Īsumā
Klientu veiksmes menedžeris (CSM) palīdz esošajiem klientiem gūt reālu vērtību no produkta, lai viņi paliktu, atjaunotu abonementu un pirktu vairāk. CSM ievada jaunus klientus, pārbauda kontu veselību, rīko regulāras pārskata sanāksmes un laikus pamana aizplūšanas riskus. Galvenie KPI ir aizplūšanas līmenis, neto ieņēmumu noturēšana un klienta veselības rādītājs.
Kas ir klientu veiksmes menedžeris?
Klientu veiksmes menedžeris ir cilvēks, kurš nodrošina, ka klienti pēc produkta iegādes sasniedz savus mērķus ar jūsu produktu. Darbs ir proaktīvs: CSM sazinās ar klientiem pirms problēmu rašanās, nevis tikai tad, kad viņi lūdz palīdzību.
Šī loma ir izplatīta programmatūras un abonementu uzņēmumos, kur ieņēmumi ir atkarīgi no tā, vai klienti paliek mēnesi pēc mēneša. CSM parasti vērtē pēc viņa pārvaldīto kontu noturēšanas un izaugsmes, nevis pēc slēgto pieteikumu skaita.
Ko dara klientu veiksmes menedžeris?
Klientu veiksmes menedžeris ievada jaunus klientus, pārbauda, kā viņi izmanto produktu, regulāri tiekas ar viņiem un rīkojas, pamatojoties uz aizplūšanas pazīmēm. Viņš arī atrod iespējas atjaunošanai un uzlabojumiem un nodod klientu atsauksmes produkta komandai.
Tipiskie CSM pienākumi ir:
- Ievadīšana. Palīdziet jauniem klientiem iestatīt produktu un ātri sasniegt pirmo rezultātu. Mūsu SaaS klientu ievadīšanas kontrolsaraksts ir labs sākumpunkts.
- Veselības uzraudzība. Sekojiet līdzi lietojumam, atvērtajiem pieteikumiem un apmierinātībai, lai redzētu, kuri konti ir veselīgi un kuri ir riskā.
- Biznesa pārskati. Tiekieties ar galvenajiem klientiem ik pēc dažiem mēnešiem, lai pārskatītu mērķus, rezultātus un nākamos soļus.
- Aizplūšanas novēršana. Sazinieties ar riska klientiem laikus ar plānu problēmas risināšanai. Lasiet vairāk par aizplūšanu .
- Atjaunošana un paplašināšana. Sagatavojiet atjaunošanu un atrodiet klientus, kam nepieciešams lielāks plāns vai vairāk funkciju. Mūsu ceļvedis par to, kā veikt papildu pārdošanu , aptver šo pusi.
- Klienta balss. Apkopojiet atsauksmes un dalieties ar tām ar produkta un atbalsta komandām.
Klientu veiksmes menedžera amata apraksta veidne
Klientu veiksmes menedžera amata aprakstā jānorāda lomas mērķis, galvenie pienākumi un nepieciešamās prasmes. Izmantojiet šo veidni un pielāgojiet to savam produktam un klientiem.
Amata nosaukums: Klientu veiksmes menedžeris
Par lomu: Jūs pārvaldīsit klientu kontu grupu un palīdzēsit tiem sasniegt viņu mērķus ar mūsu produktu. Jūsu mērķis ir nodrošināt klientu panākumus, lai viņi atjaunotu abonementu un augtu kopā ar mums.
Pienākumi:
- Ievadīt jaunus klientus un virzīt viņus uz pirmo rezultātu
- Uzraudzīt kontu veselību un rīkoties aizplūšanas risku gadījumā
- Rīkot regulāras biznesa pārskata sanāksmes ar galvenajiem kontiem
- Pārvaldīt atjaunošanu un atrast uzlabošanas iespējas
- Dalīties ar klientu atsauksmēm ar produkta un atbalsta komandām
Prasības:
- Pieredze klientu veiksmē, kontu pārvaldībā vai klientu atbalstā
- Spēcīgas komunikācijas un prezentācijas prasmes
- Pārliecība darbā ar datiem, atskaitēm un CRM vai palīdzības dienestu
- Labas zināšanas par mūsu produktu vai spēja to ātri apgūt
Kā mēs mērām panākumus: aizplūšanas līmenis, neto ieņēmumu noturēšana, klienta veselības rādītājs un klientu apmierinātība jūsu kontos.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Kādas prasmes ir nepieciešamas klientu veiksmes menedžerim?
Klientu veiksmes menedžerim ir vajadzīga komunikācija un empātija, lai veidotu uzticību, produkta zināšanas, lai sniegtu noderīgus padomus, un datu prasmes, lai nolasītu konta veselību. Svarīga ir arī plānošana un sarunu prasmes, jo CSM vienlaikus pārvalda daudzus kontus un atjaunošanas.
| Prasme | Kāpēc tā ir svarīga |
|---|---|
| Komunikācija | CSM skaidro produktu, vada sanāksmes un raksta skaidrus turpmākos soļus |
| Empātija | Klienta mērķu un spiediena izpratne veido uzticību |
| Produkta zināšanas | Klienti sagaida praktiskus padomus, nevis vispārīgas atbildes |
| Datu analīze | Veselības rādītāji, lietojums un aizplūšanas skaitļi parāda, kur rīkoties |
| Problēmu risināšana | Riska kontiem nepieciešams konkrēts plāns, nevis tikai zvans |
| Laika pārvaldība | Viens CSM bieži vienlaikus pārvalda daudzus kontus |
| Sarunu prasmes | Atjaunošanai un uzlabojumiem nepieciešama pārliecinoša un godīga saruna |
Kādus KPI izseko klientu veiksmes menedžeris?
