Šajā rakstā:
- Kas ir AI zvanu centrs?
- Kā darbojas AI zvanu centrs?
- Kurus zvanus AI vajadzētu apstrādāt vispirms?
- Cik izmaksā AI zvanu centrs?
- Kādi riski un noteikumi attiecas uz AI tālruņa zvaniem?
- Kā soli pa solim ieviest AI zvanu centrā?
- Kā LiveAgent palīdz ar AI jūsu zvanu centrā
Kas ir AI zvanu centrs?
AI zvanu centrs ir tālruņa atbalsta darbība, kurā programmatūra veic daļu no darba, ko aģenti iepriekš darīja ar rokām. Tas var nozīmēt AI balss aģentu, kas sarunājas ar zvanītāju, rīku, kas aģentam ierosina atbildes, vai programmatūru, kas pārraksta un pārskata pabeigtos zvanus.
Termins aptver ļoti atšķirīgas konfigurācijas, tāpēc meklēšanas rezultāti par to izskatās tik neviendabīgi. Uzņēmums ar balss aģentu, kas atbild uz katru zvanu, un uzņēmums, kas tikai pārraksta ierakstus, izmanto vienu un to pašu apzīmējumu. Atbalsta vadītājam noderīgais jautājums ir, kuru zvana posmu jūs vēlaties nodot AI.
Tas nav zvanu centrs bez cilvēkiem. Jūsu maršrutēšana, rindas, tālruņa numuri un aģenti paliek vietā, un AI pārņem dažus atkārtotos posmus. Ja vēl veidojat pamatus, sāciet ar mūsu zvanu centra ceļvedi un īso glosārija ierakstu par zvanu centra tehnoloģijām .
Kā darbojas AI zvanu centrs?
AI var darboties trīs punktos: pirms zvana, tā laikā un pēc tā. Pirms — tas šķiro un maršrutē zvanītāju. Laikā — tas vai nu sarunājas ar zvanītāju, vai palīdz aģentam, kas to dara. Pēc — tas pārvērš zvanu tekstā un pārskatā.
| Kad | Ko dara AI | Tipiskie rīki |
|---|---|---|
| Pirms zvana | Šķiro zvanītājus, piedāvā atzvanīšanu, nosūta tos uz pareizo rindu | IVR , zvanu maršrutēšana , automātiska atzvanīšana |
| Zvana laikā | Balss aģents atbild pats, vai ierosina faktus un atbildes cilvēkam-aģentam | AI balss aģents, aģenta palīgs |
| Pēc zvana | Pārraksta zvanu, apkopo to un novērtē kvalitāti | Zvanu transkripcija , zvanu ieraksti, kvalitātes pārskats |
Balss aģents ir tā daļa, ko cilvēki iedomājas vispirms, un tā ir posmu ķēde. Zvanītāja runa tiek pārveidota tekstā, valodas modelis to nolasa un atrod atbildi jūsu zināšanu avotos, un sintētiska balss nolasa atbildi skaļi. Pārdevēji šos posmus rēķina atsevišķi, ko var redzēt Retell cenu lapā , kur balss infrastruktūra, teksta pārvēršana runā, valodas modelis un tālruņa operators ir uzskaitīti kā atsevišķas pozīcijas (pārbaudīts 2026. gada 14. oktobrī).
Nodošana cilvēkam ir posms, kas nosaka, vai zvanītājiem patīk rezultāts. Labs risinājums nodod zvanītāju aģentam ar jau pierakstītu līdzšinējo sarunu. Slikts liek zvanītājam visu atkārtot.
Kurus zvanus AI vajadzētu apstrādāt vispirms?
Piešķiriet AI zvanus, kas ir īsi, atkārtoti un kam ir viena pareiza atbilde. Darba laiki, pasūtījuma statuss, tikšanās maiņa un jautājumi “kur atrast šo iestatījumu” tam atbilst. Sūdzības, atmaksas, atcelšanas un satraukti zvanītāji jāatstāj pie cilvēka.
Zemāk esošā tabula ir mūsu ieteikums, nevis etalons. Pirms lēmuma pieņemšanas sakārtojiet tajā savus pēdējos 100 zvanus.
| Zvana veids | Piemērs | AI piemērotība |
|---|---|---|
| Informācijas pieprasījums | “Cikos jūs atverat sestdien?” | Piemērots balss aģentam |
| Statusa pārbaude | “Kur ir mans pasūtījums?” | Piemērots, ja AI var nolasīt jūsu pasūtījumu datus |
| Vienkārša izmaiņa | “Pārvietojiet manu tikšanos uz piektdienu” | Piemērots, ar apstiprināšanas soli |
| Jautājums “kā izdarīt” | “Kā atiestatīt paroli?” | Piemērots, ja atbilde ir jūsu palīdzības centrā |
| Sūdzība | “Šī ir jau trešā reize, kad tas salūza” | Vispirms cilvēks, AI var uzrakstīt kopsavilkumu |
| Atmaksa, kredīts, līgums | “Es gribu savu naudu atpakaļ” | Tikai cilvēks |
| Viss, kas saistīts ar veselību, tiesībām vai drošību | “Man šķiet, ka kāds uzlauza manu kontu” | Tikai cilvēks |
Ja vairāk nekā puse jūsu izlases nonāk pirmajās četrās rindās, balss aģents var reāli atslogot jūsu komandu. Ja lielākā daļa zvanu ir sūdzības un vienreizēji gadījumi, labākais pirmais solis ir AI pēc zvana, piemēram, transkripcijas, kas ietaupa aģentiem piezīmju rakstīšanu.
