Bezmaksas Izmēģinājums
  • Academy
  • Kā izveidot klientu lojalitātes programmu

Kā izveidot klientu lojalitātes programmu

Yotpo apsekojumā par amerikāņu pircēju attieksmi pret klientu lojalitāti 2018. gadā konstatēts, ka vairāk nekā 52% lojālo klientu ir gatavi iesaistīties lojalitātes programmā, ja viņiem tādu piedāvās.

Bond Brand Loyalty ziņojums par 2018. gadu arī atklāja, ka patērētāji tērē par 37% vairāk par tiem zīmoliem, kuriem viņi ir lojalitātes programmas dalībnieki, bet 37% pat ir gatavi maksāt par piekļuvi palielinātām lojalitātes programmas priekšrocībām.

Kas ir klientu lojalitātes programma?

Klientu lojalitātes programma ir mārketinga taktika. To izmanto uzņēmumi, lai mudinātu pastāvīgos klientus iegādāties vairāk, piedāvājot tiem noteiktas priekšrocības un atlīdzību. Šīs priekšrocības var variēties no atlaidēm vai bezmaksas produktiem līdz citiem klientiem vērtīgiem produktiem. Efektīva lojalitātes programma klientu apbalvošanai būtībā atbilst trim galvenajiem mārketinga mērķiem:

  • Uzlabo klientu lojalitāti un klienta kopējo vērtību;
  • Palielina peļņu, pārdodot, piepārdodot un šķērspārdodot vairāk produktu vai pakalpojumu pašreizējiem klientiem;
  • Definē ideālu klienta profilu, apkopojot klientu datus un pirkšanas paradumus.

Lieliskas klientu lojalitātes programmas (piemēri):

  • Amazon Prime
  • Sephora Beauty Insider
  • Starbucks Rewards
  • American Express Plenti
  • Virgin Atlantic Flying Club

Klientu lojalitātes programmu priekšrocības

Papildus pieaugošajai klientu noturībai un palielinātajai peļņai, piedāvājot atzinības programmas klientiem, uzņēmumi gūst daudz citu labumu. Izmantojot pareizo stratēģiju, šīs priekšrocības nodrošina uzņēmumiem iespēju veidot dziļāku emocionālu saikni ar esošajiem klientiem, veicināt nozīmīgāku klientu piesaisti un pat radīt zīmola vēstnešus.

Turklāt tās ļauj apkopot vērtīgus klientu datus, kurus var izmantot arī klientu pieredzes personalizēšanai. Tādējādi tiek izveidotas mērķtiecīgas mārketinga kampaņas. Lojalitātes programmas ieviešana ir ieguldījums. Tas palīdz uzņēmumiem faktiski ietaupīt naudu, jo noturēšanas stratēģijas parasti ir lētākas nekā jaunu klientu piesaistīšana. Tālāk var atrast dažādu veidu lojalitātes programmas.

Vienkāršākās lojalitātes programmas

  • Punktu programma piedāvā klientiem iespēju nopelnīt punktus, kurus var izmantot atlaidēm vai citām balvām.
  • Līmeņu programma balstās uz lojalitātes līmeni: jo vairāk punktu ir nopelnīts – jo augstāka atzinība tiek saņemta.
  • maksas programma (VIP dalībnieku klubs) nodrošina piekļuvi ar ekskluzīvām priekšrocībām dalībniekiem, kuri maksā mēneša vai gada maksu.
  • Uz vērtībām balstīta programma ietver zīmola ziedojumus labdarībai, kas ļauj veidot saikni ar klientiem dziļākā līmenī.
  • Koalīcijas programma nozīmē partnerību ar citiem uzņēmumiem, lai piedāvātu klientiem atlaides kopā ar saistītajiem zīmoliem.
  • Spēļu programma darbojas ar gamifikācijas metodēm un ir vērsta vairāk uz klientu iesaistīšanu, nekā uz transakciju veikšanu.
  • Naudas atmaksas (Cashback) programma rosina klientu atkārtotiem tēriņiem, piedāvājot naudas atmaksu.
  • Hibrīdprogramma apvieno vairāku veidu lojalitātes programmas, parasti uz punktiem un pakāpēm balstītas sistēmas.

7 soļi efektīvas klientu lojalitātes programmas izveidei

Īstās klientu lojalitātes programmas izstrāde ir būtisks uzdevums. Zemāk ir 6 svarīgi aspekti, kas jāņem vērā, veidojot lojalitātes programmu, lai nodrošinātu tās panākumus un rentabilitāti.

1. Izpētiet savu pašreizējo klientu bāzi

Pirmais solis efektīvas klientu lojalitātes programmas izveidē ir esošo klientu izpēte. Tas sniedz skaidru izpratni par to, kāda klientu mērķauditorija ir jāatlasa un jānosaka viņu motivācija pievienoties lojalitātes programmai.

2. Izlemiet par pareizajiem atlīdzības veidiem

Saskaņā ar 2019.gada Lojalitātes Barometra ziņojumu no HelloWorld, no atlīdzības viedokļa skatoties;

  • 77% patērētāju priecājas par bezmaksas produktiem
  • 75% dod priekšroku atlaidēm un piedāvājumiem
  • 66% vēlētos saņemt bezmaksas paraugus
  • 57% priecātos par bezmaksas pakalpojumiem
  • 41% patīk iespēja laimēt balvas
  • 32% patīk saņemt pārsteikumus no zīmola

Tātad, izvēlieties pareizo stimulu, kas visvairāk atbilst jūsu klientiem.