Klientu veiksmes menedžeris izseko KPI, kas parāda, vai klienti paliek un aug: aizplūšanas līmenis, bruto un neto ieņēmumu noturēšana, klienta veselības rādītājs, Neto rekomendācijas rādītājs un laiks līdz vērtībai. Paplašināšanas ieņēmumi parāda, cik daudz aug esošie konti.
| KPI | Ko tas parāda | Kā to aprēķināt |
|---|---|---|
| Aizplūšanas līmenis | To klientu daļa, kurus zaudējat | Periodā zaudētie klienti ÷ klienti perioda sākumā × 100 |
| Bruto ieņēmumu noturēšana (GRR) | Ieņēmumi, ko saglabājat, bez izaugsmes | (Sākuma ieņēmumi − aizplūšana − pazeminājumi) ÷ sākuma ieņēmumi × 100 |
| Neto ieņēmumu noturēšana (NRR) | Ieņēmumi, ko saglabājat, ieskaitot izaugsmi | (Sākuma ieņēmumi + paplašināšana − aizplūšana − pazeminājumi) ÷ sākuma ieņēmumi × 100 |
| Klienta veselības rādītājs | Kuri konti ir riskā | Jūsu pašu kombinācija no lietojuma, pieteikumiem, apmierinātības un maksājumu signāliem |
| Neto rekomendācijas rādītājs (NPS) | Cik liela iespējamība, ka klienti jūs ieteiks | % atbalstītāju − % kritiķu |
| Laiks līdz vērtībai | Cik ātri jauni klienti saskata pirmo rezultātu | Dienas no iegādes līdz pirmajam saskaņotajam rezultātam |
| Paplašināšanas ieņēmumi | Cik daudz aug esošie konti | Periodā pievienotie ieņēmumi no uzlabojumiem un papildpakalpojumiem |
Lai iegūtu vairāk informācijas, skatiet mūsu ceļvežus par aizplūšanas līmeni , Neto rekomendācijas rādītāju un klientu apkalpošanas rādītājiem .
Kāda ir atšķirība starp klientu veiksmi un klientu atbalstu?
Klientu veiksme pret klientu atbalstu galvenokārt ir laika jautājums. Atbalsts reaģē uz problēmām, par kurām ziņo klienti, savukārt veiksme strādā uz priekšu, lai palīdzētu klientiem sasniegt viņu mērķus. Atbalsts atbild uz pieteikumiem, tērzēšanas ziņām un zvaniem, un veiksmi mēra pēc noturēšanas.
| Klientu atbalsts | Klientu veiksme | |
|---|---|---|
| Pieeja | Reaktīva: klients lūdz palīdzību | Proaktīva: CSM sazinās ar klientu pirmais |
| Galvenais mērķis | Ātri atrisināt pašreizējo problēmu | Palīdzēt klientam sasniegt ilgtermiņa rezultātus |
| Tipisks darbs | Pieteikumi, tiešsaistes tērzēšana, zvani | Ievadīšana, biznesa pārskati, atjaunošana |
| Galvenie rādītāji | Pirmās atbildes laiks, risināšanas laiks, CSAT | Aizplūšanas līmenis, NRR, veselības rādītājs |
| Laika periods | Viena saruna | Viss klienta dzīves cikls |
Abām komandām ir vajadzīga viena otra. Lasiet mūsu pilno klientu apkalpošanas un klientu atbalsta salīdzinājumu par radniecīgām lomām.
Kā atbalsta vadītājs var sadarboties ar klientu veiksmes menedžeri?
Atbalsta vadītājs un CSM strādā vislabāk, ja viņi apmainās ar klienta informāciju un vienojas, kad atbalstam jāinformē veiksmes komanda. Atkārtoti pieteikumi no viena konta, zemi apmierinātības vērtējumi vai dusmīga eskalācija ir pazīmes, ka CSM ir jāiesaistās.
- Kopīgojiet pieteikumu vēsturi. CSM, kas redz katru e-pastu, tērzēšanas ziņu un zvanu no konta, var labāk sagatavoties pārskatam. Kopīgs palīdzības dienests saglabā šo vēsturi vienuviet.
- Vienojieties par brīdinājuma signāliem. Izlemiet, kuri signāli, piemēram, trīs pieteikumi nedēļā vai slikts vērtējums, ir pamats ziņai CSM.
- Tiekaties regulāri. Īsa iknedēļas sanāksme starp atbalstu un veiksmes komandu laikus atklāj riska kontus.
- Noslēdziet loku. Kad CSM novērš atkārtotu pieteikumu cēloni, informējiet atbalsta komandu, lai tā varētu pārtraukt to pašu problēmu citur.
LiveAgent apvieno e-pastu, tiešsaistes tērzēšanu, zvanus un sociālos ziņojumus vienā palīdzības dienestā, lai atbalsta un veiksmes komandas redzētu vienu un to pašu klienta vēsturi. Skatiet, kā tas darbojas, mūsu klientu veiksmes programmatūras lapā vai lasiet, kā izveidot klientu noturēšanas stratēģiju .
Nākamais solis
Ja pieņemat darbā savu pirmo klientu veiksmes menedžeri, sāciet ar iepriekš minēto amata apraksta veidni un izvēlieties trīs KPI, ko mērīt no pirmās dienas. Ja jūsu CSM un atbalsta aģentiem nepieciešams kopīgs skats uz katru klientu, sāciet savu bezmaksas LiveAgent izmēģinājuma periodu un apvienojiet visas sarunas vienuviet.