Cik izmaksā AI zvanu centrs?
AI balss aģentiem lielākoties maksā par sarunas minūti, un cena ir atkarīga no balss, valodas modeļa un tālruņa operatora. Retell, viens pārdevējs, savā cenu lapā norāda no $0.07 līdz $0.31 par minūti saviem balss aģentiem ar maksājumu pēc lietošanas, pārbaudīts 2026. gada 14. oktobrī. Citi pārdevēji nosaka cenas citādi, tāpēc uztveriet to kā vienu piemēru.
Retell sadala savu cenu pozīcijās, kas parāda, kur aiziet nauda:
| Izmaksu pozīcija | Retell norādītā cena (2026. gada 14. oktobris) |
|---|---|
| Balss infrastruktūra | $0.055 par minūti |
| Teksta pārvēršana runā (Retell balsis) | $0.015 par minūti |
| Valodas modelis | $0.0016 līdz $0.32 par minūti atkarībā no modeļa (standarta līmenis) |
| Telefonija (ASV Twilio tarifi) | $0.015 par minūti |
| Neobligāti papildinājumi | Piemēram, $0.005 par minūti par zināšanu bāzi un $0.01 par personas datu dzēšanu |
Lai to padarītu konkrētāku, ņemiet piemēru ar 1 000 zvaniem mēnesī, kas katrs ilgst četras minūtes. Tas ir 4 000 minūtes, kas ir aptuveni $280 pie $0.07 par minūti un aptuveni $1 240 pie $0.31, pirms papildinājumiem. Šis ir ilustratīvs piemērs ar viena pārdevēja cenu diapazonu, nevis piedāvājums.
Cena par minūti nav visas izmaksas. Kādam ir jāuztur jūsu zināšanu avoti aktuāli un katru nedēļu jāklausās zvanu paraugā. Ja tālruņa operators tiek rēķināts atsevišķi, pārbaudiet arī tā tarifu: Twilio norāda $0.0085 par minūti par ienākošajiem zvaniem uz ASV vietējo numuru, plus $1.15 mēnesī par numuru (Twilio, pārbaudīts 2026. gada 16. oktobrī ).
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Kādi riski un noteikumi attiecas uz AI tālruņa zvaniem?
Galvenie riski ir nepareiza atbilde, zvanītājs, kurš nevar sazināties ar cilvēku, un juridisks pienākums, par kuru nezinājāt. Pirmos divus jūs mazināt ar šaurām tēmām un skaidru izeju. Par trešo pārbaudiet noteikumus valstīs, uz kurām zvanāt un no kurām saņemat zvanus.
- Nepareizas atbildes. Balss aģents, kas min, izklausās tikpat pārliecināts kā tas, kam ir taisnība. Ierobežojiet to ar tēmām, ko aptver jūsu zināšanu avoti, un lieciet tam nodot sarunu, kad tas nav pārliecināts.
- Nav izejas. Piedāvājiet cilvēku jebkurā brīdī un pasakiet, kā (“sakiet aģents” vai nospiediet 0). Nepaslēpiet to.
- Zvanītāju informēšana. ES AI akta 50. pants nosaka, ka sniedzējiem jānodrošina, ka AI sistēmas, kas paredzētas tiešai mijiedarbībai ar cilvēkiem, informē viņus, ka viņi mijiedarbojas ar AI sistēmu, ja vien tas nav acīmredzami saprātīgi informētam cilvēkam.
- Izejošie AI zvani ASV. 2024. gada februārī FCC nolēma, ka zvani, kas veikti ar AI ģenerētām balsīm, saskaņā ar Telefona patērētāju aizsardzības aktu ir “mākslīgi” (FCC, 2024. gada 8. februāris ). Pirms AI balss zvana klientiem pirmajiem runājiet ar savu juridisko komandu.
- Ierakstīšana un transkribēšana. Noteikumi par piekrišanu atšķiras pa valstīm un štatiem. Izlemiet, kā jūsu zvanītāji tiek informēti, un pārliecinieties, ka zvans tiek ierakstīts tikai tad, kad viņi ir informēti.
Kā soli pa solim ieviest AI zvanu centrā?
Pievienojiet AI šādā secībā: pārskatiet savus zvanus, strādājiet pie tā, kas notiek pēc zvaniem, uzlabojiet maršrutēšanu, tad pievienojiet balss aģentu dažiem zvanu veidiem. Katrs solis iemāca kaut ko, kas vajadzīgs nākamajam. Pārlēkšana tieši pie balss aģenta ir visizplatītākais veids, kā palaist kaut ko, kas zvanītājiem nepatīk.
1. solis: Noskaidrojiet, kāpēc cilvēki zvana
Noklausieties vai izlasiet pēdējos 100 zvanus un sakārtojiet tos pēc iemesla, kā tabulā iepriekš. Saskaitiet tos. Šis saraksts nosaka visu pārējo.
2. solis: Sāciet pēc zvana
Ieslēdziet transkripciju un izlasiet desmit zvanu transkripcijas. Jūs redzēsiet, kuri jautājumi atkārtojas, kur aģenti tērē laiku un kuras atbildes trūkst jūsu palīdzības centrā.
3. solis: Uzlabojiet to, kas notiek pirms zvana
Izmantojiet to, ko uzzinājāt, lai labotu savu IVR izvēlni, maršrutēšanas noteikumus un atzvanīšanas piedāvājumu. Mazāk nepareizi maršrutētu zvanu jau ir ieguvums pats par sevi, un tam nav vajadzīga AI balss.
4. solis: Izmēģiniet balss aģentu ar diviem vai trim zvanu veidiem
Izvēlieties vienkāršākās rindas no savas tabulas. Informējiet zvanītājus, ka tas ir AI, dodiet viņiem veidu, kā sazināties ar cilvēku, un turiet izmēģinājumu nelielu dažas nedēļas.
5. solis: Pārskatiet katru nedēļu un paplašiniet lēnām
Katru nedēļu noklausieties AI zvanu paraugu. Katra nepareizā atbilde ir vai nu robiņš jūsu zināšanu avotos, vai zvana veids, kas jāatgriež pie cilvēka.
Vērtējiet izmēģinājumu pēc rezultātiem, nevis pēc tā, cik zvanus AI pabeidza:
| Rādītājs | Ko tas stāsta |
|---|---|
| Atrisināti bez pāradresācijas | Zvani, ko AI pabeidza pats |
| Pieprasījumi pēc cilvēka | Kur AI sarūgtina zvanītājus |
| Atkārtoti zvani par to pašu jautājumu | Vai AI atrisināja problēmu vai tikai pabeidza zvanu |
| Klientu apmierinātība | Kā zvanītāji novērtē zvanu, salīdzinot ar jūsu tikai-cilvēku bāzes līmeni |
Lai iegūtu vairāk skaitļu salīdzināšanai, skatiet mūsu zvanu centra statistiku , un par AI tērzēšanā un e-pastā skatiet ceļvedi par AI klientu apkalpošanas aģentiem .
Kā LiveAgent palīdz ar AI jūsu zvanu centrā
LiveAgent ir mūsu produkts. Tā iebūvētais zvanu centrs pārvalda daļas ap sarunu, un zvanu transkripcija pievieno AI pēc zvana. Par AI tērzēšanā skatiet AI tērzēšanas robotu .
Pirms zvana. IVR ļauj izveidot izvēlni, lai zvanītāji nokļūtu pie pareizās komandas, un zvanu maršrutēšana sadala zvanus aģentiem pēc jūsu noteikumiem. Ar automātisko atzvanīšanu zvanītāji var pieprasīt atzvanīšanu, kad līnijas ir aizņemtas, nevis gaidīt.
Pēc zvana. Neierobežoti zvanu ieraksti saglabā katru zvanu. Zvanu transkripcija automātiski pārvērš katru ierakstīto zvanu tekstā, un transkripcija parādās biļetes laika skalā zem zvana audio atskaņotāja. Tā darbojas ar OpenAI nodrošinātāju, kas savienots ar jūsu kontu, un jūs to ieslēdzat sadaļā Konfigurācija, Zvani, Iestatījumi. Tā attiecas uz zvaniem, kas ierakstīti pēc tās ieslēgšanas.
Kāpēc tas ir svarīgi šim plānam. Transkripcijas ir lētākais veids, kā veikt 2. soli iepriekš, jo tās ļauj lasīt zvanus, nevis tos atkārtoti klausīties. Mūsu zvanu centra iestatīšanas ceļvedis izskaidro numura pievienošanu, IVR, maršrutēšanu un ierakstīšanu, lai jūs varētu pārbaudīt zvanu, pirms pievienojat jebkādu AI.
Jūsu nākamais solis
Šonedēļ sakārtojiet savus pēdējos 100 zvanus pēc iemesla un atzīmējiet rindas, kur atbilde nekad nemainās. Tie ir zvani, ko AI var pārņemt, un pārējie ir tie, kas jāsaglabā jūsu aģentiem.