3. Padariet to vienkāršu un viegli lietojamu

Jo sarežģītāka ir lojalitātes programma – jo grūtāk ir pierunāt klientus tajā pieteikties. 2017. gada KOLOQUY Loyalty Census pētījums atklāj: lietošanas ērtums ir galvenais iemesls, kāpēc 53% ASV patērētāju piedalās lojalitātes programmā. Citu iemeslu starpā “viegli saprotama” minēja 37% respondentu.

4. Nodrošiniet iesaistīšanos, izmantojot dažādus kanālus

CodeBroker veiktais 2018. gada Lojalitātes Programmas Patērētāju Apsekojums liecina, ka gandrīz 75% patērētāju aktīvi iesaistītos lojalitātes programmās, ja viņi varētu piekļūt savai ieguvumu informācijai no viedtālruņiem. Tajā konstatēja arī, ka:

  • 37% lojalitātes programmu dalībnieku dod priekšroku piekļūt lojalitātes programmas informācijai, izmantojot regulāras īsziņas
  • 28% dod priekšroku mobilajai aplikācijai
  • 19% izvēlas izmantot tīmekļa vietni caur galddatoru/klēpjdatoru

5. Izvairieties no biežāk sastopamajām kļūdām

Kā norādīts Bond Brand Loyalty ziņojumā par 2018. gadu, lai nodrošinātu klientu lojalitātes programmas panākumus, jāizvairās no šādām četrām galvenajām kļūdām un dalībnieku neapmierinātības cēloņiem:

  • Lietot punktiem derīguma termiņu
  • Vēlamā balva nav pieejama (izsniegšana pārtraukta vai kataloga izmaiņas)
  • Jāsaskaras ar uzņēmuma pārstāvjiem, kas nav informēti par programmu
  • Pārpludināšana ar e-pastiem

6. Padariet balvu vērtīgu un viegli sasniedzamu

Nodrošiniet, lai lojalitātes programma piedāvātu balvas, kas ir ne tikai vērtīgas klientiem, bet arī viegli sasniedzamas pieņemamā laika periodā. Saskaņā ar 2017. gada COLLOQUY Loyalty Census pētījumu un 2019.gada HelloWorld Lojalitātes Barometra Atskaiti:

  • 57% – “vajadzīgs pārāk ilgs laiks, lai nopelnītu punktus balvai”
  • 53% – “tā nesniedza balvas, kas mani interesētu”
  • 54% – “vajadzīgs pārāk ilgs laiks, lai nopelnītu balvu”

Tie bija visbiežākie iemesli, kāpēc cilvēki pameta klientu lojalitātes programmu.

7. Mēriet efektivitāti un, ja nepieciešams, pielāgojiet

Īstenojot lojalitātes programmu, ir daži svarīgi rādītāji, lai novērtētu tās vispārējo efektivitāti. Piemēram, klientu noturēšanas līmenis, klientu neapmierinātības līmenis, tīkla izplatīšanas rādītājs un klientu piepūles rādītājs. Piemēram, ja lojalitātes programma ir veiksmīga, tad klientu noturēšanas līmenim ir jāpalielinās laikā, kad programmai pievienojas vairāk dalībnieku. Ja skaitļi nav apmierinoši, esiet gatavs veikt nepieciešamās izmaiņas. Izmaiņas ir balstītas uz programmas veiktspēju un to, kā klienti uz to reaģē.

Klientu lojalitātes programmas mazajiem uzņēmumiem

Mēs jau minējām lielās priekšrocības, ko sniedz klientu lojalitātes programma. Ikviens uzņēmums var izmantot šīs programmas, pat neliels. Ieguldījuma atdeve ir klientu noturība, klientu informētība, novirzīšana un daudz kas cits. Nenoguliet šo iespēju un izvēlieties budžetam un savam biznesam atbilstošu lojalitātes programmu.

Klientu lojalitātes programmu piemēri mazajiem uzņēmumiem:

  • Klientu lojalitātes kartes (pieejas kartes vai dalībnieka kartes)
  • Tiešsaistes reģistrācija
  • E-pasta mārketings
  • Mobilās aplikācijas

Klientu lojalitātes programmas mazajiem uzņēmumiem dažādās nozarēs var atšķirties. Tomēr tas ne vienmēr nozīmē, ka kādas ir labākas par citām.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, skatiet mūsu padziļināto Klientu atzinības rakstu.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir klientu lojalitātes programma?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu lojalitātes programma ir mārketinga taktika. Uzņēmumi izmanto lojalitātes programmu, lai mudinātu klientus iegādāties vairāk, piedāvājot tiem noteiktas priekšrocības un balvas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kāds būtu lielisks lojalitātes programmas piemērs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Viens lielisks lojalitātes programmas piemērs ir Amazon Prime, kas saviem biedriem nodrošina bezmaksas piegādi līdztekus citiem bonusiem un priekšrocībām.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādas ir klientu lojalitātes programmu priekšrocības?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Papildus klientu noturības palielinājumam un pastiprinātai peļņai, piedāvājot ieguvumu programmas klientiem, uzņēmumi gūst vairākas citas priekšrocības. Piemēram, izveido labāku saikni ar esošajiem klientiem vai/un veicina jēgpilnāku klientu piesaisti.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.