Atbalsta dienesta incidentu formu paraugi

Klientu paziņoto problēmu risināšana ir daudzu klientu apkalpošanas aģentu ikdienas darbs.

Dot iespēja klientiem ziņot par incidentiem un nodrošināt darbiniekus, kas ir atbildīgi par to novēršanu, ir tikai pirmais solis ceļā uz izcilu klientu apkalpošanas nodrošināšanu. Pats svarīgākais ir tas, kā šie incidenti tiek apstrādāti un atrisināti.

Uzticami saziņas kanāli, ātras atbildes, pozitīva attieksme, vienkārša valoda …šo sarakstu varētu vēl turpināt. Šie klientu atbalsta elementi ir tikai daži no daudzajiem aspektiem, kas nepieciešami veiksmīgai mijiedarbībai ar klientiem, kuriem nepieciešama palīdzība.

Šajā rakstā iedziļināsimies šajā tēmā un pārrunāsim efektīvus klientu atbalsta problēmu risināšanas pamatprincipus.

Apmierināti klienti ir labākie klienti

Mēs piedāvājam migrācijas pakalpojumus no lielākās daļas populārāko palīdzības dienestu risinājumiem.

View more

Efektīva problēmu risināšana klientu atbalsta jomā

Lai jūsu klientu atbalsts darbotos efektīvi un spētu nodrošināt ātru klientu problēmu atrisināšanu, ievērojiet šos trīs principus:

1. Ļaujiet klientiem justies sadzirdētiem

Tas varētu šķist pašsaprotami, bet patiesā problēma ir tā, ka daudzi klienti pat nezina, kā ziņot par incidentu, vai arī neviens no uzņēmuma nesazinās ar viņiem, kad tas notiek. Atcerieties – ja klients apgalvo, ka jūsu produkts ir bojāts, jums jāsazinās ar viņu uzreiz pēc tam, kad klients ir ziņojis par incidentu.

Ir svarīgi veltīt dažas minūtes, lai aprunātos ar klientu pa tālruni vai nosūtītu īsziņu ar jautājumu par problēmu. Parādiet klientiem, ka jums rūp viņu viedoklis, proti, ja viņi runās, viņi tiks uzklausīti.

2. Atbildes laiks

Lielākoties atbildes ātrums par incidentu ir svarīgāks par pašu reakciju. Kad klienti ziņo par incidentiem, viņi noteikti negrib, ka viņus ignorē vai liek pārāk ilgi gaidīt atbildi.

Nebūtu ieteicams gaidīt vairāk kā vienu dienu, lai atbildētu uz visiem e-pastiem, zvaniem vai komentāriem, kuros jūsu klienti sūdzas par kādu produktu. Jo vairāk stundas paies bez atbildes, jo klienti būs neapmierināti. Lai uzlabotu attiecības ar klientu, ir ļoti svarīgi reaģēt pēc iespējas ātrāk.

3. Nodrošiniet klientiem kompensāciju

Jums par savām kļūdām klientam ir jānodrošina kompensācija. Tā, piemēram, ja viņi samaksāja par sūtīšanu, bet pasūtījums nepienāca laikā, godīgi būtu atlīdzināt viņiem šīs izmaksas. Ja produkts ir bojāts, jums tas ir jānomaina un jāpiedāvā atlaide nākamajam pirkumam vai dāvanu karte.

Īsāk sakot, neatkarīgi no tā, kāda ir situācija, jums vienmēr jāliek klientam justies uzklausītam un jāizturas godīgi. Kāpēc? Jo šādi jūs nostiprināsiet uzņēmuma tēlu klienta acīs un nodrošināsiet klientu lojalitāti.

Izvērtējiet iespēju izmantot klientu atbalsta dienesta incidentu veidnes. Tās ļaus jūsu klientiem ērtāk ziņot par incidentiem un klientu atbalsta komandai būs šīs problēmas vieglāk risināt. Zemāk atradīsiet dažus paraugus, kurus varat izmantot savā incidentu ziņošanas procesā. Jūs varat tās izmantot esošajā formā vai arī rediģēt atbilstoši savām vajadzībām.

Atbalsta dienesta incidentu formas

Atbalsta dienesta incidentu forma 1

Atbalsta dienesta incidentu forma 2

Atbalsta dienesta incidentu forma 3

Biežāk uzdotie jautājumi

Kādi ir biežākie incidenti, par kuriem ziņo klienti? 

Ir daudz incidentu veidu, par kuriem klienti varētu ziņot. Incidenta veids ir atkarīgs no daudziem dažādiem faktoriem, piemēram, nozares, kurā uzņēmums darbojas, piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem, klientu vēlmēm un to tehniskajām zināšanām. Lai klientiem būtu vieglāk ziņot par incidentiem, formā var iekļaut nolaižamo izvēlni, kurā iekļautas visbiežāk sastopamās problēmas.

Vai man jāatrisina visi incidenti, par kuriem ziņojuši klienti?

Jums noteikti jāmēģina atrisināt visus incidentus, par kuriem tiek ziņots. Tomēr bieži arī paši prasmīgākie aģenti nevar palīdzēt klientiem visos gadījumos. Tam var būt daudz iemeslu, taču visbiežāk konkrētā situācija vienkārši ir ārpus jūsu uzņēmuma kontroles un tādējādi klienta jautājumu atrisināt nav iespējams.

Cik ilgu laiku mani aģenti var veltīt incidenta atrisināšanai?

Standarta incidenti, par kuriem ziņo klienti, jāatrisina pēc iespējas ātrāk, proti, jūsu aģentiem ir jāzina, kā risināt konkrētas situācijas un viņiem nevajadzētu veltīt pārāk ilgu laiku atkārtotas problēmas risināšanai. Protams, ir saprotams, ka daži incidenti var prasīt vairāk laika. Bet atcerieties, ja incidenta atrisināšana notiek ilgāk nekā parasti, aģentiem vienmēr jāinformē klients.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kādi ir biežākie incidenti, par kuriem ziņo klienti? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Ir daudz incidentu veidu, par kuriem klienti varētu ziņot. Incidenta veids ir atkarīgs no daudziem dažādiem faktoriem, piemēram, nozares, kurā uzņēmums darbojas, piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem, klientu vēlmēm un to tehniskajām zināšanām. ” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Vai man jāatrisina visi incidenti, par kuriem ziņojuši klienti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Jums noteikti jāmēģina atrisināt visi incidenti, par kuriem tiek ziņots. Tomēr bieži arī paši prasmīgākie aģenti nevar palīdzēt klientiem visos gadījumos. Tam var būt daudz iemeslu, taču visbiežāk konkrētā situācija vienkārši ir ārpus jūsu uzņēmuma kontroles un tādējādi klienta jautājumu atrisināt nav iespējams.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Cik ilgu laiku mani aģenti var veltīt incidenta atrisināšanai?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Standarta incidenti, par kuriem ziņo klienti, jāatrisina pēc iespējas ātrāk, proti, jūsu aģentiem ir jāzina, kā risināt konkrētas situācijas un viņiem nevajadzētu veltīt pārāk ilgu laiku atkārtotas problēmas risināšanai. ” } }] }