• Šabloni
  • Sociālo mediju klientu apkalpošanas sagataves

Sociālo mediju klientu apkalpošanas sagataves

Sociālo mediju klientu apkalpošana atkārtojas — atkal un atkal nāk tie paši jautājumi un pieprasījumi. Vienas un tās pašas atbildes rakstīšana katru reizi ir nogurdinošs, laikietilpīgs un pārmērīgas rutīnas darbs, no kura var izvairīties, izmantojot iepriekš definētas atbildes. Tālāk ir sniegti daži padomi kopā ar gatavu sociālo mediju apkalpošanas sagatavēm, kuras varat pielāgot, personalizēt un izmantot ikreiz, kad klienti vēršas pie sociālajiem medijiem, lai saņemtu klientu atbalstu.

Labākā prakse, kā reaģēt uz sociālo mediju pieminējumiem un komentāriem

Neignorējiet klientu sūdzības

Gandrīz 70% sūdzību, ko klienti iesnieguši sociālajos medijos, tiek ignorētas. Izmantojiet sociālo mediju uzraudzības rīkus, kas ļauj vieglāk izsekot visiem zīmola pieminējumiem, komentāriem un ziņām, tiklīdz tādi parādās.

Reaģējiet nekavējoties (sociālajā atbalstā ātrumam ir nozīme)

Tā kā sociālie mediji tiek uzskatīti par “vienmēr pieejamu” platformu, patērētāji, protams, sagaida, ka zīmoli reaģēs pēc iespējas ātrāk. Saskaņā ar The Social Habit pētījumu 42% patērētāju gaida atbildi sociālajos medijos 60 minūšu laikā un 32% sagaida atbildi 30 minūšu laikā.

Sociālo mediju klientu apkalpošanas sagataves
Atbildiet uz sociālo mediju vaicājumiem tieši no LiveAgent

Nedzēsiet (un neslēpiet) negatīvus komentārus

Negatīva komentāra dzēšana, lai saglabātu jūsu virtuālo tēlu, tikai vēl vairāk sadusmos klientu un sabojās jūsu attiecības ar to. Vienīgais izņēmums ir tāds, ja komentāri nepārprotami ir surogātpasts vai tiek pārkāptas sociālā medija kopienas vadlīnijas.

Izjūtiet noskaņojumu

Izmantojiet atbilstošo balss toni, kas pielāgots katram konkrētajam gadījumam. Vai klients lieto ikdienišķu valodu un slengu? Varbūt būtu labi arī atbildēt tā. Vai klients izklausās vīlies? Labāk lietot toni, kas ir empātisks un nomierinošs. JetBlue ir piemērs zīmolam, kas to dara patiešām labi.

Jums nav vienmēr jāatbild visiem

Masveida jautājumu vai sajukuma gadījumā jums nav jāatbild uz katru ziņu, jo tas būtu ārkārtīgi laikietilpīgi un neefektīvi. Ja daudzus klientus skar viena un tā pati problēma, ir lietderīgi nodrošināt tikai publiskā statusa atjauninājumus, kas sasniegs visus.

Just īsto brīdi, kad pāriet uz saziņu ‘bezsaistē’

Ne ikkatrai sarunai sociālajos medijos ir jābūt publiskai. Pāriešana uz privātu ziņapmaiņu vislabāk noder, ja jums ir nepieciešama klienta personiskā informācija (e-pasts, pasūtījuma numurs utt.), rūpīgs problēmas skaidrojums, lai viņam palīdzētu, vai arī ja saruna kļūst saspringta.

Sociālo mediju klientu apkalpošanas atbildes sagataves piemēri

Atbildēšana uz informācijas pieprasījumiem


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Atbildēšana uz apkalpošanas pieprasījumiem


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Atbildēšana uz pozitīviem komentāriem

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Atbildēšana uz pozitīviem apskatiem


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Atbildēšana uz klientu sūdzībām


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Atbildēšana uz negatīviem apskatiem


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Sarunas noslēgšana un turpinošs e-pasts


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Bonuss: Kāpēc uzņēmumam nav pieļaujams ignorēt sociālo mediju klientu apkalpošanu

  • 67% patērētāju izmanto sociālo mediju tīklus, piemēram, Twitter un Facebook, lai meklētu risinājumu problēmām, un gandrīz 70% no viņiem vismaz vienu reizi ir izmantojuši sociālos medijus klientu apkalpošanas saņemšanai. (Social Media Today)
  • 63% patērētāju faktiski sagaida, ka uzņēmumi piedāvās klientu apkalpošanu sociālajos medijos, un 90% sociālo mediju lietotāju jau ir izmantojuši sociālos medijus, lai sazinātos ar zīmolu vai uzņēmumu. (Smart Insights).
  • Kad patērētāji sasniedz zīmolu sociālajos medijos, 40% sagaida, ka zīmols atbildēs jau pirmās stundas laikā, savukārt 79% gaida atbildi pirmajās 24 stundās. (Sprout Social)
  • 71% patērētāju, kuriem ir bijusi pozitīva pieredze ar zīmolu sociālajos medijos, visticamāk, ieteiks zīmolu saviem draugiem un ģimenei. (Ambassador)
  • Viena trešdaļa no visām klientu sūdzībām nekad netiek atbildētas, lielākā daļa no tām – sociālajos medijos. Atbildēšana uz sūdzību palielina klientu lojalitāti par 25%, bet atbildes uz sūdzību nesniegšana samazina klientu lojalitāti par 50%. (Convince & Convert)
  • 77% Twitter lietotāju attiecas pozitīvāk pret zīmolu, ja to tvītam ir atbildēts. Uzņēmumi, kas izmanto pakalpojumu Twitter klientu apkalpošanai, uzskata, ka klientu apmierinātības līmenis ir palielinājies par 19%. (Brandwatch)

Sociālo klientu apkalpošana — Biežāk uzdotie jautājumi

Kāds ir labākais sociālo mediju klientu apkalpošanas pārvaldības veids?

Labākais veids, kā pārvaldīt sociālo mediju klientu apkalpošanu, ir to savienot ar palīdzības dienesta programmatūru. Rezultātā jūsu aģenti spēs efektīvi apstrādāt visa veida pieprasījumus no vienotas saskarnes.

Kā tikt galā ar negatīvajiem komentāriem sociālajos medijos?

Klientu negatīvie komentāri var ietekmēt jūsu uzņēmuma panākumus. Ja esat uzņēmuma pārstāvis, jums vajadzētu tikt galā ar negatīvajiem komentāriem sociālajos medijos, atzīstot sūdzību, sniedzot risinājumu, un nekad neuztverot lietas personīgi.

Kas ir klientu aprūpe?

Klientu aprūpe ir pakalpojumu sniegšana klientiem pirms produkta pārdošanas, tās laikā un pēc tās. No otras puses, tā var būt arī nodaļa uzņēmumā, kas ir atbildīga par šī uzdevuma veikšanu.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāds ir labākais sociālo mediju klientu apkalpošanas pārvaldības veids?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Labākais veids, kā pārvaldīt sociālo mediju klientu apkalpošanu, ir to saistīt ar palīdzības dienesta programmatūru. Rezultātā jūsu aģenti spēs efektīvi apstrādāt visa veida pieprasījumus no vienotas saskarnes.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā tikt galā ar negatīviem komentāriem sociālajos medijos?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu negatīvie komentāri var ietekmēt jūsu uzņēmuma panākumus. Ja esat uzņēmuma pārstāvis, jums vajadzētu tikt galā ar negatīviem komentāriem sociālajos medijos, atzīstot sūdzību, sniedzot risinājumu, un nekad neuztverot lietas personīgi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir klientu aprūpe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu aprūpe ir pakalpojumu sniegšana klientiem pirms produkta pārdošanas, pārdošanas laikā un pēc tās. No otras puses, tā var būt arī nodaļa uzņēmumā, kas ir atbildīga par šo procesu.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Atgriezties pie Šabloniem Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju