TLDR
SLA pārvaldība LiveAgent sastāv no divām daļām. Izveidojiet SLA līmeni sadaļā Configuration > Automation > SLA, lai iestatītu laika ierobežojumus, pēc tam izveidojiet SLA noteikumu, kas piešķir šo līmeni atbilstošajām biļetēm. Sekojiet SLA laikiem katrā biļetē un pārskatiet katru SLA pārkāpumu SLA žurnālā un SLA atbilstības atskaitē.
Kas ir SLA pārvaldība?
SLA pārvaldība nozīmē atbildes un risināšanas laika mērķu noteikšanu un pārbaudi, vai jūsu komanda tos ievēro. SLA ir saīsinājums no pakalpojumu līmeņa līguma (service level agreement). Atbalsta jomā tas ir solījums par to, cik ātri atbildēsiet klientam.
Kad mērķis netiek sasniegts, tas ir SLA pārkāpums. Pārkāpumu izsekošana parāda, kur jūsu komanda ir pārāk lēna, lai jūs varētu to labot pirms klientu sūdzībām. Vairāk varat lasīt mūsu īsajos ceļvežos par kas ir SLA un SLA pārkāpumiem .
Kā SLA darbojas LiveAgent?
LiveAgent izmanto divus pamatelementus: SLA līmeni un SLA noteikumu. Līmenis satur laika ierobežojumus. Noteikums piemēro līmeni biļetēm.
| SLA līmenis | SLA noteikums | |
|---|---|---|
| Kas tas ir | Nosaukts laika ierobežojumu kopums, piemēram, “pirmā atbilde 1 stundas laikā” | Automatizācija, kas pārbauda nosacījumus, piemēram, biļetes tagus |
| Ko tas dara | Satur laika ierobežojumus un var izmantot darba laikus un svētku dienas | Maina biļetes SLA līmeni, kad nosacījumi atbilst |
| Kad tas darbojas | Attiecas uz biļetēm, kurām ir šis līmenis | Darbojas, kad biļete tiek izveidota |
SLA noteikumi darbojas tikai tad, kad biļete tiek izveidota. Ja SLA jums nepieciešams vēlāk, izmantojiet Rules vai Time rules , lai mainītu SLA līmeni.
LiveAgent piedāvā šādus SLA veidus:
| SLA veids | Ko tas mēra |
|---|---|
| Pirmā atbilde | Cik ātri aģents atbild uz jaunu biļeti |
| Nākamā atbilde | Cik ātri aģents atbild vēlreiz, piemēram, pēc biļetes atkārtotas atvēršanas |
| Pirmais piešķīrums | Cik ātri biļete tiek piešķirta aģentam |
| Pirmais risinājums | Cik ātri biļete tiek atrisināta |
| Tērzēšanas atbilde | Cik ātri tērzēšana tiek pārņemta, ieskaitot gaidīšanas laiku rindā |
| Zvana atbilde | Cik ātri zvans tiek pārņemts, ieskaitot gaidīšanas laiku rindā |
Tērzēšanas atbilde un Zvana atbilde ir SLA veidi tiešsaistes kanāliem. Pilnu funkcijas pārskatu varat lasīt mūsu SLA funkcijas lapā .
1. solis: Kā izveidot SLA līmeni?
Dodieties uz Configuration > Automation > SLA, noklikšķiniet uz Create Level, piešķiriet līmenim nosaukumu un iestatiet laika ierobežojumus. Izveidojiet vienu līmeni katram solījumam, ko dodat klientiem. Veiciet šos soļus:
- Dodieties uz Configuration > Automation > SLA.
- Noklikšķiniet uz Create Level.
- Ievadiet unikālu nosaukumu, piemēram, “Priority Customers”.
- Atzīmējiet katru nepieciešamo SLA veidu, piemēram, First answer, un iestatiet tā laiku laukā Up to stundās un minūtēs. Piemēram, pirmā atbilde līdz 1 stundai.
- Ja laikiem jāskaita tikai darba laikā, atzīmējiet Times are defined within following business hours. Mūsu darba laika funkcija skaidro, kā tie darbojas.
- Noklikšķiniet uz Save.
Darba laiki un svētku dienas maina taimera darbību. Taimeris neapturas ārpus darba laika; tā vietā izpildes termiņš tiek pagarināts par laiku ārpus darba laika. Pārbaudiet savus iestatījumus, pirms paļaujaties uz tiem.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
2. solis: Kā izveidot SLA noteikumu?
Dodieties uz Configuration > Automation > SLA, noklikšķiniet uz Create Rule, pievienojiet nosacījumu un darbību change SLA level. Noteikums piešķir jūsu SLA līmeni atbilstošajām biļetēm, un bez noteikuma līmenis netiek piemērots. Veiciet šos soļus:
- Dodieties uz Configuration > Automation > SLA.
- Noklikšķiniet uz Create Rule.
- Ievadiet unikālu nosaukumu, piemēram, “Urgent tickets”.
- Pievienojiet nosacījumu. Piemēram: ja biļetes tagi satur tagu “urgent”.
- Pievienojiet darbību change SLA level un izvēlieties SLA līmeni no 1. soļa.
- Saglabājiet noteikumu.
SLA noteikumi var izmantot daudzus nosacījumus, piemēram, biļetes avotu, statusu, prioritāti, nodaļu, tagus, klientu grupu un pielāgotos laukus. Darbības ir change SLA level un Stop other rules.
Atcerieties: SLA noteikumi darbojas, kad biļete tiek izveidota. Biļete, kas jau pastāv, nesaņems līmeni no jauna SLA noteikuma.
Lai vēlāk mainītu SLA līmeni, izveidojiet noteikumu sadaļā Configuration > Automation > Rules. Piemēram, iestatiet Apply when uz “ticket tags changed”, pievienojiet nosacījumu “ticket tag urgent added” un darbību change SLA level uz Priority Customers.
3. solis: Kā izsekot SLA laikus biļetē?
Atveriet biļeti un apskatiet sadaļu Ticket labajā panelī. Tā parāda SLA līmeni un atlikušo laiku katram SLA veidam, piemēram, “First answer: 59 mins remaining”. Šeit sākas SLA izsekošana.
Tas pats atpakaļskaitīšanas taimeris parādās biļetes augšdaļā, blakus tās statusam. Biļetes vēsturē arī tiek atzīmēts, kad noteikums mainīja SLA līmeni.
SLA laiki ietekmē arī to, kā biļetes tiek kārtotas pēc svarīguma biļešu režģī. Tas palīdz aģentiem vispirms strādāt ar svarīgākajām biļetēm.
Ja biļetei nav SLA līmeņa, LiveAgent tai joprojām saglabā iekšējo atbildes laiku 7 dienas.
4. solis: Kā izsekot SLA pārkāpumus?
Izmantojiet SLA žurnālu un SLA atbilstības atskaiti. Abus atradīsiet sadaļā Reports, zem Tickets, Chats un Calls. Žurnāls uzskaita katru slēgto SLA, un atskaite parāda izpildītos un nokavētos SLA par noteiktu periodu.
SLA žurnāls. SLA žurnāls uzskaita katru slēgto SLA veidu, kas tika piemērots biļetei. Par katru ierakstu varat redzēt pieprasītāju, biļetes ID, nodaļu, aģentu, līmeni, kad SLA sākās, izpildes termiņu, kad tas tika slēgts, SLA veidu un SLA statusu. Šeit parādās tikai tie SLA, kas tika izpildīti un slēgti vai nav izpildīti. SLA, kas joprojām darbojas, neparādās. Lasiet vairāk SLA žurnāla atskaites lapā .
SLA atbilstības atskaite. Šī atskaite parāda vispārīgu statistiku par izpildītajiem un nokavētajiem SLA noteiktā laika periodā. Rezultātus varat kārtot pēc nodaļas, aģenta un datuma. Lasiet vairāk SLA atbilstības atskaites lapā .
SLA žurnālā izvēlieties laika periodu un nodaļu, pēc tam noklikšķiniet uz Export to CSV, ja dati nepieciešami citur. Gan SLA žurnālu, gan SLA atbilstības atskaiti varat eksportēt CSV failā. Izmantojiet to, lai kopīgotu rezultātus ar savu komandu vai veidotu savus grafikus.
Vairāk par atskaitēm skatiet mūsu ceļvedī par klientu apkalpošanas atskaitēm un atskaišu funkcijas lapā .
Kādi ir labākie padomi SLA pārvaldībā?
- Sāciet ar mazumiņu. Sāciet ar vienu vai diviem līmeņiem, piemēram, vienu steidzamām biļetēm un vienu visiem pārējiem. Vēlāk pievienojiet vairāk.
- Izmantojiet skaidrus nosaukumus. Tādi nosaukumi kā “Priority Customers, first answer 1 hour” padara noteikumus viegli lasāmus. Katram nosaukumam jābūt unikālam.
- Plānojiet vēlākas izmaiņas. Tā kā SLA noteikumi darbojas tikai ar jaunām biļetēm, izmantojiet Rules vai Time rules, kad nepieciešams mainīt esošo biļešu SLA līmeni.
- Pārbaudiet katru SLA pārkāpumu reizi nedēļā. Atveriet SLA žurnālu, atrodiet biļetes, kas nokavēja savu SLA, un meklējiet modeli, piemēram, vienu nodaļu vai vienu diennakts laiku. Iknedēļas SLA izsekošana neļauj mazām problēmām augt.
- Atbilstiet savam solījumam. Iestatiet laika ierobežojumus, ko jūsu komanda patiešām var ievērot. Mērķis, kas vienmēr tiek nokavēts, nevienam nepalīdz.
- Pārskatiet biļešu paradumus. Mūsu ceļvedī par biļešu sistēmas labākajām praksēm ir vairāk ideju, kas palīdz aģentiem atbildēt ātrāk.
Avoti
Šī lapa seko LiveAgent atbalsta dokumentācijai, pārbaudīta 2026. gada 13. oktobrī: SLA pārskats , Kā iestatīt SLA LiveAgent , SLA žurnāls un Atskaišu sadaļas pārskats .
Nākamais solis
Izveidojiet savu pirmo SLA līmeni un vienu SLA noteikumu jau šodien, pēc tam pēc nedēļas pārbaudiet SLA žurnālu. Jūs ātri redzēsiet, kur jūsu komanda tur solījumus un kur tai nepieciešama palīdzība. Vēl neesat LiveAgent lietotājs? Sāciet bezmaksas izmēģinājumu un iestatiet SLA pārvaldību savās biļetēs.