Kā iestatīt zvanu centru LiveAgent: pilnīga soļu pa solim vadlīnija

No sava pirmā tālruņa numura savienošanas līdz tiešā testa zvana veikšanai, šī vadlīnija aptver katru zvanu centra iestatīšanas soli LiveAgent. Paredzamais laiks: 2 līdz 4 stundas pamata iestatīšanai, 1 diena pilnīgai IVR un maršrutēšanas konfigurācijai. Šis ir praktiski nozīmīgs pamācis personai, kas veic iestatīšanu, nevis funkciju pārskats.

Kas jums nepieciešams pirms sākuma (priekšnosacījumu kontrolsaraksts)

Pirms atverat LiveAgent konfigurāciju, apstipriniet, ka jums ir šādi:

• LiveAgent apmaksāts plāns. Zvani nav pieejami bezmaksas plānā. Biļetens+tērzēšana plāns un augstāk ietver zvanu centra funkcijas.
• VoIP pakalpojuma sniegzējs vai tālruņa numurs. Jums nepieciešams vai nu SIP-savietojama VoIP pakalpojuma sniedzēja konts, vai tālruņa numurs, kas iegādāts caur pakalpojuma sniedzēju, kas tiek integrēts ar LiveAgent. Twilio ir vienkāršākā integrācija. Pilnīgu saderīgu pakalpojuma sniedzēju sarakstu skatiet VoIP integrāciju lapā.
• Aģentu konti izveidoti. Visi aģenti, kuri apstrādās zvanus, ir jāveido LiveAgent konts ar iespējotām zvanu atļaujām.
• Darba laiks definēts. Pirms IVR maršrutēšanas konfigurēšanas ir jāzina jūsu atbalsta stundas. Ārpus darba laika maršrutēšana notiek uz balss pastu vai citu rindu.
• IVR struktūra skicēta. Pirms IVR veidošanas LiveAgent, pierakstiet izvēlnes struktūru uz papīra. Maksimālais ieteiktais dziļums: 2 līmeņi. Piemērs: 1. līmenis: Pārdošana, Atbalsts, Norēķini. 2. līmenis zem Atbalsta: Tehniskais, Konts, Cits.

Ja jūs novērtējat, vai LiveAgent ir pareizā platforma pirms apņemšanās uz iestatīšanu, skatiet LiveAgent zvanu centra programmatūras pārskatu un salīdzinājumu ar Zendesk un Freshdesk .

1. solis: savienojiet savu tālruņa numuru

Paredzamais laiks: 20 līdz 30 minūtes.

1. Piesakieties LiveAgent un dodieties uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā sānslīnijā).
2. Atlasiet Zvanu centrs, pēc tam Tālruņa numuri.
3. Noklikšķiniet uz Pievienot tālruņa numuru.
4. Izvēlieties savienojuma metodi: SIP (lielākajai daļai VoIP pakalpojuma sniedzēju), Twilio (Twilio numuriem) vai LiveAgent vietējais numurs (ja iegādājaties numuru tieši caur LiveAgent).
5. SIP: ievadiet sava SIP servera adresi, lietotājvārdu un paroli no sava VoIP pakalpojuma sniedzēja. Twilio: ievadiet savu konta SID, autentifikācijas pilnvaru un Twilio tālruņa numuru, ko vēlaties izmantot.
6. Noklikšķiniet uz Testa savienojums. Zaļš statusa indikators apstiprina, ka savienojums ir aktīvs.
7. Saglabājiet. Tālruņa numurs tagad parādās jūsu Tālruņa numuru sarakstā.

Ja testa savienojums neizdodas, pārbaudiet, vai jūsu VoIP pakalpojuma sniegzējs ir iekļāvuši LiveAgent IP diapazonus baltajā sarakstā. Jūsu VoIP pakalpojuma sniedzēja atbalsta komanda var apstiprinājumu pareizos SIP iestatījumus. Skatiet VoIP integrāciju lapu pakalpojuma sniedzēja specifisku iestatīšanas piezīmju iegūšanai.

Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?

Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.

Pieprasīt demo 30 dienas bez maksas

2. solis: konfigurējiet savu IVR izvēlni

Paredzamais laiks: 30 līdz 60 minūtes atkarībā no izvēlnes sarežģītības.

1. Dodieties uz Konfigurācija > Zvanu centrs > IVR.
2. Noklikšķiniet uz Pievienot IVR un piešķiriet tam nosaukumu (piemēram, “Galvenā izvēlne”).
3. Augšupielādējiet vai ierakstiet savu sveiciena ziņojumu. Tas tiek atskaņots pirms izvēlnes opcijām. Turiet to zem 10 sekundēm.
4. Pievienojiet izvēlnes opcijas. Katrai opcijai: iestatiet taustiņu (1, 2, 3), ierakstiet vai augšupielādējiet uzvedni (“Nospiediet 1 pārdošanai”) un izvēlieties galamērķi (departamentu, konkrētu aģentu vai apakšizvēlni).
5. 2 līmeņu IVR: vispirms izveidojiet apakšizvēlnes, pēc tam tās piesaistiet no galvenās izvēlnes kā galamērķus.
6. Iestatiet noklusējuma opciju zvanītājiem, kuri nespied neko 5 sekunžu laikā (nosūtīt uz galveno rindu vai atkārtot izvēlni).
7. Saglabājiet un piešķiriet IVR savam tālruņa numuram: dodieties uz Tālruņa numuri, atlasiet savu numuru un iestatiet IVR lauku uz jūsu jauno izvēlni.

Labākā prakse: turiet izvēlnes opcijas 3 līdz 4 uz līmeni. Vairāk nekā 4 opcijas izraisa zvanu tuvumā esošo cilvēku apjukumu un palielina pārrāvuma likmi. Testējiet pilnīgu IVR plūsmu, zvanot, pirms dodaties tiešraidē.

3. solis: iestatiet zvanu maršrutēšanu un aģentu grupas

Paredzamais laiks: 30 līdz 60 minūtes.

Izveidojiet aģentu grupas

1. Dodieties uz Konfigurācija > Departamenti.
2. Izveidojiet departamentu katram zvanu veidam vai komandai (Atbalsts, Pārdošana, Norēķini).
3. Piešķiriet agentus katram departamentam. Aģenti var piederēt vairākiem departamentiem.

Konfigurējiet maršrutēšanas noteikumus

1. Dodieties uz Konfigurācija > Zvanu centrs > Maršrutēšana.
2. Izvēlieties savu maršrutēšanas tipu katram departamentam:
   • Cikliski — sadala zvanus vienmērīgi starp pieejamiem agentiem
   • Skanēt visus — visi pieejamie aģenti skanē vienlaicīgi, pirmais, kas atbild, saņem zvanu
   • Uz prasmes bāzes — maršrutē agentiem, kas atzīmēti ar konkrētām prasmes
3. Iestatiet pārplūdes noteikumus: ja departamentā nav pieejama neviena aģenta, maršrutējiet uz citu departamentu, balss pastu vai atpakaļzvana rindu.
4. Iestatiet rindas ierobežojumus: maksimālais zvanu skaits rindā pirms maršrutēšanas uz pārplūdi. Ieteiktais sākumpunkts: 5 zvani.
5. Saglabājiet maršrutēšanas noteikumus katram departamentam.

Piesakieties jaunumiem

Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.

E-pasta adrese

Abonēt

4. solis: iespējojiet zvanu ierakstīšanu (un atbilstības piezīmes)

Paredzamais laiks: 10 līdz 15 minūtes.

1. Dodieties uz Konfigurācija > Zvanu centrs > Zvanu ierakstīšana.
2. Ieslēdziet ierakstīšanu departamentiem, kuros vēlaties ierakstīt.
3. Iestatiet glabāšanas ilgumu. Noklusējums ir 90 dienas. Pielāgojiet atbilstīgi jūsu atbilstības prasībām.
4. Konfigurējiet ierakstīšanas paziņojumu. Daudzās jurisdikcijās jums ir jāinformē zvanu tuvumā esošie cilvēki, ka zvans tiek ierakstīts. Iestatiet savu IVR sveicienu vai departamenta sveicienu, lai iekļautu šo paziņojumu.

Atbilstības piezīme: ierakstīšanas prasības atšķiras atkarībā no valsts un nozares. ES GDPR pieprasa, lai zvanu tuvumā esošie cilvēki tiek informēti par ierakstīšanu. ASV prasības atšķiras atkarībā no štata. Veselības aprūpē attiecas papildu HIPAA noteikumi. Pirms ierakstīšanas iespējošanas konsultējieties ar savu juridisko komandu.

5. solis: konfigurējiet balss pastu un atpakaļzvanu

Paredzamais laiks: 15 līdz 20 minūtes.

Balss pasts

1. Dodieties uz Konfigurācija > Zvanu centrs > Balss pasts.
2. Iespējojiet balss pastu katram departamentam.
3. Augšupielādējiet vai ierakstiet balss pasta sveicienu.
4. Iestatiet sprauslu: balss pasts aktivizējas, kad nav pieejama neviena aģenta, vai pēc rindas gaidīšanas slieksņa (piemēram, pēc 3 minūtēm rindā).
5. Balss pasta ziņojumi tiek automātiski pārveidoti biļetenos LiveAgent, ar pielikumā esošo ierakstu.

Atpakaļzvana rinda

1. Dodieties uz Konfigurācija > Zvanu centrs > Atpakaļzvans.
2. Iespējojiet atpakaļzvanu departamentiem, kuros gaidīšanas laiki regulāri pārsniedz 2 minūtes.
3. Iestatiet atpakaļzvana iespējas sprauslu: piedāvājiet atpakaļzvanu pēc tam, kad zvanu tuvumā esošais cilvēks ir bijis rindā X sekundes (ieteikts: 90 sekundes).
4. Ierakstiet atpakaļzvana iespējas ziņojumu (“Jūsu gaidīšanas laiks ir aptuveni 3 minūtes. Nospiediet 1, lai saņemtu atpakaļzvanu tā vietā.”).
5. Atpakaļzvana pieprasījumi parādās kā biļeteni rindā un tiek piešķirti nākamajam pieejamajam agentam.

6. solis: pirms tiešrādes veiciet pilnīgu testa zvanu

Neejiet tiešraidē bez visas iestatīšanas testēšanas. Izmantojiet šo kontrolsarakstu:

• IVR navigācija: zvaniet un testējiet katru izvēlnes ceļu. Apstipriniet, ka katra opcija maršrutē uz pareizo departamentu.
• Maršrutēšana: ir divi aģenti vienā departamentā. Apstipriniet, ka cikliskā sadalīšana darbojas pareizi.
• Ierakstīšana: veiciet testa zvanu, pēc tam apstipriniet, ka ieraksts parādās biļetenā. Pārbaudiet, vai paziņojums tiek atskaņots pareizi.
• Balss pasts: iestatiet visus agentus bezsaistē, zvaniet, gaidiet pāri rindas slieksnim un apstipriniet, ka balss pasts aktivizējas. Pārbaudiet, vai balss pasts tiek pārveidots biļetenā.
• Atpakaļzvans: aktivizējiet atpakaļzvana iespēju testa zvana laikā. Apstipriniet, ka atpakaļzvana pieprasījums izveido biļetenu.
• Pārplūde: iestatiet departamentu kā nepieejamu un apstipriniet, ka pārplūdes maršrutēšana aktivizējas pareizi.

Dokumentējiet visas problēmas, kas atrastas testēšanas laikā, pirms dodaties tiešraidē. Neveiksmīgs IVR ceļš vai nepareizi konfigurēts pārplūdes noteikums, kas atklāts pēc palaišanas, ir daudz traucējošāks nekā tā atklāšana testēšanā.

Tiešraide: pirmās nedēļas monitoringa kontrolsaraksts

Pirmā nedēļa pēc palaišanas prasa tuvāku monitoringu nekā parastā darbība. Meklējiet:

• Pārrāvuma likme pa stundām: smailes noteiktā laikā norāda uz IVR berzi vai nepietiekamu personālu šajā periodā. Pārbaudiet to katru dienu pirmo 5 dienu laikā.
• Nepareizi maršrutēti zvani: pārskatiet eskalācijas un pārsūtīšanas piezīmes pirmo 48 stundu laikā. Aģenti signalizēs maršrutēšanas kļūdas ātrāk nekā ziņojumi tās parādīs.
• AHT virs paredzamā diapazona: paaugstināts AHT 1. nedēļā ir normāls, jo aģenti pielāgojas. AHT vairāk nekā 50% virs jūsu mērķa 2. nedēļā norāda uz apmācības vai maršrutēšanas problēmu.
• Balss pasta apjoms: augsts balss pasta apjoms pirmajā nedēļā nozīmē, ka zvanu tuvumā esošie cilvēki nesasniedz agentus. Pārbaudiet rindas ierobežojumus un pārplūdes iestatījumus.
• Zvanu ierakstīšanas apstiprināšanas: spot-pārbaudiet 5 līdz 10 ierakstus dienā, lai apstiprinājumu kvalitāti un atbilstības paziņojumus.

Kur atrast šos rādītājus LiveAgent: Ziņojumi > Zvanu ziņojumi AHT un zvanu apjomam, Ziņojumi > Aģentu ziņojumi pieejamībai un reaģēšanas laikam, un tiešraides Informācijas panelis reāllaika rindas statusam.