.

Reaģējiet nekavējoties (sociālajā atbalstā ātrumam ir nozīme)

Tā kā sociālie mediji tiek uzskatīti par “vienmēr pieejamu” platformu, patērētāji, protams, sagaida, ka zīmoli reaģēs pēc iespējas ātrāk. Saskaņā ar The Social Habit pētījumu 42% patērētāju gaida atbildi sociālajos medijos 60 minūšu laikā un 32% sagaida atbildi 30 minūšu laikā.

Sociālo mediju klientu apkalpošanas sagataves
Atbildiet uz sociālo mediju vaicājumiem tieši no LiveAgent

Nedzēsiet (un neslēpiet) negatīvus komentārus

Negatīva komentāra dzēšana, lai saglabātu jūsu virtuālo tēlu, tikai vēl vairāk sadusmos klientu un sabojās jūsu attiecības ar to. Vienīgais izņēmums ir tāds, ja komentāri nepārprotami ir surogātpasts vai tiek pārkāptas sociālā medija kopienas vadlīnijas.

Izjūtiet noskaņojumu

Izmantojiet atbilstošo balss toni, kas pielāgots katram konkrētajam gadījumam. Vai klients lieto ikdienišķu valodu un slengu? Varbūt būtu labi arī atbildēt tā. Vai klients izklausās vīlies? Labāk lietot toni, kas ir empātisks un nomierinošs. JetBlue ir piemērs zīmolam, kas to dara patiešām labi.

Jums nav vienmēr jāatbild visiem

Masveida jautājumu vai sajukuma gadījumā jums nav jāatbild uz katru ziņu, jo tas būtu ārkārtīgi laikietilpīgi un neefektīvi. Ja daudzus klientus skar viena un tā pati problēma, ir lietderīgi nodrošināt tikai publiskā statusa atjauninājumus, kas sasniegs visus.

Just īsto brīdi, kad pāriet uz saziņu ‘bezsaistē’

Ne ikkatrai sarunai sociālajos medijos ir jābūt publiskai. Pāriešana uz privātu ziņapmaiņu vislabāk noder, ja jums ir nepieciešama klienta personiskā informācija (e-pasts, pasūtījuma numurs utt.), rūpīgs problēmas skaidrojums, lai viņam palīdzētu, vai arī ja saruna kļūst saspringta.

Sociālo mediju klientu apkalpošanas atbildes sagataves piemēri

Atbildēšana uz informācijas pieprasījumiem

Atbildēšana uz apkalpošanas pieprasījumiem

Atbildēšana uz pozitīviem komentāriem

Atbildēšana uz pozitīviem apskatiem

Atbildēšana uz klientu sūdzībām

Atbildēšana uz negatīviem apskatiem

Sarunas noslēgšana un turpinošs e-pasts

Bonuss: Kāpēc uzņēmumam nav pieļaujams ignorēt sociālo mediju klientu apkalpošanu

  • 67% patērētāju izmanto sociālo mediju tīklus, piemēram, Twitter un Facebook, lai meklētu risinājumu problēmām, un gandrīz 70% no viņiem vismaz vienu reizi ir izmantojuši sociālos medijus klientu apkalpošanas saņemšanai. (Social Media Today)
  • 63% patērētāju faktiski sagaida, ka uzņēmumi piedāvās klientu apkalpošanu sociālajos medijos, un 90% sociālo mediju lietotāju jau ir izmantojuši sociālos medijus, lai sazinātos ar zīmolu vai uzņēmumu. (Smart Insights).
  • Kad patērētāji sasniedz zīmolu sociālajos medijos, 40% sagaida, ka zīmols atbildēs jau pirmās stundas laikā, savukārt 79% gaida atbildi pirmajās 24 stundās. (Sprout Social)
  • 71% patērētāju, kuriem ir bijusi pozitīva pieredze ar zīmolu sociālajos medijos, visticamāk, ieteiks zīmolu saviem draugiem un ģimenei. (Ambassador)
  • Viena trešdaļa no visām klientu sūdzībām nekad netiek atbildētas, lielākā daļa no tām – sociālajos medijos. Atbildēšana uz sūdzību palielina klientu lojalitāti par 25%, bet atbildes uz sūdzību nesniegšana samazina klientu lojalitāti par 50%. (Convince & Convert)
  • 77% Twitter lietotāju attiecas pozitīvāk pret zīmolu, ja to tvītam ir atbildēts. Uzņēmumi, kas izmanto pakalpojumu Twitter klientu apkalpošanai, uzskata, ka klientu apmierinātības līmenis ir palielinājies par 19%. (Brandwatch)

Sociālo klientu apkalpošana — Biežāk uzdotie jautājumi

Kāds ir labākais sociālo mediju klientu apkalpošanas pārvaldības veids?

Labākais veids, kā pārvaldīt sociālo mediju klientu apkalpošanu, ir to savienot ar palīdzības dienesta programmatūru. Rezultātā jūsu aģenti spēs efektīvi apstrādāt visa veida pieprasījumus no vienotas saskarnes.

Kā tikt galā ar negatīvajiem komentāriem sociālajos medijos?

Klientu negatīvie komentāri var ietekmēt jūsu uzņēmuma panākumus. Ja esat uzņēmuma pārstāvis, jums vajadzētu tikt galā ar negatīvajiem komentāriem sociālajos medijos, atzīstot sūdzību, sniedzot risinājumu, un nekad neuztverot lietas personīgi.

Kas ir klientu aprūpe?

Klientu aprūpe ir pakalpojumu sniegšana klientiem pirms produkta pārdošanas, pārdošanas laikā un pēc tās. No otras puses, tā var būt arī nodaļa uzņēmumā, kas atbildīga par šo servisu.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāds ir labākais sociālo mediju klientu apkalpošanas pārvaldības veids?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Labākais veids, kā pārvaldīt sociālo mediju klientu apkalpošanu, ir to saistīt ar palīdzības dienesta programmatūru. Rezultātā jūsu aģenti spēs efektīvi apstrādāt visa veida pieprasījumus no vienotas saskarnes.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā tikt galā ar negatīviem komentāriem sociālajos medijos?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu negatīvie komentāri var ietekmēt jūsu uzņēmuma panākumus. Ja esat uzņēmuma pārstāvis, jums vajadzētu tikt galā ar negatīviem komentāriem sociālajos medijos, atzīstot sūdzību, sniedzot risinājumu, un nekad neuztverot lietas personīgi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir klientu aprūpe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu aprūpe ir pakalpojumu sniegšana klientiem pirms produkta pārdošanas, pārdošanas laikā un pēc tās. No otras puses, tā var būt arī nodaļa uzņēmumā, kas ir atbildīga par šo procesu.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Atgriezties pie Šabloniem Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju