Klientu atsauksmju atbildes e-pasta sagataves

Lai gan arvien vairāk uzņēmumu ir atzinuši, cik svarīgi ir konsekventi apkopot un analizēt klientu atsauksmes, visgrūtāk ir ieviest efektīvu atgriezeniskās saites izsekošanas sistēmu, un vēl retāk uzņēmumiem ir skaidra stratēģija, kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm. Lūk, kāpēc un kā ir jāatbild uz klientu atsauksmēm, gan negatīvām, gan pozitīvām, kopumā 10 atsauksmju sekojuma atbilžu sagatavēm, kuras var izmantot kā izejas punktu, veidojot savas atbildes.

Kāpēc atbilde uz klientu atsauksmēm ir būtiska

Lai gan ir svarīgi sekot klientu sniegtajām atsauksmēm, izmantojot aptaujas un anketas, (jo tas liecina, ka jums ir svarīgi viņu viedokļi un esat atvērts ieteikumiem) atbildes uz publiskajām atsauksmēm ir vēl būtiskākas. Saskaņā ar Invesp apkopotajiem datiem 90% klientu lasa atsauksmes tiešsaistē pirms uzņēmuma vietnes apmeklēšanas, un 88% klientu uzticas šiem viedokļiem tikpat lielā mērā kā personīgajiem ieteikumiem.

BrightLocal Vietējo Patērētāju Pārskata Apsekojums arī atklāja, ka 97% no patērētājiem, kuri lasa atsauksmes, pēc tam lasa uzņēmumu atbildes uz atsauksmēm. Atbildes veids var ietekmēt klientu izpratni par jūsu uzņēmumu, ietekmēt jūsu zīmola reputāciju un potenciālo klientu lēmumus par pirkumu.

Kā atbildēt uz klientu atsauksmēm

1. Atbildiet, cik ātri vien varat, – pamatojoties uz ReviewTrackers aptauju, 53% klientu sagaida, ka uzņēmumi nedēļas laikā atbildēs uz negatīvām atsauksmēm.
2. Izmantojot sagataves – personalizējiet katru atbildi, iekļaujot klienta vārdu un atsaucoties uz viņu specifiskajām bažām.
3. Neuztveriet personīgi negatīvas atsauksmes – saglabājiet cieņu un, atbildot, uzturiet profesionālu toni.
4. Vienmēr pateicieties klientam, ka viņš veltīja laiku atsauksmju sniegšanai, lai viņš zinātu, ka jūs augstu vērtējat tā centienus.
5. Neignorējiet pozitīvās atsauksmes — atbildiet ar īsu atzinības ziņu un informējiet, ka jums atkal būs prieks pakalpot.
6. Atbildot uz neitrālu atsauksmi – palūdziet klientam vairāk informācijas, lai noskaidrotu, ko varētu uzlabot, lai padarītu labāku viņu pieredzi.
7. Atbildot uz negatīvām atsauksmēm – atvainojieties par klienta negatīvo pieredzi, izrādiet empātiju, pastāstiet par turpmākajiem soļiem problēmas risināšanā un piedāvājiet saprātīgu atlīdzību (ja tā ir iederīga).
8. Runājot par tiešsaistes atsauksmēm – atbildiet gan negatīvajām, gan pozitīvajām. Harvard Business Review pētījumā tika konstatēts, ka atbildēšana uz klientu atsauksmēm sniedz labākus vērtējumus.
9. Uz tiešsaistes atsauksmēm atbildiet publiski, bet, gadījumos, kad tas ir lietderīgi, izmantojiet sarunu bezsaistē, lūdzot recenzentu nosūtīt e-pastu vai piezvanīt jums, lai apspriestu, kā varat vērst visu par labu.
10. Viltus/spama atsauksmju gadījumā – kad esat atzīmējis vai ziņojis par viltus atsauksmi, varat izlikt atbildi, lai skatītāji, kas pārlūko savas recenzijas, zinātu, ka esat redzējis un apstrādājat arī viltus atsauksmes.

10 vienkāršākās klientu atsauksmju atbilžu sagataves

Tas, kādu klientu atsauksmi jūs izskatāt (pozitīvu, negatīvu vai neitrālu), ja jūsu rīcībā ir gatavas atsauksmju atbildes sagataves, ļauj jums daudz vieglāk reaģēt. Tālāk ir sniegti 10 atsauksmju atbilžu sagatvju piemēri, kurus varat izmantot vai uzrakstīt savu:

Vispārīga atbilde uz klienta atsauksmi

Atbilde uz neitrālu atsauksmi

Atbilde uz pozitīvu atsauksmi

Atbilde uz pozitīvu vērtējumu

Atbilde uz negatīvu atsauksmi

Atbilde uz negatīvu vērtējumu

Atbilde uz viltus/spama atsauksmi

Atbilde uz pozitīvu atsauksmi, kurā minēti komandas dalībnieki

Atbilde uz negatīvu atsauksmi, kurā minēti komandas dalībnieki

Atbilde uz atsauksmes aptauju

Klientu atsauksmes – Biežāk uzdotie jautājumi

Kas ir labas klientu atsauksmes?

Labas klientu atsauksmes ir tad, kad cilvēki velta laiku viedoklim par produktu, ko viņi lieto. Ir svarīgi zināt, ko klienti domā par jūsu produktu un kā to uzlabot.

Kādi ir klientu atsauksmju veidi?

Ir divu veidu klientu atsauksmes: pieprasītas un nepieprasītas. Pieprasīta atsauksme ir informācija, ko prasāt no klientiem. Atsauksmes var prasīt, izmantojot aptaujas, izejošās intervijas un anketas. Nepieprasītas atsauksmes ir informācija, ko klienti jums sniedz bez jūsu pieprasījuma. Jūs varat arī iegūt nepieprasītas klientu atsauksmes, vērojot klientu reakciju uz jūsu produktu vai pakalpojumu.

Kāpēc jāpievērš rūpīga uzmanība klientu atsauksmēm?

Ja klienti ir apmierināti ar jūsu atbalsta komandu un jūsu sniegto pakalpojumu, pastāv lielāka iespēja, ka viņi ieteiks jūsu uzņēmumu saviem draugiem. Un, ja klienti ir apmierināti, viņi drīzāk ir lojāli un turpina atbalstīt jūsu biznesu.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir labas klientu atsauksmes?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Labas klientu atsauksmes ir tad, kad cilvēki velta laiku domām par produktu, ko viņi lieto. Ir svarīgi zināt, ko klienti domā par jūsu produktu un kā to uzlabot.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi ir klientu atsauksmju veidi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ir divu veidu klientu atsauksmes: pieprasītas un nepieprasītas. Pieprasīta atsauksme ir informācija, ko prasāt no klientiem. Atsauksmes var prasīt, izmantojot aptaujas, izejošās intervijas un anketas. Nepieprasītas atsauksmes ir informācija, ko klienti jums sniedz bez jūsu pieprasījuma. Jūs varat arī iegūt nepieprasītas klientu atsauksmes, vērojot klientu reakciju uz jūsu produktu vai pakalpojumu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc būtu jāpievērš liela uzmanība klientu atsauksmēm?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ja klienti ir apmierināti ar jūsu atbalsta komandu un jūsu sniegto pakalpojumu, pastāv lielāka iespēja, ka viņi ieteiks jūsu uzņēmumu saviem draugiem. Un, ja klienti ir apmierināti, viņi drīzāk ir lojāli un turpina atbalstīt jūsu biznesu.” } }] }